Principales mecánicas para tu plan de fidelización

Los principales cambios que se están produciendo en el entorno competitivo, han puesto de relieve las deficiencias de los paradigmas de marketing tradicional. En la actualidad, estas debilidades son más graves y evidentes. Las exigencias de los clientes son cada vez mayores, se requieren productos más completos y servicios de mayor valor agregado.

Estos aspectos han llevado a la aparición de una nueva aproximación al marketing basado en el data y la personalización que progresa más allá de marketing mix

Una buena estrategia de fidelización, con unas mecánicas orientadas a conectar e impactar en los principales indicadores de negocio, son claves para evolucionar la relación con nuestros clientes actuales y anticiparnos a comportamientos futuros.

La planificación como base de la estrategia

A nivel estratégico, diseña un plan basado en dinamizar y mantener a tu cliente motivado con tu marca, centro comercial, equipo. Una mala gestión puede cambiar drásticamente la percepción por parte del cliente, y consecuentemente afectar al compromiso que este tiene con tu marca. 

Hazte primero unas cuestiones básicas

Antes de detallar las principales mecánicas para conseguir la lealtad de tus clientes, queremos recordar que todo responsable del diseño de un plan de fidelización debe responder a estas preguntas: ¿cómo son mis clientes?, ¿qué me aportan?, ¿de qué forma utilizan mis servicios?, ¿cuándo y desde dónde hacen uso de ellos?, etcétera.

Data como base de tu estrategia de fidelización

Al diseñar un plan de fidelización tienes que tener en cuenta las necesidades de tus clientes. Conocer a tus clientes, supone saber qué quieren y cómo lo quieren. Esto permite aprender de ellos, descubrir cuál es su comportamiento de compra y qué tienen en cuenta a la hora de la fidelidad. 

Una plataforma customer engagement es una herramienta muy útil para conocer qué valoran tus clientes. Esto fortalecerá nuestra estrategia de fidelización desde la perspectiva del cliente, ayudará a generar segmentaciones clave, automatizará comunicaciones y atraerá clientes nuevos a los que implicar con tu modelo fidelizado.

¿Qué tipo de programa de fidelización necesitas?

Los programas de fidelización son una oportunidad para establecer confianza y relaciones duraderas y rentables con tus actuales y potenciales clientes.

El conocimiento de tus clientes, permitirá definir el programa más idóneo para tu negocio y consolidar la relación.

A continuación definimos algunos tipos de programas de fidelización:

Club de ventajas:  Se trata de una tipología de club basado en ofrecer al socio ventajas de forma gratuita. Las promociones con otras marcas o empresas y los sorteos propios del centro o asociados a los retailers, así como acceso a eventos y servicios exclusivos.  El usuario al hacerse socio dispone de una serie de ventajas a las que puede acceder únicamente a través de su app y portal de socio. El valor añadido de este club es la adquisición de una tarjeta de fidelización digital para aquellas acciones asociadas. Un ejemplo de esta mecánica es El Club de los Disfrutones en centros comerciales. Disfrutar de descuentos en más de 200 establecimientos, ventajas, servicios, eventos y experiencias exclusivas solo para socios para disfrutar del centro comercial de manera distinta.

Club de ventajas con puntos: Se trata de una tipología de club de membresía por puntos. Un club por niveles en el que el socio, en función de la activación de una serie de comportamientos, consigue puntos. Estos puntos le permiten crecer dentro del club, alcanzar el siguiente nivel y canjearlos por productos o servicios más exclusivos. Estas ventajas pueden ser:   

  •   Promociones propias de la tienda del club (descuentos en camisetas, equipaciones, etc.)  
  •   Promociones en barras del estadio (2×1 en refrescos el día del partido).  
  •   Promociones de los patrocinadores del club (10% de descuento con Agencia de viajes, gimnasio, etc.).  
  •   Sorteos y experiencias. El socio también puede participar en sorteos y experiencias que se lanzan desde el club, ya sean asociadas al equipo o a los patrocinadores.   
  •   Descuentos directos en las tiendas oficiales en función del nivel. 

Los clubes de fútbol Eibar y Levante son algunos de los ejemplos de club de membresía con puntos: Plus/PremiumVIP en Levante UD y  Silver/Gold/Platinum en SD Eibar.

Club de ventajas con dinero: Los socios pueden acumular dinero por cada euro gastado en tu negocio. Este tipo de club funciona con cheques que el socio puede canjear en las tiendas, en función del nivel en el que se encuentra y siempre que haya generado gasto. El objetivo de esta mecánica es animar al socio a incrementar su consumo con el club y ofrecerle dinero extra para canjear en los productos de tu marca propia. El socio, además accede a campañas exclusivas, pruebas de productos only members, sorteos especiales y promociones únicas. 

Club de ventajas con suscripción anual: Todos los clubs anteriores son gratuitos para el socio, pero en este caso activamos una mecánica basada en la suscripción anual para conseguir el acceso de diferentes ventajas. Este modelo de club ofrece unas funcionalidades exclusivas para los suscriptores. Por ello, debes asegurarte de ofrecer recursos de alto valor añadido que ayuden al consumidor a alcanzar un estado deseado, como puede ser la preferencia en atención y en compras, prioridad en la compra de entradas, regalos provenientes de tu marca, multitud de descuentos continuos, fácil participación en sorteos de merchandising, experiencias… Una de las principales ventajas de crear un club de ventajas con suscripción anual es la capacidad de retener a tu cliente a largo plazo, con lo cual tienes más posibilidades de presentar un producto diferencial y personalizado, potenciar el customer engagement y aumentar el Lifetime Value o LTV de tu empresa.

Puedes ampliar información sobre qué debes saber antes de lanzar un programa de fidelización.

 ¿Qué mecánicas de participación definen tu Club de fidelización?

Las mecánicas de participación y disfrute de las ventajas son parte esencial a la hora de confeccionar y definir un club de fidelización. Conocer qué comportamientos quieres recompensar, sea un modelo o tipología de club con puntos o sin ellos, es fundamental para enfocar toda la estrategia.

A continuación detallamos algunos comportamientos que permiten al miembro del club, alcanzar status, puntos o recompensas:

  • Premiar por darse de alta. Con un welcome pack especial o puntos acumulados.
  • Premiar por descargarse la app. Con un regalo seguro o puntos acumulados.
  • Premiar por visita. Con un menú gratis o puntos acumulados.
  • Premiar por difundir un contenido. Con una promo 2×1 o puntos acumulados.
  • Premiar por recomendar. Con una tarjeta regalo de 5€ para ti y tu amigo o puntos acumulados para ti y tu amigo.
  • Premiar por redimir descuentos. Con un descuento extra o puntos extras.
  • Premiar por comprar. Con una tarjeta regalo de 50€ o puntos extras.
  • Premiar por participar en un sorteo. Con un regalo o puntos especiales.

En conclusión, si tus clientes ganan, tú también. Identifica, define y actúa en base a los datos de tus clientes y crea un plan de fidelización con el fin de crear una relación duradera con tus clientes.

En Rethink, somos especialistas en estrategias de fidelización que aumentarán el impacto de tu negocio. Contacta con nosotros y te escuchamos.

Cómo estructurar un plan de fidelización orientado al negocio

Cualquier negocio debe orientar su plan estratégico hacia el cliente, no centrarse solo en el producto o servicio que ofrece, el secreto está en darle aquello que necesita, cuando lo necesita y de la mejor forma posible. El consumidor sabe perfectamente cuando un negocio está orientado a él y cuando no. 

Para conseguir esta relación positiva con tu cliente potencial, es necesario elaborar un plan de fidelización basado en los conocimientos obtenidos tras la interacción con este. El cliente necesita sentirse especial y al mismo tiempo, las empresas desean que éstos evolucionen y se conviertan en clientes de alta relevancia, aumentando así su valor. 

En este post te explicamos cómo debes estructurar un plan de fidelización orientado al negocio. ¿Quieres retener a tus clientes e incrementar ventas? Empieza definiendo tu estrategia de lealtad.  

La estructura de la fórmula de la lealtad 

Para poder llegar a conectar con tu cliente y ganar esa lealtad que estás buscando para tu marca debes tener en cuenta varios aspectos que tratar. 

Omnicalidad siempre

En primer lugar, la omnicanalidad. Debes estar presente en todos los canales posibles y coordinarlos correctamente. Programar la ejecución de las comunicaciones para una cobertura omnicanal, tanto en entornos virtuales como físicos. Una estrategia omnicanal marcará un antes y un después en tu modelo de negocio. Es un nuevo enfoque que es capaz de hacer que el usuario disfrute de la mejor experiencia de compra, caracterizada por la conexión entre todos los formatos, canales y dispositivos que utilice. Ambas experiencias de compra, tanto en tienda física como online, deben ser coherentes para potenciar la fidelización de tus clientes.

Gamificación y rewards 

En segundo lugar, no bases tu estrategia en el simple proceso de compra, busca más allá. La verdadera lealtad se desarrolla en varios puntos de contacto, ya sea ofreciendo información adicional y emocional, exponiendo tus nuevas ideas o incentivando la participación y la diversión del usuario. En Rethink, te proponemos que incluyas mecánicas de gamificación dirigidas a premiar el compromiso y la lealtad de tus clientes. Por ejemplo, un programa de fidelización basado en un modelo de membresía, en el que cuanto más interactúe el cliente con tus propuestas, más puntos consiga y pueda subir de nivel, y por lo tanto, le permita desbloquear y acceder a contenidos exclusivos.

El comportamiento estrella es el consumo. Si bien, también podemos considerar acciones muy relevantes asociadas al uso y redención de cupones, participación en eventos, prescripción a terceros, difusión en redes sociales, aportación de datos de perfil, uso de la app, o la compra por un determinado canal, o de una categoría o marca determinada. Puedes ofrecer a tu cliente potencial servicios gratuitos, experiencias únicas, información personalizada, promociones y descuentos, regalos, etc.

Dependiendo de ese grado de implicación cada cliente tendrá una categorización que te permitirá premiarle de manera diferenciada. El reto está en demostrarle que sus comportamientos se tienen en cuenta. Son recursos extraordinarios para motivar a tus clientes a que recurran más veces a tu marca con el objetivo de disfrutar de ella de una manera distinta

Campañas temáticas

En tercer lugar, no olvides que los clientes cada vez son más exigentes y tu negocio debe cumplir sus expectativas. Si no quieres que la competencia te sobrepase, será crucial diseñar un plan de campañas por públicos objetivos, momentos y temáticas estacionales. Fomenta las recomendaciones personalizadas, un sistema basado en los valores que cause que el consumidor se sienta comprometido. Crea un plan de acción proyectando en él las distintas campañas que pretendes activar para conseguir tus objetivos.

Evita perder el tiempo y planifica tus acciones con antelación, según el segmento al que te diriges. Personaliza tu campaña en base a la temática y el momento en que vas a lanzarla: San Valentín, día de padre, primavera, día de la madre, verano, vuelta al cole, otoño, belleza, Halloween, Black Friday, navidad. La finalidad de este plan es definir las estrategias más adecuadas para alcanzar los objetivos deseados, indicando las tácticas, el periodo de ejecución y los canales de promoción que tendrán impacto en tu Buyer Persona (canal físico, web, newsletter, redes sociales…).

Métricas e impacto

Por último, supervisa y mide el rendimiento del progreso de tus campañas, y consecuentemente, de tu negocio. El incremento de información disponible se ha disparado en las últimas décadas y afortunadamente, el Business Intelligence facilita la consulta de estos datos con herramientas de autoservicio de forma fácil, rigurosa y adaptada a tus necesidades.

Medición de la redención y el impacto en el negocio

Cada vez más, las empresas demandan una justificación de sus inversiones de marketing. Cuánto invierto y cuánto me reporta. Es por esto, que para Rethink es fundamental demostrar que los programas de fidelización que diseñamos son capaces de impulsar los principales KPIs de negocio. 

Por ello, te recomendamos que, una vez definidos tus objetivos y desarrollado el plan de acción y las estrategias de venta y engagement, especificar cómo vas a medir los resultados de tus acciones de marketing. 

Los KPIs (Key Perfomance Indicator) son métricas que demuestran la eficacia de las acciones llevadas a cabo para lograr un objetivo determinado. Son aquellos factores que la organización debe monitorear y comparar. Lo esencial es que se adecuen al modelo SMART, es decir, que cada objetivo y KPI sea específico, medible, alcanzable, relevante y a tiempo (Specific, Mesurable, Attainable, Relevant, Timely). 

Es de suma importancia medir el progreso, evolución e impacto, de las acciones desarrolladas en el plan de fidelización de tu negocio. Asimismo, evaluar los objetivos y KPIs te hace ser consciente de la evolución del plan y genera un mayor compromiso entre todas las áreas de tu empresa.

Nuestra misión es fidelizar al cliente y hacer que esta fidelidad se transforme en ventas. Por ello es crítico saber que genera cada una de las comunicaciones o campañas que realizamos: a cuántos llegan, cuántos aperturan, clickan, cajean cupones, y los usan finalmente; sea en una tienda online o física, cuántos participan, cuántos recomiendan. Y por supuesto, toda la información de compra asociada. Estos KPI´s se resumen en tráfico generado en tiendas y en los canales digitales, e incremento de ventas; si bien hay otros que de segundo nivel que tienen que ver con el concepto de fidelización y que gira en torno a volumen de datos, calidad, o cuánto tiempo y con qué frecuencia interactúan con nuestros contenidos.

Nosotros, disponemos de Mallmark, una herramienta especializada en marketing y fidelización de Rethink, pensada para la puesta en marcha de un marketing avanzado de una manera muy sencilla en sectores como centros comerciales, retail, sport o farma. 

Una plataforma alejada de lo técnico, intuitiva y capaz de ayudar en la toma de decisiones para conectar con tus audiencias y motivar comportamientos. 

¿Quieres un tour personalizado por Mallmark? Contacta con nosotros.

Errores que debes evitar si vas a invertir en fidelización

Customer-first, customer-centric, el cliente como prioridad, son enfoques que cualquier empresa defiende como base de su estrategia de marketing. Pero ¿qué ocurre cuando una empresa decide implementar un programa de fidelización? ¿Qué ocurre cuando esta visión no cuenta con una perspectiva a largo plazo? Hoy, en Rethink, te explicamos algunos errores que debes evitar si vas a invertir en fidelización.

¿No te funciona tu plan de fidelización? Estas cuestiones son clave para detectar posibles debilidades

¿Mi plan cuenta con una estrategia a largo plazo? Toda estrategia de fidelización debe servir para potenciar ingresos, generar tráfico hacia los canales físicos y digitales, evolucionar la relación con clientes y retailers, incrementar el ticket medio, la frecuencia de visita, y contar con el engagement necesario para que, al vincular cualquier propuesta con modelo planteado, sea síntoma de éxito.

¿De qué forma mi plan ensalza el conocimiento de mi cliente? Un plan de fidelización que se nutra de lo superficial está destinado al fracaso. Es necesario construir un plan que integre una gran variedad de aspectos relacionado con el conocimiento del cliente, sus preferencias, intereses, comportamiento, sus hábitos, su estilo, sus emociones.

¿La empresa está alineada con la estrategia de fidelización? Definir un plan como estrategia para mostrarse hacia fuera, sin alinearse desde dentro es un error. Todas las áreas de la empresa deben focalizarse en construir y visibilizar el modelo, impregnarse de sus puntos fuertes y trabajar con nuevos kpi’s e indicadores de gestión.

Yo ya tengo un CRM. Contar con una plataforma tecnológica que sirva para poner de manifiesto la conectividad con tu cliente, no es suficiente. La mejora de la experiencia del cliente de un centro comercial, de una cadena de tiendas, de un estadio de fútbol, pasa por afianzar la omnicanalidad. La tecnología debe potenciar la personalización, el valor añadido, el almacenamiento y análisis de datos, en tiempo real y en un mismo lugar. Debe dotar de herramientas innovadoras que consigan que el cliente disfrute de experiencias personalizadas y únicas.

En este contexto de transformación, y con un escenario ante nosotros de sobreoferta física y digital, una vía estratégica, sin duda, son los programas de fidelización. Permiten conocer mejor al cliente, conservar y fortalecer la relación con éste e identificar aquellos que están dormidos o cuya actividad se sitúa por debajo de lo pretendido.

Puedes encontrar más información en nuestro post sobre “Cómo aumentar la frecuencia de compra de tus clientes inactivos gracias a sistemas de fidelización”

A continuación, te explicamos los seis errores comunes que deberías evitar:

6 errores habituales de los programas de fidelización

1)Tomar decisiones tecnológicas antes de que exista una estrategia relacional definida:

Antes de la implicación de la tecnología en tu actividad, debes establecer una estrategia relacional que cumpla con los objetivos de marketing y ventas, creando una dinámica

2)Crear conceptos de club que no conectan con el posicionamiento de marca:

Los programas de fidelización te ayudan a establecer un perfil de marca firme, a crear una conexión con los consumidores y potenciar el engagement con ellos. Para crear tu club debes organizar los datos, agruparlos con la información del resto de canales de tu negocio y crear insights del consumidor a partir de ellos. Es clave definir unos objetivos compactos, tanto generales como específicos, concretar el concepto alrededor de tu estrategia y que esté cohesionado con los valores de la marca. Cada marca tiene necesidades y características diferentes, por lo que la personalización tanto del contenido como del propio programa es fundamental. Debes entender los hábitos de consumo de tus compradores y brindarles recompensas según sus intereses, lo que hará que tu marca, centro comercial, equipo de fútbol, sea mucho más atractiva.

3)Diseñar mecánicas complejas:

La gamificación es una herramienta con gran potencial que puede influir muy positivamente entre nuestros clientes, pero también puede convertirse en un gran inconveniente si no hay una buena base de design thinking. Las mecánicas que forman parte de nuestra estrategia de fidelización deben ser ágiles y fáciles de entender. Un diseño óptimo de las mismas facilitará la conversión de clientes y favorecerá su lealtad, siempre y cuando sean mecánicas que estimulen la actividad o el comportamiento deseado. La idea es lograr un equilibrio entre originalidad y complejidad.

4)Propuestas de privilegios poco atractivas y/o estáticas:

Si vas a crear una estrategia de fidelización basada en las recompensas, saca el máximo partido a tus recursos y ofrece propuestas de privilegios que incrementen la motivación y el compromiso del consumidor. La clave de éxito recae en que tus promesas sean atractivas y en el valor que aportas a tu cliente potencial. Como aclaramos en nuestro post de febrero, es importante saber que en un universo donde abunda la competencia, ofrecer contenido atractivo y, sobre todo, relevante para nuestro público objetivo, es central para potenciar el customer engagement.

5) Modelo de contacto:

El servicio de atención al cliente debe caracterizarse por la omnicanalidad. Es importante que los profesionales del marketing, los representantes de ventas y atención al cliente reaccionen ante los cambios de comportamiento de los consumidores. Para ello, hay que elaborar una estrategia transversal, una experiencia omnicanal que haga que ni al consumidor ni a tu negocio, les importe cómo, cuándo ni dónde. Ya sea por redes sociales, página web, aplicación, hoja de reclamaciones… el consumidor debe poder interactuar con la marca por el canal que prefiera y tu empresa debe estar a la altura de sus expectativas.

6) No diseñar planes de dinamización y gestión de la lealtad:

De nada vale invertir en un CRM si tu empresa no tiene un plan previo de fidelización con una estrategia definida. En el caso de llevar a cabo una gestión de lealtad mal diseñada puede repercutir muy negativamente a la reputación de tu marca y por supuesto, de tu presupuesto, generando más gastos que beneficios. Si deseas mejorar tu ticket medio, debes diseñar un programa que enganche al consumidor que se adapte a tu estrategia y los objetivos de tu plan.

En definitiva, invertir en fidelización es fundamental para la rentabilidad de tu negocio. En un mercado que es cada vez más competitivo, la fidelización de clientes debe ser una primacía en cualquier tipo de compañía, sea cual sea su magnitud y esfera de actividad.

Contacta con nosotros si necesitas que te ayudemos en la definición y puesta en marcha de la estrategia y plan de fidelización de clientes. Somos especialistas en aunar estrategia omnicanal y tecnología para impulsar relaciones a través de innovadores programas de fidelización.