Los principales cambios que se están produciendo en el entorno competitivo, han puesto de relieve las deficiencias de los paradigmas de marketing tradicional. En la actualidad, estas debilidades son más graves y evidentes. Las exigencias de los clientes son cada vez mayores, se requieren productos más completos y servicios de mayor valor agregado.
Estos aspectos han llevado a la aparición de una nueva aproximación al marketing basado en el data y la personalización que progresa más allá de marketing mix.
Una buena estrategia de fidelización, con unas mecánicas orientadas a conectar e impactar en los principales indicadores de negocio, son claves para evolucionar la relación con nuestros clientes actuales y anticiparnos a comportamientos futuros.
La planificación como base de la estrategia
A nivel estratégico, diseña un plan basado en dinamizar y mantener a tu cliente motivado con tu marca, centro comercial, equipo. Una mala gestión puede cambiar drásticamente la percepción por parte del cliente, y consecuentemente afectar al compromiso que este tiene con tu marca.
Hazte primero unas cuestiones básicas
Antes de detallar las principales mecánicas para conseguir la lealtad de tus clientes, queremos recordar que todo responsable del diseño de un plan de fidelización debe responder a estas preguntas: ¿cómo son mis clientes?, ¿qué me aportan?, ¿de qué forma utilizan mis servicios?, ¿cuándo y desde dónde hacen uso de ellos?, etcétera.
Data como base de tu estrategia de fidelización
Al diseñar un plan de fidelización tienes que tener en cuenta las necesidades de tus clientes. Conocer a tus clientes, supone saber qué quieren y cómo lo quieren. Esto permite aprender de ellos, descubrir cuál es su comportamiento de compra y qué tienen en cuenta a la hora de la fidelidad.
Una plataforma customer engagement es una herramienta muy útil para conocer qué valoran tus clientes. Esto fortalecerá nuestra estrategia de fidelización desde la perspectiva del cliente, ayudará a generar segmentaciones clave, automatizará comunicaciones y atraerá clientes nuevos a los que implicar con tu modelo fidelizado.
¿Qué tipo de programa de fidelización necesitas?
Los programas de fidelización son una oportunidad para establecer confianza y relaciones duraderas y rentables con tus actuales y potenciales clientes.
El conocimiento de tus clientes, permitirá definir el programa más idóneo para tu negocio y consolidar la relación.
A continuación definimos algunos tipos de programas de fidelización:
Club de ventajas: Se trata de una tipología de club basado en ofrecer al socio ventajas de forma gratuita. Las promociones con otras marcas o empresas y los sorteos propios del centro o asociados a los retailers, así como acceso a eventos y servicios exclusivos. El usuario al hacerse socio dispone de una serie de ventajas a las que puede acceder únicamente a través de su app y portal de socio. El valor añadido de este club es la adquisición de una tarjeta de fidelización digital para aquellas acciones asociadas. Un ejemplo de esta mecánica es El Club de los Disfrutones en centros comerciales. Disfrutar de descuentos en más de 200 establecimientos, ventajas, servicios, eventos y experiencias exclusivas solo para socios para disfrutar del centro comercial de manera distinta.
Club de ventajas con puntos: Se trata de una tipología de club de membresía por puntos. Un club por niveles en el que el socio, en función de la activación de una serie de comportamientos, consigue puntos. Estos puntos le permiten crecer dentro del club, alcanzar el siguiente nivel y canjearlos por productos o servicios más exclusivos. Estas ventajas pueden ser:
- Promociones propias de la tienda del club (descuentos en camisetas, equipaciones, etc.)
- Promociones en barras del estadio (2×1 en refrescos el día del partido).
- Promociones de los patrocinadores del club (10% de descuento con Agencia de viajes, gimnasio, etc.).
- Sorteos y experiencias. El socio también puede participar en sorteos y experiencias que se lanzan desde el club, ya sean asociadas al equipo o a los patrocinadores.
- Descuentos directos en las tiendas oficiales en función del nivel.
Los clubes de fútbol Eibar y Levante son algunos de los ejemplos de club de membresía con puntos: Plus/PremiumVIP en Levante UD y Silver/Gold/Platinum en SD Eibar.
Club de ventajas con dinero: Los socios pueden acumular dinero por cada euro gastado en tu negocio. Este tipo de club funciona con cheques que el socio puede canjear en las tiendas, en función del nivel en el que se encuentra y siempre que haya generado gasto. El objetivo de esta mecánica es animar al socio a incrementar su consumo con el club y ofrecerle dinero extra para canjear en los productos de tu marca propia. El socio, además accede a campañas exclusivas, pruebas de productos only members, sorteos especiales y promociones únicas.
Club de ventajas con suscripción anual: Todos los clubs anteriores son gratuitos para el socio, pero en este caso activamos una mecánica basada en la suscripción anual para conseguir el acceso de diferentes ventajas. Este modelo de club ofrece unas funcionalidades exclusivas para los suscriptores. Por ello, debes asegurarte de ofrecer recursos de alto valor añadido que ayuden al consumidor a alcanzar un estado deseado, como puede ser la preferencia en atención y en compras, prioridad en la compra de entradas, regalos provenientes de tu marca, multitud de descuentos continuos, fácil participación en sorteos de merchandising, experiencias… Una de las principales ventajas de crear un club de ventajas con suscripción anual es la capacidad de retener a tu cliente a largo plazo, con lo cual tienes más posibilidades de presentar un producto diferencial y personalizado, potenciar el customer engagement y aumentar el Lifetime Value o LTV de tu empresa.
Puedes ampliar información sobre qué debes saber antes de lanzar un programa de fidelización.
¿Qué mecánicas de participación definen tu Club de fidelización?
Las mecánicas de participación y disfrute de las ventajas son parte esencial a la hora de confeccionar y definir un club de fidelización. Conocer qué comportamientos quieres recompensar, sea un modelo o tipología de club con puntos o sin ellos, es fundamental para enfocar toda la estrategia.
A continuación detallamos algunos comportamientos que permiten al miembro del club, alcanzar status, puntos o recompensas:
- Premiar por darse de alta. Con un welcome pack especial o puntos acumulados.
- Premiar por descargarse la app. Con un regalo seguro o puntos acumulados.
- Premiar por visita. Con un menú gratis o puntos acumulados.
- Premiar por difundir un contenido. Con una promo 2×1 o puntos acumulados.
- Premiar por recomendar. Con una tarjeta regalo de 5€ para ti y tu amigo o puntos acumulados para ti y tu amigo.
- Premiar por redimir descuentos. Con un descuento extra o puntos extras.
- Premiar por comprar. Con una tarjeta regalo de 50€ o puntos extras.
- Premiar por participar en un sorteo. Con un regalo o puntos especiales.
En conclusión, si tus clientes ganan, tú también. Identifica, define y actúa en base a los datos de tus clientes y crea un plan de fidelización con el fin de crear una relación duradera con tus clientes.
En Rethink, somos especialistas en estrategias de fidelización que aumentarán el impacto de tu negocio. Contacta con nosotros y te escuchamos.