Cómo dinamizar tu plan de fidelización

Los momentos de adversidad que estamos viviendo brindan una oportunidad única para acercarnos a nuestros clientes y retailers con nuevas propuestas y soluciones. Debemos demostrar que nos preocupamos por aquellos con los que hemos forjado un compromiso de largo plazo. ¿Cómo? Con una estrategia de fidelización trabajada y definida, y un Plan de dinamización fácil de implementar y ejecutar, que alcance los objetivos propuestos.

En Rethink creemos que es tiempo de crear comunidad y demostrar el compromiso más allá del negocio. Queremos seguir construyendo una relación de valor en centros comerciales y retailers que tienen ante sus ojos un nuevo consumidor.

El centro comercial está creado para vender y ofrecer una experiencia de compra inolvidable. Con tan sólo una visita, la satisfacción del cliente debe ser óptima, y para ello, hay que cuidar todo al detalle. Entre la experiencia física y online debe existir una conexión y cohesión. Asimismo, la tecnología y las acciones que se puedan activar en los centros comerciales o en el sector retail servirán para fidelizar al mayor número de clientes. Teniendo en cuenta cómo ha evolucionado el panorama comercial y digital, plataformas como Mallmark, nos ofrecen la oportunidad de crear engagement para incrementar ventas, ticket medio y generar experiencias non stop.

Crear una base de datos de calidad, rodearse de los profesionales adecuados y fortalecer una cultura de organización basada en principios de satisfacción del cliente, es el comienzo para elaborar un plan de fidelización que intensifique la conexión con el target de tu negocio.

Pero primero, hazte estas preguntas:

  •   ¿Quién es tu cliente potencial, el cliente que te ofrece mayor valor?
  •   ¿Cuáles son sus hábitos y necesidades?
  •   ¿Qué sugerencias o mejoras ha solicitado?
  •   ¿Qué considera importante a la hora de tomar decisiones en su visita?
  •   ¿Qué es lo que más valora de nuestros productos, servicios, experiencias? ¿Y lo que menos?

Adaptarse a los cambios

Desde que los centros comerciales y el sector retail han vuelto a abrir sus puertas, no han tenido otra opción que adaptarse a las circunstancias y a los cambios actuales. Aquellos centros que habían apostado por la fidelización como base de su estrategia, han sido los que mejor se han adaptado a todo este nuevo contexto, dando continuidad a un nuevo modelo de marketing, que ya apuntaba a ir mucho más allá de organizar eventos en el propio centro comercial. 

Actualmente, en la mayoría de los negocios ya se ha retomado el contacto con los clientes. Es momento de volver a conectar con ellos, descúbrelos si no lo has hecho antes, sorpréndeles con una nueva experiencia en tu establecimiento, prémiales como nunca antes lo habías hecho, anímales a volver, interacciona con ellos a través de otros canales y adapta tus mensajes a cada tipología de cliente.

Tendencias para conectar de nuevo con tu cliente

En Rethink, queremos resumirte las tendencias para dinamizar tu centro comercial, que te acercarán más a tu cliente actual, permitirán captar nuevos clientes y conseguirá una mayor implicación y satisfacción con los retailers. 

Momentos especiales

Forma parte de momentos especiales: activa campañas de cumpleaños para felicitar a tus clientes, automatiza la comunicación por sms, push o email, genera un detalle sorpresa que pueda disfrutar en tu centro comercial.

Generación de contenido con retailers

Aprovecha la generación de contenidos implicando a las marcas del Centro Comercial: crea una sección en la web de tu centro con contenido innovador y nuevo de los retailers. Adapta la información para canalizar consejos prácticos, tutoriales, propuestas… Crea un lazo con las marcas de tu centro e impulsa la visibilidad de sus contenidos.

Comunicación directa y omnicanal

Facilita la comunicación directa, continua y omnicanal: establece y destaca los diferentes canales o vías de contacto que están a la disposición de tu cliente, ya sea atención por email, chat, WhatsApp, redes sociales… el objetivo es recalcar al consumidor que puedes resolver sus dudas de forma rápida y de manera individualizada.

Más allá de lo físico

Entretén a tus clientes más allá de lo físico: activa juegos sencillos para conectar con tu cliente. ¡Anímalo! Que supere retos y consiga premios. Ofrecer entretenimiento siempre reforzará tu plan de fidelización.

Sí a los descuentos 

Fideliza a tus clientes con el descuento exclusivo a la vez que apoyas a los retailers: permite que los socios de tu programa de fidelización accedan a descuentos o promociones exclusivas para canjearlos tanto en tienda online como física. Define el plan de contacto y no olvides activar la recomendación para que inviten a sus amigos a unirse a eventos.

Potenciar nuevos servicios

Potencia la reserva de citas y servicios: abre nuevas vías para que tu cliente pueda reservar servicios de los retailers de tu centro (peluquería, estética, restaurantes…)

Premiar el consumo

Incentiva la repetición y consumo en el centro comercial: premia las compras con tus clientes, ofrece vouchers con un porcentaje de las compras que hayan realizado, establece un modelo en el que el cliente acumule euros para su siguiente compra. Al aportar información de sus tickets podrás contar con el registro del importe acumulado, marca y momento de uso. Información que te ayudará para seguir mejorando tu plan de fidelización.

En definitiva, sólo los incentivos de tipo económico no retendrán a tus clientes. Debes integrar alicientes emocionales, crear experiencias que permitan generar una relación de confianza y compromiso entre el centro comercial, los retailers y los clientes. Sólo de esta forma, conseguirás que los clientes repitan sus compras e incluso, se conviertan en embajadores de tu marca.

Para ello, nuestra customer engagement platform #Mallmark, te permitirá construir tu plan de fidelización y dinamizarlo, aplicando estas tendencias en forma de acciones non stop, además de medir su eficacia desde la perspectiva de marketing.

Principales mecánicas para tu plan de fidelización

Los principales cambios que se están produciendo en el entorno competitivo, han puesto de relieve las deficiencias de los paradigmas de marketing tradicional. En la actualidad, estas debilidades son más graves y evidentes. Las exigencias de los clientes son cada vez mayores, se requieren productos más completos y servicios de mayor valor agregado.

Estos aspectos han llevado a la aparición de una nueva aproximación al marketing basado en el data y la personalización que progresa más allá de marketing mix

Una buena estrategia de fidelización, con unas mecánicas orientadas a conectar e impactar en los principales indicadores de negocio, son claves para evolucionar la relación con nuestros clientes actuales y anticiparnos a comportamientos futuros.

La planificación como base de la estrategia

A nivel estratégico, diseña un plan basado en dinamizar y mantener a tu cliente motivado con tu marca, centro comercial, equipo. Una mala gestión puede cambiar drásticamente la percepción por parte del cliente, y consecuentemente afectar al compromiso que este tiene con tu marca. 

Hazte primero unas cuestiones básicas

Antes de detallar las principales mecánicas para conseguir la lealtad de tus clientes, queremos recordar que todo responsable del diseño de un plan de fidelización debe responder a estas preguntas: ¿cómo son mis clientes?, ¿qué me aportan?, ¿de qué forma utilizan mis servicios?, ¿cuándo y desde dónde hacen uso de ellos?, etcétera.

Data como base de tu estrategia de fidelización

Al diseñar un plan de fidelización tienes que tener en cuenta las necesidades de tus clientes. Conocer a tus clientes, supone saber qué quieren y cómo lo quieren. Esto permite aprender de ellos, descubrir cuál es su comportamiento de compra y qué tienen en cuenta a la hora de la fidelidad. 

Una plataforma customer engagement es una herramienta muy útil para conocer qué valoran tus clientes. Esto fortalecerá nuestra estrategia de fidelización desde la perspectiva del cliente, ayudará a generar segmentaciones clave, automatizará comunicaciones y atraerá clientes nuevos a los que implicar con tu modelo fidelizado.

¿Qué tipo de programa de fidelización necesitas?

Los programas de fidelización son una oportunidad para establecer confianza y relaciones duraderas y rentables con tus actuales y potenciales clientes.

El conocimiento de tus clientes, permitirá definir el programa más idóneo para tu negocio y consolidar la relación.

A continuación definimos algunos tipos de programas de fidelización:

Club de ventajas:  Se trata de una tipología de club basado en ofrecer al socio ventajas de forma gratuita. Las promociones con otras marcas o empresas y los sorteos propios del centro o asociados a los retailers, así como acceso a eventos y servicios exclusivos.  El usuario al hacerse socio dispone de una serie de ventajas a las que puede acceder únicamente a través de su app y portal de socio. El valor añadido de este club es la adquisición de una tarjeta de fidelización digital para aquellas acciones asociadas. Un ejemplo de esta mecánica es El Club de los Disfrutones en centros comerciales. Disfrutar de descuentos en más de 200 establecimientos, ventajas, servicios, eventos y experiencias exclusivas solo para socios para disfrutar del centro comercial de manera distinta.

Club de ventajas con puntos: Se trata de una tipología de club de membresía por puntos. Un club por niveles en el que el socio, en función de la activación de una serie de comportamientos, consigue puntos. Estos puntos le permiten crecer dentro del club, alcanzar el siguiente nivel y canjearlos por productos o servicios más exclusivos. Estas ventajas pueden ser:   

  •   Promociones propias de la tienda del club (descuentos en camisetas, equipaciones, etc.)  
  •   Promociones en barras del estadio (2×1 en refrescos el día del partido).  
  •   Promociones de los patrocinadores del club (10% de descuento con Agencia de viajes, gimnasio, etc.).  
  •   Sorteos y experiencias. El socio también puede participar en sorteos y experiencias que se lanzan desde el club, ya sean asociadas al equipo o a los patrocinadores.   
  •   Descuentos directos en las tiendas oficiales en función del nivel. 

Los clubes de fútbol Eibar y Levante son algunos de los ejemplos de club de membresía con puntos: Plus/PremiumVIP en Levante UD y  Silver/Gold/Platinum en SD Eibar.

Club de ventajas con dinero: Los socios pueden acumular dinero por cada euro gastado en tu negocio. Este tipo de club funciona con cheques que el socio puede canjear en las tiendas, en función del nivel en el que se encuentra y siempre que haya generado gasto. El objetivo de esta mecánica es animar al socio a incrementar su consumo con el club y ofrecerle dinero extra para canjear en los productos de tu marca propia. El socio, además accede a campañas exclusivas, pruebas de productos only members, sorteos especiales y promociones únicas. 

Club de ventajas con suscripción anual: Todos los clubs anteriores son gratuitos para el socio, pero en este caso activamos una mecánica basada en la suscripción anual para conseguir el acceso de diferentes ventajas. Este modelo de club ofrece unas funcionalidades exclusivas para los suscriptores. Por ello, debes asegurarte de ofrecer recursos de alto valor añadido que ayuden al consumidor a alcanzar un estado deseado, como puede ser la preferencia en atención y en compras, prioridad en la compra de entradas, regalos provenientes de tu marca, multitud de descuentos continuos, fácil participación en sorteos de merchandising, experiencias… Una de las principales ventajas de crear un club de ventajas con suscripción anual es la capacidad de retener a tu cliente a largo plazo, con lo cual tienes más posibilidades de presentar un producto diferencial y personalizado, potenciar el customer engagement y aumentar el Lifetime Value o LTV de tu empresa.

Puedes ampliar información sobre qué debes saber antes de lanzar un programa de fidelización.

 ¿Qué mecánicas de participación definen tu Club de fidelización?

Las mecánicas de participación y disfrute de las ventajas son parte esencial a la hora de confeccionar y definir un club de fidelización. Conocer qué comportamientos quieres recompensar, sea un modelo o tipología de club con puntos o sin ellos, es fundamental para enfocar toda la estrategia.

A continuación detallamos algunos comportamientos que permiten al miembro del club, alcanzar status, puntos o recompensas:

  • Premiar por darse de alta. Con un welcome pack especial o puntos acumulados.
  • Premiar por descargarse la app. Con un regalo seguro o puntos acumulados.
  • Premiar por visita. Con un menú gratis o puntos acumulados.
  • Premiar por difundir un contenido. Con una promo 2×1 o puntos acumulados.
  • Premiar por recomendar. Con una tarjeta regalo de 5€ para ti y tu amigo o puntos acumulados para ti y tu amigo.
  • Premiar por redimir descuentos. Con un descuento extra o puntos extras.
  • Premiar por comprar. Con una tarjeta regalo de 50€ o puntos extras.
  • Premiar por participar en un sorteo. Con un regalo o puntos especiales.

En conclusión, si tus clientes ganan, tú también. Identifica, define y actúa en base a los datos de tus clientes y crea un plan de fidelización con el fin de crear una relación duradera con tus clientes.

En Rethink, somos especialistas en estrategias de fidelización que aumentarán el impacto de tu negocio. Contacta con nosotros y te escuchamos.

El Levante UD y el Granota FanClub: un club de grandes experiencias

Nuestro modelo de negocio va más allá de la tecnología aportando todo nuestro know how, el diseño y desarrollo de estrategias relacionales en el ámbito del retail. Todos nuestros proyectos incluyen la definición de la estrategia de fan engagement así como la planificación, gestión y ejecución de acciones para incentivar la interacción con las propuestas del club. Hoy, te explicamos uno de nuestros proyectos, que es sin duda, un caso de éxito: Granota FanClub.

¿Qué es el Granota Fan Club?

El Granota FanClub es el club de fidelización desarrollado por Rethink, pensado para premiar la fidelidad de los auténticos aficionados. Formar parte de Granota FanClub supone dar el salto a un montón de ventajas, descuentos directos y experiencias que nunca el aficionado había imaginado. Sólo los auténticos Granotas podrán participar en eventos especiales y exclusivos, acceder a los sorteos y concursos más molones, y aprovechar las mejores promociones en nuestras tiendas oficiales. 

Y por si fuera poco, el proyecto incluye acuerdos especiales con patrocinadores de primer nivel: descuentos exclusivos en moda, ocio, restauración, belleza y servicios solo por ser socio del club.

10 experiencias del Granota FanClub

Pero y… ¿dónde entra Rethink? Pues bien, nosotros no íbamos a ser menos y hemos querido adentrarnos en el campo de juego. A continuación, te explicamos algunas de las experiencias que hemos desarrollado para el Levante UD, y que, sin duda, han sido motivo de éxito.  

1. Sorteo visita el túnel de vestuarios con los jugadores: un sorteo para disfrutar en familia. El ganador, junto a sus peques, tiene acceso al túnel de vestuarios para encontrarse con sus jugadores favoritos, saludarlos y hacerse fotos con ellos. Una experiencia entrañable.

2. Sorteo de 2 plazas para la carroza del Levante UD en Cabalgata de Reyes: este sorteo regala dos plazas para que un adulto y sus hijos disfruten de la noche más mágica de la Navidad: la Cabalgata de Reyes de Valencia desde la carroza del Levante UD. Una tradición levantinista que el ganador vive junto a las mascotas del club, jugadores y otras personas invitadas. Sólo hay que ver la emoción de sus caras. 

3. Sorteo de la cena de San Valentín en el Palco del estadio: un sorteo en el que los ganadores pueden disfrutar de una cena junto a un acompañante, en el Palco del estadio con vistas al campo para celebrar esta noche tan especial. 

4. Sorteo “Disfruta de un partido desde el Palco VIP”: un sorteo en el que los ganadores disfrutan un partido en el estadio del Levante UD desde el Palco VIP, un lugar privilegiado y con servicios VIP.

5. Sorteo “Concurso tiro a portería”: esta experiencia consiste en la participación en un concurso en el que dos socios elegidos mediante sorteo tienen que realizar varios tiros a portería. El objetivo es que los aficionados se sientan como futbolistas profesionales por un día  en el campo de su equipo y además consigan regalos por ello.

6. Sorteo “Viaja con el equipo al próximo encuentro”: se le ofrece al socio ganador del sorteo y a un acompañante disfrutar de un viaje junto con los futbolistas para ver un encuentro fuera de casa. La experiencia incluye el vuelo en el avión privado y las entradas para el partido. ¡Sorteazo por banda!

7. Sorteo “Sé periodista por un día”: esta experiencia consiste en disfrutar de un partido desde la cabina de comentaristas del Levante UD, para que el aficionado se sienta periodista por un día. 

8. Sorteo de un tour por el estadio: esta experiencia consiste en realizar un tour guiado por el estadio, para conocer las partes de este que normalmente no se visitan y la historia que esconde cada una. En el caso de Levante UD, con motivo de la remodelación, también se ha llevado a cabo tours para dar a conocer al aficionado las mejoras del estadio. Normalmente entran en el estadio para sentarse en su asiento y disfrutar del partido, pero con esta experiencia… ¡pueden pasear tranquilamente por él y ver zonas a las que no tienen acceso!

9. Sorteo “Niños recogepelotas en el partido”: una vez más nos dirigimos a los más peques y futuros asociados. En esta experiencia se pretende que los granotas más pequeños hagan de recogepelotas en un partido. Esto les permite estar cerca de sus jugadores, coger los balones y devolverlos. Antes de proponer este sorteo para buscar a 5 recogepelotas, entre los socios granotas hemos recibido muchas peticiones de madres y padres pidiendo si sus hijos podían serlo. ¡Deseo cumplido!

10. Sorteo de las botas/camiseta de un jugador: uno de los sorteos más realizados es el de regalar un artículo de la equipación, ya sea la camiseta, las botas o los guantes del portero, etc. A veces se ha lanzado el sorteo y la entrega se ha realizado en tienda por temas logísticos, pero la mayoría de veces la entrega se realiza por parte del propio jugador, el día de partido y en el propio campo. Así logramos convertir un simple sorteo de un producto en una experiencia, ya que además de la entrega, el jugador le saluda, se hace una foto con él e incluso intercambian unas palabras.

Más allá del fan engagement

Como hemos dicho anteriormente, muchas de estas experiencias parten de los deseos de los propios aficionados del Levante UD. Ellos mismos nos expresan sus sueños y ¡nosotros estamos aquí para hacerlos realidad! Experiencias únicas e inolvidables que el fan de tu club se merece. Además, de estas experiencias no solo salen beneficiados los socios del club, sino que los patrocinadores del equipo también forman parte de estos increíbles sorteos. El patrocinio es una buena estrategia para mejorar la reputación y el posicionamiento de la marca, acercarse al cliente final, generar lealtad y confianza, e incrementar las ventas del negocio.

La clave para llevar a cabo una estrategia de fan engagement se basa en la adquisición de un conocimiento exhaustivo del perfil y comportamiento de los aficionados y seguidores de tu club de fútbol. La esencia de este proyecto es conectar con los abonados de forma especial y obtener datos que nos permita crear una experiencia única y personalizada. El marketing deportivo es una herramienta muy potente y una forma lucrativa de generar negocio motivando la asistencia del aficionado, la interacción omnicanal y potenciando la frecuencia de contacto y consumo de productos y servicios del club y de sus patrocinadores. 

Puedes consultar información adicional en nuestro post sobre Cómo premiar a tus aficionados: mejora tu estrategia de fan engagement en tu club de fútbol

¿Y tú? ¿A qué esperas para darle el empujón que tu club de fútbol necesita? Somos una empresa especializada en nuevas estrategias de fan engagement implementadas a través de tecnología móvil y plataformas CRM. Participamos activamente en la definición de los planes de transformación proponiendo modelos de relación avanzados, basados en el data marketing, la multicanalidad, la personalización de las comunicaciones con los usuarios y la medición a tiempo real. ¡No dudes en contactarnos!

Cómo premiar a tus aficionados: mejora tu estrategia de fan engagement en tu club de fútbol

El sector del fútbol no es ajeno a la transformación digital. Cada vez son más las tecnologías al alcance de los clubs para ampliar y enriquecer la experiencia de los fans, a través de aplicaciones móviles, videojuegos, chatbots o livestreaming, entre otros.

Ya no existe una única forma de disfrutar de la experiencia del deporte.  Las nuevas generaciones viven la experiencia del fútbol de formas muy diferentes abarcando el antes, durante y después de los contactos presenciales ya sea para ver la repetición o explicar su experiencia en sus redes sociales. Tenemos ante nosotros una nueva oportunidad para el fan engagement y tu club de fútbol debe aprovecharlo. No te quedes atrás.

El aliado estratégico: la perspectiva del fan engagement

La simbiosis entre el deporte y la inteligencia de marketing está dando lugar a nuevas comunidades físico-digitales que imponen cambios en los modelos de negocio de la industria deportiva.

Desde hace unos años, el término fan engagement ha ido imponiéndose como una nueva forma de gestión global de los clubs, tomando como referencia los enfoques de fidelización avanzada que venían desarrollándose en sectores maduros y de alta competencia…

Aplicar el fan engagement al sector deportivo supone asumir planteamientos que aviven la lealtad del aficionado y consolide la relación con patrocinadores abriéndose nuevas vías de negocio y crecimiento, gracias a nuevas prestaciones y experiencias para ambos colectivos.

La base sobre la que desarrollar una estrategia de fan engagement es el conocimiento profundo del perfil y comportamiento de los aficionados y seguidores de tu club de fútbol, para poder conectar con ellos de manera diferenciada y obtener información que nos permita crear un valor diferencial antes, durante y después de los partidos. La clave de esta estrategia de marketing deportivo es conseguir potenciar el compromiso del aficionado, motivar su asistencia e interacción omnicanal y potenciar la frecuencia de contacto y consumo de productos y servicios del club y de sus patrocinadores.

La reinvención de la experiencia del aficionado pasa por aportar nuevos instrumentos tecnológicos de interacción con los espacios físicos y virtuales del club, siendo la app sin duda el principal impulsor de dicha evolución. Llevar el abono y/o las entradas virtuales, poder comprar en las tiendas físicas y digitales, participar en actividades del club y de patrocinadores o tener un wallet donde utilizar tu propia moneda virtual para comprar en el portal de ticketing, comidas y bebidas o productos de merchandising son solo algunas de las muchas posibilidades que se concentran en la app dentro de una estrategia de fan engagement.

Puedes ampliar información haciendo clic en consejos para poner en marcha una estrategia de Fan Engagement en tu club de fútbol.

3 pasos para desarrollar tu estrategia de fan engagement

1. Define qué es un aficionado comprometido y marca retos de engagement: captar nuevos aficionados, fidelizarlos o convertirlos, potenciar el ticket medio, incrementar la masa de abonados, impulsar el negocio de ticketing o de las tiendas físicas. Desarrolla una estrategia que combine experiencias, ventajas económicas y acceso preferente a servicios.  Descuentos en productos, tarjeta regalo para gastar en tiendas de tus patrocinadores, en el ticketing o renovación de abonos, productos VIP o servicio exclusivo del club de fútbol, viajar con el equipo, pase vip u otros privilegios.

2. Define la mecánica del club de fidelización y las mecánicas de recompensas y logros: ¿qué deben hacer los aficionados para avanzar en sus status?, ¿deben ser suscriptores, seguidores en redes u abonados?, ¿tienen que descargarse la aplicación?, ¿a cuántos partidos deben haber asistido?, ¿cuántos puntos tienen que tener acumulados?, ¿tienen que seguir las redes sociales del club oficial de fútbol.

3. Conecta todos los canales de interacción, crea nuevos instrumentos de interacción con el club y configura un universo de marca sin fronteras.

En nuestra empresa, te proponemos planes de acción para ofrecer una experiencia personalizada a cada fan, dentro y fuera del campo. Nuestro objetivo es conseguir el compromiso del aficionado más allá de lo deportivo e incentivar comportamientos que apunten a los retos de negocio. 

La mejor plataforma CRM para el fan engagement de tu equipo

Tu estrategia actual debe avanzar a la misma velocidad que los cambios del entorno y las expectativas del consumidor. Una experiencia única para tus aficionados y rentable para tus patrocinadores. En Rethink te ayudamos a estructurar la mejor estrategia, el ecosistema tecnológico que debe respaldarlo y todas las experiencias y acciones que dinamizarán el negocio.

La base de la gestión centralizada del fan engagement es un CRM. Reunir y explotar una base de datos con toda la información útil de tus aficionados, promoverá una mejor interacción con todo lo referente a tu club de fútbol. Podrás comunicarte a través de campañas multicanal personalizadas incrementando la conversión a negocio. Además, tus patrocinadores obtendrán de un valor añadido a través de nuevas contraprestaciones que surgen de la explotación del dato.

En Rethink, te explicamos cómo aplicar acciones de marketing inteligente en tu club de fútbol y mejorar el fan engagement. Sabemos cómo gestionar las preferencias de tus aficionados, llevamos a cabo el seguimiento del proceso de ventas, las interacciones con los miembros de tu club, te ayudamos a que tomes decisiones en base a las estadísticas y por supuesto, automatizamos las tareas para conseguir la eficacia de tu plan de marketing.

Contáctanos y descubre la solución adecuada para comunicarte de forma personalizada y destacar frente a la competencia.

Consejos para poner en marcha una estrategia de Fan Engagement en tu club de fútbol

Actualmente, los grandes clubs de fútbol se encuentran ante el reto de intensificar, potenciar y transformar su relación con los aficionados, para poder dar una respuesta eficaz a los hábitos y necesidades de las nuevas generaciones de seguidores en todo lo referente a la comunicación con su equipo y sus ídolos.

Los nuevos socios y abonados de los clubs de fútbol y, en general, los espectadores de grandes eventos deportivos tienen una forma muy diferente de ver y entender el deporte de élite en comparación con las generaciones anteriores. La mayoría de los jóvenes usan las redes sociales como uno de los principales canales de información sobre su equipo y muchos de ellos utilizan el móvil para este fin incluso durante el partido. 

De hecho, se estima que un 75% de los aficionados de menos de 50 años se encuentran conectados activamente a su smartphone la mayor parte del partido, buscando opiniones de expertos, repeticiones de las jugadas y publicando sus propias experiencias en las redes. 

Esta nueva situación obliga a los clubs a ampliar su oferta de contenido informativo e interactivo, haciéndolo más cercano, directo y participativo para el aficionado. Mantener una gestión tradicional de aficionados y patrocinadores, ante los grandes cambios de hábitos, supone asumir el riesgo de debilitar la vinculación con  su masa social de abonados , y la oportunidad de  crear potenciar el negocio entre una  comunidad fiel y receptiva. Para responder a la forma radical en la que el consumidor se esta relacionando con sus marcas preferidas, y el club de futbol es una de ellas,  es necesaria la transformación hacia una estrategia digital, que encuentre métodos efectivos que permitan mejorar la relación con los aficionados.

En Rethink, te ofrecemos un proyecto de éxito basado en la experiencia en la gestión de proyectos de fan engagement con clubs de 1ª división en La Liga española. 

¿Qué es el Fan Engagement?

El Fan Engagement es una nueva filosofía de gestión de las relaciones de los clubs deportivos con sus aficionados, pero también con los patrocinadores, que se compone de una serie de enfoques  y acciones donde las redes sociales,  y las aplicaciones móviles tienen un papel protagonista. El objetivo principal de estas estrategias es ofrecer experiencias atractivas y personalizadas para cada uno de los seguidores de un club deportivo, así como establecer una comunicación que vaya más allá de los momentos deportivos, donde el compromiso del aficionado tendrá recompensa que le permitirán vivir el club desde perspectivas totalmente exclusivas.

El sector del fútbol tiene todos los ingredientes emocionales para que una estrategia de fan engagement pueda provocar efectos notables en el negocio y una evolución enriquecida con patrocinadores.  

El Fan Engagement gira en torno a los fans y seguidores de un club de fútbol específico y es un elemento de gran valor estratégico. Además, son proyectos con un  retorno económico medible y que provocan  aumentos en  la visibilidad y conexión emocional con el aficionado, utilizarse todos los canales físicos y digitales disponibles.

Principales beneficios del Fan Engagement

Ventajas económicas

Las estrategias de Fan Engagement permiten establecer un canal de comunicación mucho más efectivo y directo con los aficionados, gracias a la implementación de todo un modelo de privilegios y recompensas que hacen al aficionado sentirse comprendido y valorado. Los beneficios más destacados que han experimentado clubs como el RC Celta, el Levante o el SD Eibar, entre otros, son:

  • Mejora de la asistencia a los estadios y la participación en eventos.
  • Incremento en la rentabilidad de los eventos deportivos.
  • Mayor consumo de productos del club. 
  • Incremento en la notoriedad de los patrocinadores.  
  • Mejora del ticket medio en tiendas oficiales.
  • Incremento de la renovación y compra de abonos (ticketing).
  • Aumento de la satisfacción y fidelidad de los abonados y patrocinadores.

En general, la implementación de estrategias de Fan Engagement aumentan y optimizan las posibilidades de éxito del área comercial del club, gracias a la creación de acciones de publicidad y marketing susceptibles de ser patrocinadas o monetizadas.

Refuerzo del branding del club y sus jugadores

Además de los beneficios económicos directos, el Fan Engagement permite canalizar y gestionar de una manera ordenada y selectiva múltiples  experiencias únicas de en   que permitirán al aficionado vivir momentos sorprendentes con un valor emocional incuestionable:   viajar con el equipo, saque de honor, participar en una rueda de prensa o ser presidente por un día, entre muchas otras.

Optimización de servicios

El Fan Engagement implica una transmisión de información en dos direcciones. Por un lado, el fan conoce mejor al club y, por otro, el propio club puede obtener información de gran utilidad usando parámetros de análisis relevantes mediante técnicas de Big Data.

La interacción de los usuarios en las redes sociales y otros canales permite al propio club conocer a los aficionados más allá de su faceta deportiva. Aspecto determinante para poder ofrecer contraprestaciones de marketing intelligence a los patrocinadores.  La información obtenida facilita el diseño de campañas para socios, la creación de productos más personalizados y favorece la puesta en marcha o la redefinición de servicios. Esto permite que los negocios recurrentes del club, como tiendas, ticketing, renovación de abonos o venta en las barras del estadio  vean incrementar el ticket medio y los ingresos de aficionados que aprovechan su privilegios y ventajas.

Consejos para crear una estrategia de Fan Engagement exitosa

  1. La estrategia de fan engagement debe tomar como referencia  las principales inquietudes del Club en lo relativo a su afición y patrocinadores. . Es fundamental establecer una  conexión con los seguidores, que vaya más allá de lo estrictamente deportivo. Vender nuevos servicios y productos relacionados con el club, comunicarse con el mayor número posible de simpatizantes (incluso de otras comunidades o países) e implantar nuevas relaciones y líneas de negocio con los patrocinadores a partir de todo el data recogido y la capacidad del club para llegar a estas audiencias de manera segmentada.  

2. Definir qué es un aficionado comprometido, listar los comportamientos y parametrizar un modelo de club de lealtad  que incentive dichos comportamientos y aporte conocimiento de hábitos y perfiles de los aficionados.

3. Diseña  todo un plan de dinamización de los comportamientos vinculados al compromiso del aficionado. Apuesta por la comunicación multicanal (email, sms, push, redes sociales, chatbots) tanto con aficionados como con patrocinadores. 

4. Integra todos los canales de comunicación (redes sociales, web, blog y app móvil) y líneas de negocio del club. ¡La omnicanalidad será tu mejor aliado!

5. Planifica una estrategia de marketing poniendo en marcha acciones dinámicas, que permitan fijar objetivos básicos, cómo mejorar la asistencia al campo aumentando la ventas de entradas y abonos, o potenciando el engagement con la afición y los patrocinadores.

6. Gestiona la base de datos del club de forma eficiente, priorizando aquella información que te permitirá llegar a los aficionados de forma personalizada.

7. Realiza análisis de Big Data con el fin de conocer a tus socios o aficionados, para poder cubrir sus necesidades y aportar grandes experiencias.

8. Pon en marcha campañas enfocadas a recompensar al aficionado por sus acciones o comportamiento. Por ejemplo: programas de puntos premiando su asistencia con descuentos en entradas o en productos relacionados con el club, promociones exclusivas de fidelización, etc.

9. Crea experiencias únicas con los aficionados: conocer personalmente a sus jugadores favoritos, ofrecer experiencias patrocinadas con los sponsors del club, disfrutar de privilegios como poder asistir a un entrenamiento a puerta cerrada, etc.

10. Crea una APP nativa para dispositivos móviles lo más completa posible, que permita: chatear con otros aficionados y, si es posible, con jugadores, acceder al campo a través de la aplicación, encontrar servicios exclusivos, ceder el abono a amigos, escuchar la radio o ver el canal de televisión del club, etc.

Programa de Fan engagement en Levante UD

En Rethink desarrollamos soluciones integrales que permiten interactuar con los aficionados con el fin de conocerlos mejor y, de esta forma, poderles ofrecer contenidos personalizados y adaptados a cada momento. 

Nuestra hoja de ruta nos permite adaptarnos a las características y necesidades de cada club, siguiendo el siguiente proceso para asegurar los mejores resultados: 

  • Almacenamos y analizamos los datos de perfil, hábitos y preferencias de los seguidores de tu club
  • Establecemos los canales adecuados para que puedas comunicarte directamente con ellos de manera personalizada. 
  • Planificamos experiencias atractivas y contenidos de interés para tus fans.  
  • Establecemos la forma más eficiente de dar a conocer, de manera ordenada y atractiva, todos tus productos y servicios
  • Visibilizamos el potencial de tu club para ganar atractivo entre patrocinadores actuales y potenciales.

Estamos comprometidos con los objetivos ambiciosos, a través de una estrategia clara: estrechar la relación con tus seguidores para obtener un beneficio, más allá de la compra del abono. 

En el 2014, trabajamos junto al Levante UD, desarrollando un innovador proyecto, basado en una plataforma de fidelización, para relanzar la imagen del club y potenciar así su masa social. 

Con este objetivo en mente, creamos Granota Fanclub, una aplicación ideada como canal de interacción y participación para los aficionados del club. Su principal objetivo residía en poder premiar, mediante programa de puntos, la implicación y compromiso hacia el club gracias a acciones personalizadas y estudiadas. 

Transcurridas cuatro temporadas desde su implantación, el club ha obtenido resultados excelentes que aseguran el éxito de la aplicación:

  • Incremento de 3.000 abonados, pasando de 18.000 a 21.000.
  • 9.000 aficionados utilizan la APP de forma habitual.
  • El negocio de las tiendas del club ha crecido un 26%.
  • Las comunicaciones e interacción entre aficionados y el club se ha incrementado.

El gran éxito de esta App se fundamenta en sus potentes y variadas funcionalidades: permite comprar entradas desde la aplicación o acceder al campo simplemente con el móvil. Además, le permite a los abonados conectarse a wifi en el estadio de manera gratuita,  activar servicios de notificaciones y acceder al radio del club en directo. 

La creación de esta aplicación ha supuesto un gran valor añadido para los aficionados, permitiéndoles acceder y disfrutar al máximo de todas las ventajas que ofrece el Granota Fanclub. De un modo sencillo, fácil e intuitivo pueden encontrar sorteos, promociones exclusivas, beneficios para los partners del club y muchas ventajas más. 

Así es como en Rethink proponemos e implementamos acciones que se realizan desde el club para ofrecer una experiencia personalizada a cada fan tanto dentro como fuera del estadio. Transformamos la oferta actual que reciben los aficionados por otra mejorada, más completa y estrecha, con la que obtener un mayor compromiso e implicación de los seguidores y, en la medida de lo posible, tratar de monetizar esa nueva relación.

Si estás interesado en conocer cómo aplicar acciones de marketing inteligente en tu club de fútbol contáctanos. Tenemos la solución adecuada para comunicarte de forma personalizada y destacar frente a la competencia.