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Recomendaciones para aumentar el customer engagement en centros comerciales

El customer engagement se ha convertido en la métrica con mayor atención en los últimos tiempos debido al gran valor que aporta para las empresas. Descubre qué acciones llevar a cabo para potenciar el customer engagement en centros comerciales.

Customer engagement ¿Qué es y cómo puedo calcularlo?

Vivimos tiempos de hiperconexión total: el acceso a la información se produce de forma fácil y en tiempo real. Abundan las marcas que ofrecen ofertas de bienes y servicios en diferentes plataformas online y, cada vez, más personas se suman al mundo de Internet, considerándolo un instrumento básico en sus vidas.

Este contexto ha empoderado a los consumidores virtuales exigiendo a las empresas el aporte de un valor agregado: no solo importa la calidad del producto y su precio, sino la interacción y vínculo que se genera entre ambas partes (marca-cliente). 

En este sentido, el customer engagement nos permite conocer cuán vinculado y comprometido está el cliente con nuestra marca. Este compromiso se determina esencialmente mediante las comunicaciones e interacciones existentes entre la marca y el usuario, que se producen a través de diversos canales de contacto.

Para conocer y calcular cómo de satisfactoria es la experiencia del cliente, no existe mejor herramienta que la tecnología. Existen softwares y CRMs que permiten hacer análisis de una estrategia de customer engagement, arrojando resultados que nos permitirán optimizar la experiencia del usuario, personalizar procesos y mejorar la interacción y comunicación.

Las claves del customer engagement, el factor determinante para la fidelización de un cliente

Para poder lograr una buena relación con el cliente, debemos generar buenas experiencias. Por ello no podemos dejar de mencionar otra métrica importante que se complementa fuertemente al customer engagement: la experiencia de cliente.

Se trata del conjunto de percepciones y sensaciones que experimenta el cliente cuando interactúa con nuestra empresa. Cuanto más satisfecho se encuentre el consumidor, más fidelidad tendrá con la marca y, además, se convertirá en una fuente poderosa de publicidad ya que recomendará nuestros productos o servicios a sus amigos y familiares.

Por eso es tan importante generar buenos canales de comunicación y desarrollar estrategias y acciones de marketing que potencien el vínculo, y propicien experiencias satisfactorias en los clientes. De esta forma, notaremos un incremento del customer engagement y, consecuentemente, del customer experience.

Pero, ¿cuáles son las claves que nos permiten replantear la experiencia de cliente? En Rethink destacamos 3:

  1. Contenidos relevantes. Es importante saber que en un universo donde abunda la competencia, ofrecer contenido atractivo y, sobre todo, relevante para nuestro público objetivo, es central para potenciar el customer engagement. El marketing de contenidos es capaz de generar sentimientos que persuadan al cliente y que también lo fidelicen. Por ello es tan importante contar con estrategias de contenido que cuenten historias atractivas, que vinculen con los consumidores y sus preferencias.

 

  1. Personalización. Formar parte de varias plataformas de comunicación es clave para lograr un customer engagement que arroje buenos resultados. Sin embargo, debemos prestar atención al formato de personalización que empleamos en cada medio, dado que existe una amplia diversidad: no es lo mismo el tipo, formato de contenido y comunicación de Instagram que en un sitio web o incluso que en un email. El punto más importante es analizar los mejores canales de comunicación para tu empresa, identificando previamente cuáles son los que prefiere tu público objetivo. De esta manera podrás potenciar la personalización en la comunicación que mantengas.

 

  1. Segmentación. Recordemos que estar cerca de nuestros clientes y llamar su atención implica saber bien qué es aquello que desean para satisfacer sus necesidades. Para ello debemos realizar una buena segmentación del público objetivo al cual nos dirigimos. 

¿Cómo mejorar el customer engagement en centros comerciales?

Los centros comerciales cuentan con un reto constante: la búsqueda de acciones y estrategias que aumenten la experiencia del cliente en el retail para potenciar las ventas y destacarse de la competencia.

Medir la satisfacción de los consumidores nos permitirá mejorar el servicio que ofrece el retail, a través de una comunicación personalizada e individual. Una vez que se cuenta con métricas y resultados claros, podremos generar estrategias que refuercen el customer relationship management.

Puedes ampliar información sobre cómo se adaptan los centros comerciales a la era de la transformación digital en este enlace.

Para mejorar el customer engagement en tu centro comercial, podemos optar por complementar con acciones que promuevan una cultura híbrida de compra y visita basada en el empleo, en el poder de los datos en tiempo real y la medición del impacto en el negocio.

¿Necesitas ayuda? En Rethink unimos marketing y tecnología para evolucionar las estrategias de fidelización que necesita el sector del retail. Escríbenos y comienza a potenciar el customer engagement de tu sector.

 

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