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Cómo estructurar un plan de fidelización orientado al negocio

Cualquier negocio debe orientar su plan estratégico hacia el cliente, no centrarse solo en el producto o servicio que ofrece, el secreto está en darle aquello que necesita, cuando lo necesita y de la mejor forma posible. El consumidor sabe perfectamente cuando un negocio está orientado a él y cuando no. 

Para conseguir esta relación positiva con tu cliente potencial, es necesario elaborar un plan de fidelización basado en los conocimientos obtenidos tras la interacción con este. El cliente necesita sentirse especial y al mismo tiempo, las empresas desean que éstos evolucionen y se conviertan en clientes de alta relevancia, aumentando así su valor. 

En este post te explicamos cómo debes estructurar un plan de fidelización orientado al negocio. ¿Quieres retener a tus clientes e incrementar ventas? Empieza definiendo tu estrategia de lealtad.  

La estructura de la fórmula de la lealtad 

Para poder llegar a conectar con tu cliente y ganar esa lealtad que estás buscando para tu marca debes tener en cuenta varios aspectos que tratar. 

Omnicalidad siempre

En primer lugar, la omnicanalidad. Debes estar presente en todos los canales posibles y coordinarlos correctamente. Programar la ejecución de las comunicaciones para una cobertura omnicanal, tanto en entornos virtuales como físicos. Una estrategia omnicanal marcará un antes y un después en tu modelo de negocio. Es un nuevo enfoque que es capaz de hacer que el usuario disfrute de la mejor experiencia de compra, caracterizada por la conexión entre todos los formatos, canales y dispositivos que utilice. Ambas experiencias de compra, tanto en tienda física como online, deben ser coherentes para potenciar la fidelización de tus clientes.

Gamificación y rewards 

En segundo lugar, no bases tu estrategia en el simple proceso de compra, busca más allá. La verdadera lealtad se desarrolla en varios puntos de contacto, ya sea ofreciendo información adicional y emocional, exponiendo tus nuevas ideas o incentivando la participación y la diversión del usuario. En Rethink, te proponemos que incluyas mecánicas de gamificación dirigidas a premiar el compromiso y la lealtad de tus clientes. Por ejemplo, un programa de fidelización basado en un modelo de membresía, en el que cuanto más interactúe el cliente con tus propuestas, más puntos consiga y pueda subir de nivel, y por lo tanto, le permita desbloquear y acceder a contenidos exclusivos.

El comportamiento estrella es el consumo. Si bien, también podemos considerar acciones muy relevantes asociadas al uso y redención de cupones, participación en eventos, prescripción a terceros, difusión en redes sociales, aportación de datos de perfil, uso de la app, o la compra por un determinado canal, o de una categoría o marca determinada. Puedes ofrecer a tu cliente potencial servicios gratuitos, experiencias únicas, información personalizada, promociones y descuentos, regalos, etc.

Dependiendo de ese grado de implicación cada cliente tendrá una categorización que te permitirá premiarle de manera diferenciada. El reto está en demostrarle que sus comportamientos se tienen en cuenta. Son recursos extraordinarios para motivar a tus clientes a que recurran más veces a tu marca con el objetivo de disfrutar de ella de una manera distinta

Campañas temáticas

En tercer lugar, no olvides que los clientes cada vez son más exigentes y tu negocio debe cumplir sus expectativas. Si no quieres que la competencia te sobrepase, será crucial diseñar un plan de campañas por públicos objetivos, momentos y temáticas estacionales. Fomenta las recomendaciones personalizadas, un sistema basado en los valores que cause que el consumidor se sienta comprometido. Crea un plan de acción proyectando en él las distintas campañas que pretendes activar para conseguir tus objetivos.

Evita perder el tiempo y planifica tus acciones con antelación, según el segmento al que te diriges. Personaliza tu campaña en base a la temática y el momento en que vas a lanzarla: San Valentín, día de padre, primavera, día de la madre, verano, vuelta al cole, otoño, belleza, Halloween, Black Friday, navidad. La finalidad de este plan es definir las estrategias más adecuadas para alcanzar los objetivos deseados, indicando las tácticas, el periodo de ejecución y los canales de promoción que tendrán impacto en tu Buyer Persona (canal físico, web, newsletter, redes sociales…).

Métricas e impacto

Por último, supervisa y mide el rendimiento del progreso de tus campañas, y consecuentemente, de tu negocio. El incremento de información disponible se ha disparado en las últimas décadas y afortunadamente, el Business Intelligence facilita la consulta de estos datos con herramientas de autoservicio de forma fácil, rigurosa y adaptada a tus necesidades.

Medición de la redención y el impacto en el negocio

Cada vez más, las empresas demandan una justificación de sus inversiones de marketing. Cuánto invierto y cuánto me reporta. Es por esto, que para Rethink es fundamental demostrar que los programas de fidelización que diseñamos son capaces de impulsar los principales KPIs de negocio. 

Por ello, te recomendamos que, una vez definidos tus objetivos y desarrollado el plan de acción y las estrategias de venta y engagement, especificar cómo vas a medir los resultados de tus acciones de marketing. 

Los KPIs (Key Perfomance Indicator) son métricas que demuestran la eficacia de las acciones llevadas a cabo para lograr un objetivo determinado. Son aquellos factores que la organización debe monitorear y comparar. Lo esencial es que se adecuen al modelo SMART, es decir, que cada objetivo y KPI sea específico, medible, alcanzable, relevante y a tiempo (Specific, Mesurable, Attainable, Relevant, Timely). 

Es de suma importancia medir el progreso, evolución e impacto, de las acciones desarrolladas en el plan de fidelización de tu negocio. Asimismo, evaluar los objetivos y KPIs te hace ser consciente de la evolución del plan y genera un mayor compromiso entre todas las áreas de tu empresa.

Nuestra misión es fidelizar al cliente y hacer que esta fidelidad se transforme en ventas. Por ello es crítico saber que genera cada una de las comunicaciones o campañas que realizamos: a cuántos llegan, cuántos aperturan, clickan, cajean cupones, y los usan finalmente; sea en una tienda online o física, cuántos participan, cuántos recomiendan. Y por supuesto, toda la información de compra asociada. Estos KPI´s se resumen en tráfico generado en tiendas y en los canales digitales, e incremento de ventas; si bien hay otros que de segundo nivel que tienen que ver con el concepto de fidelización y que gira en torno a volumen de datos, calidad, o cuánto tiempo y con qué frecuencia interactúan con nuestros contenidos.

Nosotros, disponemos de Mallmark, una herramienta especializada en marketing y fidelización de Rethink, pensada para la puesta en marcha de un marketing avanzado de una manera muy sencilla en sectores como centros comerciales, retail, sport o farma. 

Una plataforma alejada de lo técnico, intuitiva y capaz de ayudar en la toma de decisiones para conectar con tus audiencias y motivar comportamientos. 

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