Un indicador de gestión, o KPI, es aquella métrica que sirve como herramienta estratégica para tomar decisiones en tu negocio. Los indicadores para medir la fidelización de los clientes, te ayudarán a saber si vas por buen camino, o de lo contrario, estás aumentando el riesgo de abandono o pérdida de clientes.
Conseguir que tu cliente sea leal a tu marca y recurra a ti para satisfacer sus necesidades no es tarea fácil. La retención de un cliente con tu propuesta es uno de los aspectos que mide el impacto de tu plan de fidelización.
¿Medir la fidelización de tus clientes? Sí, puedes
Una de las grandes incógnitas que perdura en el tiempo de una empresa es si la estrategia de fidelización que se está utilizando es la más adecuada. ¿Tus clientes están satisfechos? ¿Estás premiando a clientes que realmente se lo merecen? ¿En cuánto ha incrementado tu plan de fidelización el ticket medio? ¿Has incrementado las ventas en tu centro comercial? ¿Las herramientas utilizadas en tu plan son de valor para los retailers?
Contar con un plan de fidelización ya no es una opción para las empresas, sino un pilar fundamental para crecer y evolucionar.
Puedes encontrar más información en nuestro post sobre “cómo estructurar un plan de fidelización orientado al negocio”.
En la situación socioeconómica en el que nos encontramos, la búsqueda del precio más económico y la exponencial competitividad, ha provocado que la consecución de la fidelidad de los clientes sea todo un hito. Según un estudio de Nielsen, el 24% de los consumidores visitará diferentes lugares para encontrar los mejores precios o promociones, y tres cuartas partes de los consumidores han cambiado sus hábitos de compra con un solo objetivo: el ahorro.
Este escenario ha obligado a las empresas a apostar por la creación e implementación de estrategias de para la fidelización de clientes, y consecuentemente, definir unas métricas que permitan medir el éxito.
Algunos KPI’s que te ayudarán a medir el éxito de tu estrategia de fidelización
Rentabilidad del cliente
Antonio ha consumido 535€ más que el mes anterior.
Este indicador, hace referencia al Customer Profitability Score, y mide el beneficio de un cliente en un periodo concreto. Responde a la pregunta “¿cuánto dinero genera, y cuánto cuesta satisfacer sus necesidades?” El CPS te será de gran ayuda para calificar a tus clientes según el nivel de rentabilidad y analizar cuáles de ellos te suponen pérdidas.
Valor del cliente
Antonio podría consumir 7.000€ en 12 meses.
Conocido como Life Time Value. Mientras que CPS evalúa los datos en un tiempo pasado, esta KPI se fundamenta en un tiempo futuro. El objetivo de este indicador es conocer el pronóstico económico que se espera del cliente a lo largo del tiempo.
Tasa de conversión
Un 35% de nuevos socios han participado este mes en sorteos del club.
Esta métrica es de suma importancia puesto que te permitirá conocer qué usuarios potenciales acaban consumiendo, comprando o participando gracias a las bondades del programa de fidelización.
Tasa de inactividad de clientes
El programa cuenta con un 1.5% de socios inactivos en el último mes.
Esta KPI desvela aquellos clientes que han dejado de tener una actividad habitual en tu negocio. Con este valor podrás saber el porcentaje de abandono de los clientes y los motivos. Para obtener este resultado deberás determinar un periodo de tiempo e identificar aquellos clientes que no hayan realizado ninguna interacción o se hayan dado de baja.
Tasa de recomendación
Un 70% de los socios recomendarían el club a otros.
Este indicador es, seguramente, el más conocido. Con este sistema de medición, el objetivo es conocer la probabilidad de que una persona recomiende la marca, servicio o producto a otras personas. Además de saber rápidamente si tus clientes están satisfechos con su adquisición, podrás medir su grado de lealtad.
El resultado de esta KPI se obtiene a través de una pregunta simple y amigable que debe responder el consumidor. Por ejemplo: «en una escala de 0 a 10, ¿cuánto recomendarías nuestra empresa a un familiar o amigo?» Una vez obtenidos los resultados, puedes segmentar a tus clientes según el número que hayan asignado. Mayoritariamente, del 0 al 6 son detractores, del 7 a 8 neutrales y del 9 al 10, promotores. Con estos datos, podrás activar un plan para minimizar las debilidades y potenciar las fortalezas.
Ticket medio
El ticket medio ha aumentado un 6%.
Básicamente consiste en obtener la media de venta. Esta métrica es muy fácil de conseguir. Se trata del valor medio del carro de compra de nuestros clientes y se calcula dividiendo el número total de ventas y número de transacciones o tickets totales del comercio. Una buena estrategia de fidelización irá enfocada a incrementar el valor del ticket medio entre los miembros del club.
Para medir el impacto del plan de fidelización, definir objetivos y KPI’s estratégicos es clave contar con una plataforma que almacene toda la actividad de un cliente. Mallmark es nuestra plataforma omnicanal que recoge todas las métricas necesarias para medir el impacto de tu estrategia de fidelización. Detecta los indicadores conseguidos y aquellos en los que necesitas mejorar, y define estrategias más idóneas para alcanzarlos.
Contacta con nosotros si quieres maximizar la efectividad de tu plan de fidelización y mejorar el ROI conociendo cómo impacta tu negocio en tus clientes potenciales.