Los programas de fidelización permiten retener clientes de forma proactiva. Descubre cómo lanzarlos correctamente para reafirmar la lealtad y fidelidad de tu público.
¿En qué consiste un programa de fidelización?
Antes de conocer qué es un programa de fidelización es necesario responder a una pregunta clave: ¿Por qué resulta sumamente importante contar con clientes fieles? Es de suma importancia ya que se convertirán en un aliado de la empresa, recomendándonos entre sus conocidos, repitiendo compras, aceptando los precios y dejando de lado a la competencia. En definitiva, fidelizar es el camino para crear prescriptores de nuestra marca.
Estas ventajas se obtienen a través de la creación de programas para fidelizar clientes. Es decir, un conjunto de acciones y estrategias que promueve una empresa para premiar a sus clientes en función de las compras realizadas, con el objetivo de reafirmar su compromiso con la marca y para favorecer la repetición de compra, la retención y fidelidad a largo plazo.
Hoy, los centros comerciales se enfrentan a un gran desafío: transformarse para adaptarse a una nueva normalidad generada por la Covid-19.
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Para muchos expertos, el aceleramiento digital y el uso exponencial de plataformas online, para obtener productos y servicios, ha provocado un nuevo comportamiento en los consumidores, el cual parece indicar que ya no habrá demasiadas compras en las tiendas físicas.
Frente a ello, es imprescindible que los centros comerciales comiencen a generar programas de fidelización que se adapten a las nuevas exigencias de consumo y, sobretodo, que promuevan experiencias originales y positivas en las tiendas físicas.
Recordemos que no sólo debemos ofrecer productos, sino también buenas experiencias de servicio y de compra para potenciar la fidelidad.
Ventajas de implantar un programa de fidelización en tu centro comercial
Llevar adelante un programa de fidelización tiene múltiples beneficios para un centro comercial.
1. Aumentan el ticket medio de compra. Cuanto mejor atendido y fidelizado se sienta un cliente con la marca que ha elegido, mayor será su cesta de compra.
2. Refuerzan el compromiso con la marca en detrimento de la competencia. Gracias a la estimulación diferenciada y personalizada de los planes de fidelización, se produce un estímulo positivo del cliente hacia la marca, alejándose de la competencia.
3. Facilitan la obtención de datos valiosos. Permiten la creación de una base de datos cualificada para una mejor agrupación, segmentación y gobierno de datos de diferentes tipos de clientes. Mediante ellos se obtienen patrones de comportamiento, tendencias y preferencias de la audiencia que ayudan a optimizar las estrategias y acciones de marketing.
4. Fomentan la comunicación y el feedback continuo. Gracias a las técnicas de fidelización de clientes, se pueden crear mensajes personalizados y mantener una relación fluida con el cliente para aumentar la fidelidad.
5. Minimizan los costes en publicidad y promoción. Gracias a que se afianzan los vínculos entre la empresa y los consumidores, éstos actúan como promotores y voceros de los productos o de la tienda, recomendándoles entre sus contactos, lo cual hace que las acciones de marca sean más efectivas y menos costosas.
6. Permiten captar nuevos clientes. Vinculado al punto anterior se encuentra la captación de clientes que fomentan los planes de fidelización ofreciendo incentivos a clientes potenciales y empleando herramientas de reclutamiento directo.
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Pasos que debes seguir para crear planes de fidelización en el sector retail
La creación de un plan de fidelización requiere de control, seguimiento y auditoría para evaluar su funcionamiento y mejorarlo en caso de ser necesario. Podemos distinguir varios pasos para su desarrollo.
1. Creación de una base de datos. Contar con un sistema CRM se ha vuelto imprescindible para toda empresa que desea contar con información valiosa de sus clientes. Una base de datos bien gestionada nos permitirá llegar de manera efectiva a la audiencia y fidelizarla.
2. Definición de objetivos. Antes de crear un programa debemos establecer los objetivos: atraer nuevas visitas a la tienda física, premiar a los clientes más fieles, captar nuevas audiencias, aumentar el ticket medio de compra, entre otros.
3. Definición del público objetivo. Las campañas de fidelización que se crean deben ser dirigidas a un público en particular ya que no será lo mismo dirigirla a tus clientes que a personas que nunca interactuaron con la empresa.
4. Elección del programa de fidelización. A partir de los pasos detallados previamente, se debe elegir el mejor programa de fidelización que se adapte a las respuestas obtenidas de los puntos anteriores, sin dejar de lado la valoración de los costes del programa y el análisis de la rentabilidad hacia la empresa.
5. Difusión del programa. Las publicidades online y dentro del centro comercial, los anuncios en redes sociales y sitios webs colaboran en la difusión de la campaña, logrando que lleguen hasta el público objetivo que fue determinado.
A continuación, podrás conocer los tipos de programas de fidelización para que elijas el que mejor se adapta a tu centro comercial:
- Refiere a la asociación de varias marcas para beneficiar a los clientes con sus productos o servicios.
- Programa especial. A través de este plan los clientes más valorados pueden acceder a productos especiales o precios competitivos.
- Sistema de puntos. Se trata de un programa destinado a los clientes que acumulen puntos por las compras realizadas, los cuales les permiten acceder a regalos o descuentos especiales.
- Recompensas. Se basa en promover cupones de descuento, independientemente del consumo realizado.
Factores de éxito de un buen programa de fidelización de clientes
¿Quieres conocer las claves del éxito de un programa de fidelización? Las detallamos a continuación.
Propuesta de valor
El cliente debe comprender de forma clara y concreta por qué debe ser fiel a una empresa, para ello se debe contar con puntos de contacto que aporten valor y que sean relevantes para el cliente. Además, el análisis de la competencia nos permite crear una propuesta de valor diferencial y más provechosa para el cliente.
Identificación de marca
La identificación con la marca es clave y para que sea óptima debe ser generada por herramientas, estrategias y acciones que la faciliten. Por ejemplo, el uso de una app de la tienda puede promover un contacto lúdico mediante juegos y sorteos, ser un canal de comunicación para anunciar nuevos productos o descuentos, conectar con las redes sociales y aprovechar la geolocalización de los clientes para ofrecerles mensajes personalizados en tiempo real.
Planificación de presupuesto
Estimar aproximadamente el presupuesto que conlleva el lanzamiento de un plan de fidelización es importante para conocer el coste de adquisición de clientes y de explotación, así como también la detección de desviaciones del mismo.
Analítica y base de datos
Los datos deben convertirse en conocimiento valioso para tomar decisiones inteligentes. Para lograrlo, los centros comerciales deben contar con herramientas de big data y analítica.
Mejora continua
El éxito de un programa de fidelización se logra cuando toda una empresa está atravesada por la cultura de la mejora continua centrada en el cliente. La interacción y el feedback entre empleados y clientes es necesaria para el análisis y evaluación de cómo están siendo gestionados los planes y cuáles son los resultados. Conocer esto es imprescindible para redireccionar estrategias y optimizar acciones.
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