Ya he activado mi plan de fidelización, ¿cómo mido el impacto?

Un indicador de gestión, o KPI, es aquella métrica que sirve como herramienta estratégica para tomar decisiones en tu negocio. Los indicadores para medir la fidelización de los clientes, te ayudarán a saber si vas por buen camino, o de lo contrario, estás aumentando el riesgo de abandono o pérdida de clientes.

Conseguir que tu cliente sea leal a tu marca y recurra a ti para satisfacer sus necesidades no es tarea fácil. La retención de un cliente con tu propuesta es uno de los aspectos que mide el impacto de tu plan de fidelización.

¿Medir la fidelización de tus clientes? Sí, puedes

Una de las grandes incógnitas que perdura en el tiempo de una empresa es si la estrategia de fidelización que se está utilizando es la más adecuada. ¿Tus clientes están satisfechos? ¿Estás premiando a clientes que realmente se lo merecen? ¿En cuánto ha incrementado tu plan de fidelización el ticket medio? ¿Has incrementado las ventas en tu centro comercial? ¿Las herramientas utilizadas en tu plan son de valor para los retailers? 

Contar con un plan de fidelización ya no es una opción para las empresas, sino un pilar fundamental para crecer y evolucionar.

Puedes encontrar más información en nuestro post sobre “cómo estructurar un plan de fidelización orientado al negocio”.

En la situación socioeconómica en el que nos encontramos, la búsqueda del precio más económico y la exponencial competitividad, ha provocado que la consecución de la fidelidad de los clientes sea todo un hito. Según un estudio de Nielsen, el 24% de los consumidores visitará diferentes lugares para encontrar los mejores precios o promociones, y tres cuartas partes de los consumidores han cambiado sus hábitos de compra con un solo objetivo: el ahorro.

Este escenario ha obligado a las empresas a apostar por la creación e implementación de estrategias de para la fidelización de clientes, y consecuentemente, definir unas métricas que permitan medir el éxito.

Algunos KPI’s que te ayudarán a medir el éxito de tu estrategia de fidelización 

Rentabilidad del cliente

Antonio ha consumido 535€ más que el mes anterior.

Este indicador, hace referencia al Customer Profitability Score, y mide el beneficio de un cliente en un periodo concreto. Responde a la pregunta “¿cuánto dinero genera, y cuánto cuesta satisfacer sus necesidades?” El CPS te será de gran ayuda para calificar a tus clientes según el nivel de rentabilidad y analizar cuáles de ellos te suponen pérdidas.

Valor del cliente

Antonio podría consumir 7.000€ en 12 meses.

Conocido como Life Time Value. Mientras que CPS evalúa los datos en un tiempo pasado, esta KPI se fundamenta en un tiempo futuro. El objetivo de este indicador es conocer el pronóstico económico que se espera del cliente a lo largo del tiempo.

Tasa de conversión

Un 35% de nuevos socios han participado este mes en sorteos del club.

Esta métrica es de suma importancia puesto que te permitirá conocer qué usuarios potenciales acaban consumiendo, comprando o participando gracias a las bondades del programa de fidelización. 

Tasa de inactividad de clientes 

El programa cuenta con un 1.5% de socios inactivos en el último mes.

Esta KPI desvela aquellos clientes que han dejado de tener una actividad habitual en tu negocio. Con este valor podrás saber el porcentaje de abandono de los clientes y los motivos. Para obtener este resultado deberás determinar un periodo de tiempo e identificar aquellos clientes que no hayan realizado ninguna interacción o se hayan dado de baja.

Tasa de recomendación 

Un 70% de los socios recomendarían el club a otros.

Este indicador es, seguramente, el más conocido. Con este sistema de medición, el objetivo es conocer la probabilidad de que una persona recomiende la marca, servicio o producto a otras personas. Además de saber rápidamente si tus clientes están satisfechos con su adquisición, podrás medir su grado de lealtad. 

El resultado de esta KPI se obtiene a través de una pregunta simple y amigable que debe responder el consumidor. Por ejemplo: «en una escala de 0 a 10, ¿cuánto recomendarías nuestra empresa a un familiar o amigo?» Una vez obtenidos los resultados, puedes segmentar a tus clientes según el número que hayan asignado. Mayoritariamente, del 0 al 6 son detractores, del 7 a 8 neutrales y del 9 al 10, promotores. Con estos datos, podrás activar un plan para minimizar las debilidades y potenciar las fortalezas.

Ticket medio

El ticket medio ha aumentado un 6%.

Básicamente consiste en obtener la media de venta. Esta métrica es muy fácil de conseguir. Se trata del valor medio del carro de compra de nuestros clientes y se calcula dividiendo el número total de ventas y número de transacciones o tickets totales del comercio. Una buena estrategia de fidelización irá enfocada a incrementar el valor del ticket medio entre los miembros del club. 

Para medir el impacto del plan de fidelización, definir objetivos y KPI’s estratégicos es clave contar con una plataforma que almacene toda la actividad de un cliente. Mallmark es nuestra plataforma omnicanal que recoge todas las métricas necesarias para medir el impacto de tu estrategia de fidelización. Detecta los indicadores conseguidos y aquellos en los que necesitas mejorar, y define estrategias más idóneas para alcanzarlos. 

Contacta con nosotros si quieres maximizar la efectividad de tu plan de fidelización y mejorar el ROI conociendo cómo impacta tu negocio en tus clientes potenciales.

Criterios a la hora de elegir la mejor plataforma omnicanal Customer Engagement

Son muchas las empresas que ya tienen en cuenta al CRM como un aliado estratégico para identificar sus prioridades, implementar estrategias de marketing efectivas y mejorar la fidelización de sus clientes. ¿Y tú? ¿Estás pensando en incorporar un sistema de CRM en tu negocio? ¿En realidad necesitas un CRM como tal? En Rethink damos un paso más, dotando a club deportivos, farmacias, centros comerciales y empresas de sector retail, de herramientas tecnológicas eficaces, sencillas, útiles y estratégicas, con el foco en marketing y fidelización.

Por qué debes pensar en algo más que en un CRM

La pandemia ocasionada por el Covid-19 ha demostrado que las empresas deben apostar por la transformación digital, que las organizaciones deben estar digitalizadas y las herramientas tecnológicas permiten y permitirán, salir a flote de esta crisis, al mismo tiempo, con la creciente amenaza de la competencia. Renovarse o morir.

Un CRM (Customer Relationship Management) es una herramienta de gestión de las relaciones con clientes que permite unificar y almacenar todas las interacciones empresa-cliente. El gran hito de esta herramienta es conseguir la satisfacción y mejorar la experiencia del usuario. Ante un escenario de transformación digital, hay que pasar a otro nivel en la estrategia Data marketing. Huir de plataformas CRM con multitud de funcionalidades, poco intuitivas, poco enfocadas y rudimentarias. Es momento de contar con herramientas tecnológicas estratégicas, inteligentes, que entiendan dónde están las prioridades en cada sector y facilite la puesta en marcha de cualquier activación en solo unos segundos, así como medir el impacto de las mismas. 

Debemos contar con plataformas que estrechen y fortalezcan relaciones, y almacene aquello que resulta especialmente relevante para nuestro negocio. 

¿Qué ofrece la plataforma Omnicanal Customer Engagement para tu negocio?

  1. Todo en un solo lugar: te permitirá tener un acceso fácil y ágil a funcionalidades principales. Podrás ver toda la información sobre tu negocio de forma centralizada y automatizada.
  2. Datos en tiempo real sobre tus clientes: ¿qué promociones han utilizado?, ¿cuántos descuentos han validado?, ¿qué ofertas han descargado?, ¿cuánto dinero han invertido en tu marca?, ¿en qué eventos ha participado? ¿a cuántos partidos ha asistido? ¿cuántas veces nos ha visitado? Estas son algunas de las preguntas que puedes responder a golpe de clic.
  3. Identificación de los diferentes segmentos: la segmentación es clave, y poder segmentar de manera sencilla mucho más. Contar con datos organizados por etiquetas según la actividad del usuario en cuanto a visitas a la tienda física, compras online, aperturas de newsletter, comentarios, interacción en redes sociales, descargas app móvil, recomendaciones, compras realizadas…
  4. Customización de tus campañas y personalización de las estrategias de marketing según la interacción de tus clientes potenciales: creación de email marketing, promociones directas y creación de campañas en redes sociales, envío de sms, push, encuestas de satisfacción, creación de eventos, gaming…

Criterios que debes tener en cuenta para definir tu estrategia más allá de un CRM

Define tus objetivos

El primer paso es establecer claramente las prioridades de tu empresa. Esto significa que debe considerar los objetivos de todas las áreas que utilizarán la plataforma Customer Engagement: solo entonces podrá encontrar una solución global. Puede que al principio no todos los departamentos hagan uso de este. Pero recuerda que es posible que a medida que pase el tiempo y, veas deficiencias o tengas nuevas necesidades, otros departamentos de tu negocio necesiten utilizarlo.

Después de establecer tus objetivos, analiza las diferentes funciones de cada CRM que está en tu mente e investiga cómo van a cumplirlos. De esta forma, elegirás el producto que mejor se adapte a tus necesidades.

Piensa más allá del coste

No todo es la herramienta, es la base, pero es importante contar con una empresa que te guíe y acompañe durante el proceso. Que construya conjuntamente un plan de dinamización, para extraer todo el potencial y construir la base para activar el mejor marketing adaptado a tu sector. Identifica el equipo clave para el uso de la herramienta e implícalo desde el minuto cero. Esto reducirá tiempos de capacitación y permitirá asegurar un ritmo non stop de acciones y medición de los mismos. 

Ten en cuenta las posibles integraciones

Una plataforma Omnicanal Customer Engagement debe ser capaz de integrar con terceros y facilitar la entrada de datos desde cualquier canal. Cada interacción que se tenga con estos, debe quedar registrada en la plataforma. Por ejemplo, puede que necesites obtener datos de Facebook o Instagram, o realizar acciones de la mano de EasyPromos. Por tanto, a la hora de elegirlo, ten en cuenta si tiene la capacidad de poder ser integrado por otras aplicaciones y, determina cuál será la actualización de los datos de cada una de ellas (en tiempo real, cada cierto tiempo o exclusivamente cuando exporten los datos directamente). Cada proceso requiere un tipo de integración y es esencial que elijas las herramientas necesarias para reducir el riesgo de esta iniciativa.

Forma a tu equipo y escucha sus necesidades

Un sistema de este tipo se evalúa por su grado de utilización. En este caso, debes luchar por la implicación de tu equipo en la toma de decisiones para asegurar la rentabilidad del sistema. Asegúrate de invertir en la gestión del cambio, la formación de tu equipo y definir los objetivos que se quieren conseguir y cómo la plataforma ayudará. La participación activa de la dirección de la empresa es fundamental, debe estar comprometido con el proceso, mostrar interés y estar alerta de cualquier error o duda que pueda surgir.

Comprueba la capacidad para crear informes y widgets

Una plataforma Customer Engagement no solo debe almacenar y procesar datos, también debe ser una herramienta caracterizada por la capacidad de análisis de la información. Es un requisito imprescindible que la plataforma ofrezca información analítica y predictiva sobre las tareas que vas a realizar y te ayude a la toma de decisiones para seguir fidelizando a tus clientes potenciales.

En Rethink, contamos con Mallmark, nuestra customer engagement platform. Si necesitas que te orientemos en la definición y puesta en marcha, contacta con nosotros. Somos especialistas en la implementación de estrategias fundamentadas en la omnicanalidad y te ofrecemos la tecnología para impulsar relaciones a través de innovadores programas de fidelización.

Cómo dinamizar tu plan de fidelización

Los momentos de adversidad que estamos viviendo brindan una oportunidad única para acercarnos a nuestros clientes y retailers con nuevas propuestas y soluciones. Debemos demostrar que nos preocupamos por aquellos con los que hemos forjado un compromiso de largo plazo. ¿Cómo? Con una estrategia de fidelización trabajada y definida, y un Plan de dinamización fácil de implementar y ejecutar, que alcance los objetivos propuestos.

En Rethink creemos que es tiempo de crear comunidad y demostrar el compromiso más allá del negocio. Queremos seguir construyendo una relación de valor en centros comerciales y retailers que tienen ante sus ojos un nuevo consumidor.

El centro comercial está creado para vender y ofrecer una experiencia de compra inolvidable. Con tan sólo una visita, la satisfacción del cliente debe ser óptima, y para ello, hay que cuidar todo al detalle. Entre la experiencia física y online debe existir una conexión y cohesión. Asimismo, la tecnología y las acciones que se puedan activar en los centros comerciales o en el sector retail servirán para fidelizar al mayor número de clientes. Teniendo en cuenta cómo ha evolucionado el panorama comercial y digital, plataformas como Mallmark, nos ofrecen la oportunidad de crear engagement para incrementar ventas, ticket medio y generar experiencias non stop.

Crear una base de datos de calidad, rodearse de los profesionales adecuados y fortalecer una cultura de organización basada en principios de satisfacción del cliente, es el comienzo para elaborar un plan de fidelización que intensifique la conexión con el target de tu negocio.

Pero primero, hazte estas preguntas:

  •   ¿Quién es tu cliente potencial, el cliente que te ofrece mayor valor?
  •   ¿Cuáles son sus hábitos y necesidades?
  •   ¿Qué sugerencias o mejoras ha solicitado?
  •   ¿Qué considera importante a la hora de tomar decisiones en su visita?
  •   ¿Qué es lo que más valora de nuestros productos, servicios, experiencias? ¿Y lo que menos?

Adaptarse a los cambios

Desde que los centros comerciales y el sector retail han vuelto a abrir sus puertas, no han tenido otra opción que adaptarse a las circunstancias y a los cambios actuales. Aquellos centros que habían apostado por la fidelización como base de su estrategia, han sido los que mejor se han adaptado a todo este nuevo contexto, dando continuidad a un nuevo modelo de marketing, que ya apuntaba a ir mucho más allá de organizar eventos en el propio centro comercial. 

Actualmente, en la mayoría de los negocios ya se ha retomado el contacto con los clientes. Es momento de volver a conectar con ellos, descúbrelos si no lo has hecho antes, sorpréndeles con una nueva experiencia en tu establecimiento, prémiales como nunca antes lo habías hecho, anímales a volver, interacciona con ellos a través de otros canales y adapta tus mensajes a cada tipología de cliente.

Tendencias para conectar de nuevo con tu cliente

En Rethink, queremos resumirte las tendencias para dinamizar tu centro comercial, que te acercarán más a tu cliente actual, permitirán captar nuevos clientes y conseguirá una mayor implicación y satisfacción con los retailers. 

Momentos especiales

Forma parte de momentos especiales: activa campañas de cumpleaños para felicitar a tus clientes, automatiza la comunicación por sms, push o email, genera un detalle sorpresa que pueda disfrutar en tu centro comercial.

Generación de contenido con retailers

Aprovecha la generación de contenidos implicando a las marcas del Centro Comercial: crea una sección en la web de tu centro con contenido innovador y nuevo de los retailers. Adapta la información para canalizar consejos prácticos, tutoriales, propuestas… Crea un lazo con las marcas de tu centro e impulsa la visibilidad de sus contenidos.

Comunicación directa y omnicanal

Facilita la comunicación directa, continua y omnicanal: establece y destaca los diferentes canales o vías de contacto que están a la disposición de tu cliente, ya sea atención por email, chat, WhatsApp, redes sociales… el objetivo es recalcar al consumidor que puedes resolver sus dudas de forma rápida y de manera individualizada.

Más allá de lo físico

Entretén a tus clientes más allá de lo físico: activa juegos sencillos para conectar con tu cliente. ¡Anímalo! Que supere retos y consiga premios. Ofrecer entretenimiento siempre reforzará tu plan de fidelización.

Sí a los descuentos 

Fideliza a tus clientes con el descuento exclusivo a la vez que apoyas a los retailers: permite que los socios de tu programa de fidelización accedan a descuentos o promociones exclusivas para canjearlos tanto en tienda online como física. Define el plan de contacto y no olvides activar la recomendación para que inviten a sus amigos a unirse a eventos.

Potenciar nuevos servicios

Potencia la reserva de citas y servicios: abre nuevas vías para que tu cliente pueda reservar servicios de los retailers de tu centro (peluquería, estética, restaurantes…)

Premiar el consumo

Incentiva la repetición y consumo en el centro comercial: premia las compras con tus clientes, ofrece vouchers con un porcentaje de las compras que hayan realizado, establece un modelo en el que el cliente acumule euros para su siguiente compra. Al aportar información de sus tickets podrás contar con el registro del importe acumulado, marca y momento de uso. Información que te ayudará para seguir mejorando tu plan de fidelización.

En definitiva, sólo los incentivos de tipo económico no retendrán a tus clientes. Debes integrar alicientes emocionales, crear experiencias que permitan generar una relación de confianza y compromiso entre el centro comercial, los retailers y los clientes. Sólo de esta forma, conseguirás que los clientes repitan sus compras e incluso, se conviertan en embajadores de tu marca.

Para ello, nuestra customer engagement platform #Mallmark, te permitirá construir tu plan de fidelización y dinamizarlo, aplicando estas tendencias en forma de acciones non stop, además de medir su eficacia desde la perspectiva de marketing.