Son muchas las empresas que ya tienen en cuenta al CRM como un aliado estratégico para identificar sus prioridades, implementar estrategias de marketing efectivas y mejorar la fidelización de sus clientes. ¿Y tú? ¿Estás pensando en incorporar un sistema de CRM en tu negocio? ¿En realidad necesitas un CRM como tal? En Rethink damos un paso más, dotando a club deportivos, farmacias, centros comerciales y empresas de sector retail, de herramientas tecnológicas eficaces, sencillas, útiles y estratégicas, con el foco en marketing y fidelización.
Por qué debes pensar en algo más que en un CRM
La pandemia ocasionada por el Covid-19 ha demostrado que las empresas deben apostar por la transformación digital, que las organizaciones deben estar digitalizadas y las herramientas tecnológicas permiten y permitirán, salir a flote de esta crisis, al mismo tiempo, con la creciente amenaza de la competencia. Renovarse o morir.
Un CRM (Customer Relationship Management) es una herramienta de gestión de las relaciones con clientes que permite unificar y almacenar todas las interacciones empresa-cliente. El gran hito de esta herramienta es conseguir la satisfacción y mejorar la experiencia del usuario. Ante un escenario de transformación digital, hay que pasar a otro nivel en la estrategia Data marketing. Huir de plataformas CRM con multitud de funcionalidades, poco intuitivas, poco enfocadas y rudimentarias. Es momento de contar con herramientas tecnológicas estratégicas, inteligentes, que entiendan dónde están las prioridades en cada sector y facilite la puesta en marcha de cualquier activación en solo unos segundos, así como medir el impacto de las mismas.
Debemos contar con plataformas que estrechen y fortalezcan relaciones, y almacene aquello que resulta especialmente relevante para nuestro negocio.
¿Qué ofrece la plataforma Omnicanal Customer Engagement para tu negocio?
- Todo en un solo lugar: te permitirá tener un acceso fácil y ágil a funcionalidades principales. Podrás ver toda la información sobre tu negocio de forma centralizada y automatizada.
- Datos en tiempo real sobre tus clientes: ¿qué promociones han utilizado?, ¿cuántos descuentos han validado?, ¿qué ofertas han descargado?, ¿cuánto dinero han invertido en tu marca?, ¿en qué eventos ha participado? ¿a cuántos partidos ha asistido? ¿cuántas veces nos ha visitado? Estas son algunas de las preguntas que puedes responder a golpe de clic.
- Identificación de los diferentes segmentos: la segmentación es clave, y poder segmentar de manera sencilla mucho más. Contar con datos organizados por etiquetas según la actividad del usuario en cuanto a visitas a la tienda física, compras online, aperturas de newsletter, comentarios, interacción en redes sociales, descargas app móvil, recomendaciones, compras realizadas…
- Customización de tus campañas y personalización de las estrategias de marketing según la interacción de tus clientes potenciales: creación de email marketing, promociones directas y creación de campañas en redes sociales, envío de sms, push, encuestas de satisfacción, creación de eventos, gaming…
Criterios que debes tener en cuenta para definir tu estrategia más allá de un CRM
Define tus objetivos
El primer paso es establecer claramente las prioridades de tu empresa. Esto significa que debe considerar los objetivos de todas las áreas que utilizarán la plataforma Customer Engagement: solo entonces podrá encontrar una solución global. Puede que al principio no todos los departamentos hagan uso de este. Pero recuerda que es posible que a medida que pase el tiempo y, veas deficiencias o tengas nuevas necesidades, otros departamentos de tu negocio necesiten utilizarlo.
Después de establecer tus objetivos, analiza las diferentes funciones de cada CRM que está en tu mente e investiga cómo van a cumplirlos. De esta forma, elegirás el producto que mejor se adapte a tus necesidades.
Piensa más allá del coste
No todo es la herramienta, es la base, pero es importante contar con una empresa que te guíe y acompañe durante el proceso. Que construya conjuntamente un plan de dinamización, para extraer todo el potencial y construir la base para activar el mejor marketing adaptado a tu sector. Identifica el equipo clave para el uso de la herramienta e implícalo desde el minuto cero. Esto reducirá tiempos de capacitación y permitirá asegurar un ritmo non stop de acciones y medición de los mismos.
Ten en cuenta las posibles integraciones
Una plataforma Omnicanal Customer Engagement debe ser capaz de integrar con terceros y facilitar la entrada de datos desde cualquier canal. Cada interacción que se tenga con estos, debe quedar registrada en la plataforma. Por ejemplo, puede que necesites obtener datos de Facebook o Instagram, o realizar acciones de la mano de EasyPromos. Por tanto, a la hora de elegirlo, ten en cuenta si tiene la capacidad de poder ser integrado por otras aplicaciones y, determina cuál será la actualización de los datos de cada una de ellas (en tiempo real, cada cierto tiempo o exclusivamente cuando exporten los datos directamente). Cada proceso requiere un tipo de integración y es esencial que elijas las herramientas necesarias para reducir el riesgo de esta iniciativa.
Forma a tu equipo y escucha sus necesidades
Un sistema de este tipo se evalúa por su grado de utilización. En este caso, debes luchar por la implicación de tu equipo en la toma de decisiones para asegurar la rentabilidad del sistema. Asegúrate de invertir en la gestión del cambio, la formación de tu equipo y definir los objetivos que se quieren conseguir y cómo la plataforma ayudará. La participación activa de la dirección de la empresa es fundamental, debe estar comprometido con el proceso, mostrar interés y estar alerta de cualquier error o duda que pueda surgir.
Comprueba la capacidad para crear informes y widgets
Una plataforma Customer Engagement no solo debe almacenar y procesar datos, también debe ser una herramienta caracterizada por la capacidad de análisis de la información. Es un requisito imprescindible que la plataforma ofrezca información analítica y predictiva sobre las tareas que vas a realizar y te ayude a la toma de decisiones para seguir fidelizando a tus clientes potenciales.
En Rethink, contamos con Mallmark, nuestra customer engagement platform. Si necesitas que te orientemos en la definición y puesta en marcha, contacta con nosotros. Somos especialistas en la implementación de estrategias fundamentadas en la omnicanalidad y te ofrecemos la tecnología para impulsar relaciones a través de innovadores programas de fidelización.