Customer-first, customer-centric, el cliente como prioridad, son enfoques que cualquier empresa defiende como base de su estrategia de marketing. Pero ¿qué ocurre cuando una empresa decide implementar un programa de fidelización? ¿Qué ocurre cuando esta visión no cuenta con una perspectiva a largo plazo? Hoy, en Rethink, te explicamos algunos errores que debes evitar si vas a invertir en fidelización.
¿No te funciona tu plan de fidelización? Estas cuestiones son clave para detectar posibles debilidades
¿Mi plan cuenta con una estrategia a largo plazo? Toda estrategia de fidelización debe servir para potenciar ingresos, generar tráfico hacia los canales físicos y digitales, evolucionar la relación con clientes y retailers, incrementar el ticket medio, la frecuencia de visita, y contar con el engagement necesario para que, al vincular cualquier propuesta con modelo planteado, sea síntoma de éxito.
¿De qué forma mi plan ensalza el conocimiento de mi cliente? Un plan de fidelización que se nutra de lo superficial está destinado al fracaso. Es necesario construir un plan que integre una gran variedad de aspectos relacionado con el conocimiento del cliente, sus preferencias, intereses, comportamiento, sus hábitos, su estilo, sus emociones.
¿La empresa está alineada con la estrategia de fidelización? Definir un plan como estrategia para mostrarse hacia fuera, sin alinearse desde dentro es un error. Todas las áreas de la empresa deben focalizarse en construir y visibilizar el modelo, impregnarse de sus puntos fuertes y trabajar con nuevos kpi’s e indicadores de gestión.
Yo ya tengo un CRM. Contar con una plataforma tecnológica que sirva para poner de manifiesto la conectividad con tu cliente, no es suficiente. La mejora de la experiencia del cliente de un centro comercial, de una cadena de tiendas, de un estadio de fútbol, pasa por afianzar la omnicanalidad. La tecnología debe potenciar la personalización, el valor añadido, el almacenamiento y análisis de datos, en tiempo real y en un mismo lugar. Debe dotar de herramientas innovadoras que consigan que el cliente disfrute de experiencias personalizadas y únicas.
En este contexto de transformación, y con un escenario ante nosotros de sobreoferta física y digital, una vía estratégica, sin duda, son los programas de fidelización. Permiten conocer mejor al cliente, conservar y fortalecer la relación con éste e identificar aquellos que están dormidos o cuya actividad se sitúa por debajo de lo pretendido.
Puedes encontrar más información en nuestro post sobre “Cómo aumentar la frecuencia de compra de tus clientes inactivos gracias a sistemas de fidelización”
A continuación, te explicamos los seis errores comunes que deberías evitar:
6 errores habituales de los programas de fidelización
1)Tomar decisiones tecnológicas antes de que exista una estrategia relacional definida:
Antes de la implicación de la tecnología en tu actividad, debes establecer una estrategia relacional que cumpla con los objetivos de marketing y ventas, creando una dinámica
2)Crear conceptos de club que no conectan con el posicionamiento de marca:
Los programas de fidelización te ayudan a establecer un perfil de marca firme, a crear una conexión con los consumidores y potenciar el engagement con ellos. Para crear tu club debes organizar los datos, agruparlos con la información del resto de canales de tu negocio y crear insights del consumidor a partir de ellos. Es clave definir unos objetivos compactos, tanto generales como específicos, concretar el concepto alrededor de tu estrategia y que esté cohesionado con los valores de la marca. Cada marca tiene necesidades y características diferentes, por lo que la personalización tanto del contenido como del propio programa es fundamental. Debes entender los hábitos de consumo de tus compradores y brindarles recompensas según sus intereses, lo que hará que tu marca, centro comercial, equipo de fútbol, sea mucho más atractiva.
3)Diseñar mecánicas complejas:
La gamificación es una herramienta con gran potencial que puede influir muy positivamente entre nuestros clientes, pero también puede convertirse en un gran inconveniente si no hay una buena base de design thinking. Las mecánicas que forman parte de nuestra estrategia de fidelización deben ser ágiles y fáciles de entender. Un diseño óptimo de las mismas facilitará la conversión de clientes y favorecerá su lealtad, siempre y cuando sean mecánicas que estimulen la actividad o el comportamiento deseado. La idea es lograr un equilibrio entre originalidad y complejidad.
4)Propuestas de privilegios poco atractivas y/o estáticas:
Si vas a crear una estrategia de fidelización basada en las recompensas, saca el máximo partido a tus recursos y ofrece propuestas de privilegios que incrementen la motivación y el compromiso del consumidor. La clave de éxito recae en que tus promesas sean atractivas y en el valor que aportas a tu cliente potencial. Como aclaramos en nuestro post de febrero, es importante saber que en un universo donde abunda la competencia, ofrecer contenido atractivo y, sobre todo, relevante para nuestro público objetivo, es central para potenciar el customer engagement.
5) Modelo de contacto:
El servicio de atención al cliente debe caracterizarse por la omnicanalidad. Es importante que los profesionales del marketing, los representantes de ventas y atención al cliente reaccionen ante los cambios de comportamiento de los consumidores. Para ello, hay que elaborar una estrategia transversal, una experiencia omnicanal que haga que ni al consumidor ni a tu negocio, les importe cómo, cuándo ni dónde. Ya sea por redes sociales, página web, aplicación, hoja de reclamaciones… el consumidor debe poder interactuar con la marca por el canal que prefiera y tu empresa debe estar a la altura de sus expectativas.
6) No diseñar planes de dinamización y gestión de la lealtad:
De nada vale invertir en un CRM si tu empresa no tiene un plan previo de fidelización con una estrategia definida. En el caso de llevar a cabo una gestión de lealtad mal diseñada puede repercutir muy negativamente a la reputación de tu marca y por supuesto, de tu presupuesto, generando más gastos que beneficios. Si deseas mejorar tu ticket medio, debes diseñar un programa que enganche al consumidor que se adapte a tu estrategia y los objetivos de tu plan.
En definitiva, invertir en fidelización es fundamental para la rentabilidad de tu negocio. En un mercado que es cada vez más competitivo, la fidelización de clientes debe ser una primacía en cualquier tipo de compañía, sea cual sea su magnitud y esfera de actividad.
Contacta con nosotros si necesitas que te ayudemos en la definición y puesta en marcha de la estrategia y plan de fidelización de clientes. Somos especialistas en aunar estrategia omnicanal y tecnología para impulsar relaciones a través de innovadores programas de fidelización.