Estimado CEO,
Te escribo porque quisiera compartir contigo algunas de las inquietudes que rondan mi cabeza y que tienen que ver con la entidad de los retos y desafíos que esta pandemia ha ventilado a discreción.
Como sabrás, toda crisis de mercado provoca un desequilibrio de fuerzas que acaba reordenando las fichas del tablero, deteriorando la posición de unos, revitalizando la de otros y abriendo rendijas por las que florecen alternativas que aparentemente no suponían una amenaza competitiva, pero que súbitamente lo son. Vivir esta situación donde todo se transforma a nuestro alrededor es realmente estresante sobre todo cuando el viaje no nos tenía acostumbrados a grandes sobresaltos.
Sabíamos que internet, las redes sociales y la tecnología móvil habían modificado para siempre las reglas del juego. Sabíamos que nuestro modelo de negocio y estrategias competitivas se habían constituido en coordenadas espacio temporales que prescribieron. Pero a pesar de ello nos sentíamos campeones.
Seguro estoy que llevabas años sintiendo la velocidad de esos cambios. Que sabías y habías leído mucho sobre ese consumidor que transformaba sectores enteros. Ese consumidor que hoy ha adoptado maneras de campeón del mundo en compras online, que se ha despojado de todas esas poses de fidelidad y se ha ido escapando por esos recovecos que parecían solo eso, recovecos. Seguro que también sabías que la digitalización y todo ese ruido en torno a los datos era un asunto que abordar. Seguro estoy, que tampoco aparentaba una cuestión vital, al menos como para distraernos de la mirada telescópica sobre el núcleo de las operaciones del negocio conocido. Pesaba más la explotación de lo que nos había funcionado que la exploración de nuevas posibilidades. Y lo entiendo, ya que autoimponerse la innovación supone destinar recursos sin el aval de un retorno inmediato. Está fuera de ese riguroso y omnipresente control financiero, cuya perspectiva de rentabilidad a corto plazo ahuyenta cualquier entusiasmo hacia lo disruptivo. Y añade el dilema de sacrificar algo del presente para incrementar las probabilidades de éxito futuro.
¿Conoces la sensación de sentirte líder? Sé que sabes que es una sensación indescriptible. Y me pregunto si en estos momentos al levantar la vista crees tener los ojos vendados y deambular por un laberinto vegetal con frondosos muros de cipreses, donde la salida parece inalcanzable, o por el contrario te ves surfeando en una ola mientras disfrutas del fondo cristalino, la brisa marina y el sol de mediodía. Si eres de los primeros entiendo a lo que te estás enfrentando. Sé que te enfrentas a una crisis de tu modelo de negocio. A cuestionar el origen de tus ingresos y el reparto de tus costes. A entender en qué medida tu marca sigue siendo relevante en el mercado. Te enfrentas a una caída coyuntural del gasto y de la frecuencia de compra. A una competencia con una proporción de agresividad acorde a su descenso de cuota de mercado. También a algoritmos con la inteligencia suficiente para tratar a cada usuario de manera diferenciada y generar una experiencia de compra tan personalizada que les atrapa. Te enfrentas a un concepto abstracto llamado omnicanalidad cuyo éxito no está ligado a la tecnología sino a las personas.
Compartirás conmigo que este es uno de esos momentos donde sentimos que el tiempo no juega a nuestro favor y percibimos que ello ha impregnado a parte de la organización. Sabrás que el nerviosismo no es buen compañero de las decisiones certeras y que cometer errores graves en este entorno de incertidumbre podría minar la motivación de aquellos que deben materializar el cambio. Aunque la meta parece clara, la forma de alcanzarla tiene infinitas casuísticas, y hoy los errores penalizan exponencialmente. La búsqueda de ese nuevo punto de equilibrio que hará competitivo el negocio, donde la digitalización atravesará transversalmente los cimientos de hormigón para darles un nuevo sentido, y donde las expectativas de este habilidoso consumidor que busca la mejor alternativa de compra deberán ser resueltas en tiempo y forma, es la preciada meta.
En definitiva, querido Ceo, te enfrentas a un reto con tantas aristas que esta vez si, sólo el atrevimiento, la disrupción, el cuestionamiento de lo que ha funcionado y la audacia para transformar culturalmente a tus equipos humanos podrá llevarte finalmente a surfear la ola.
José Luis Pastor Sostrada,
CEO y fundador de Rethink