Retos del sector retail ante un nuevo consumidor híbrido

El sector del retail debe adaptarse frente a un nuevo consumidor. Nuevas estrategias de data marketing y herramientas digitales inteligentes deben ser impulsadas para sobrevivir en un entorno cambiante y en crisis.

Cambios esenciales de la transformación digital en retail

La transformación digital en el sector del retail requiere de un aliado que impulse la demanda en tiempos de hiperconectividad digital y nos permita amortiguar las restricciones que la pandemia tiene en el tráfico físico a los puntos de venta.

El data marketing se está convirtiendo en la oportunidad para este cambio esencial que deben realizar los centros comerciales si quieren sobrevivir. Se trata de un conjunto de técnicas, soluciones, prácticas y herramientas inteligentes orientadas al procesamiento constante de información y datos en tiempo real que nos permiten tomar el control del marketing más preciso y medible que puede realizarse.

Para adaptarse al nuevo mercado los centros comerciales han de generar cambios importantes, incorporando:

  • Programas de fidelización con mecánicas gamificadas en base a las  preferencias, comportamientos y hábitos de los usuarios.
  • Estrategias de digitalización de las tiendas y los espacios físicos, con el objetivo de tutorizar la visita a los establecimientos, agilizar los procesos de compra y garantizar la seguridad de los visitantes.
  • Data learning aplicada a las base de datos para asegurar que los datos podrán ayudarnos a una mejor experiencia de usuario.
  • Enfoques de Omnicanalidad para dar respuestas personalizadas y en tiempo real a los consumidores que quieren comprar en cualquier momento y lugar, y aportando opciones personalizadas de pago, recogida y devoluciones
  • Integración IT a través del empleo de herramientas de cloud computing que nos permitan conectar todos los canales de contacto con el cliente, sean físicos o digitales. 

La transformación digital en retail debe priorizar las decisiones dirigidas a conectar con los cada vez más activos consumidores híbridos. 

La transformación digital orientada a la experiencia del cliente

Frente a la aceleración digital y la nueva normalidad generada por la pandemia, el cliente ha cambiado su manera de relacionarse, sus hábitos de consumo, sus costumbres de compra y más importante aún, sus expectativas. 

Con la transformación digital, ahora los clientes valoran más la comunicación personalizada, la  información inmediata y las compras en muy pocos clicks. No sólo están interesados en las marcas de un centro comercial, también prestan atención al entorno, la conciencia social y medioambiental de las empresas. En resumen, buscan una experiencia de marca que esté alineada con nuevos valores y exigencias.

¿Qué esperan los clientes del universo del retail? Una experiencia unificada y omnicanal 

Cada vez más usuarios están conectados a los marketplaces y universos sociales de sus marcas preferentes y desean llevar a cabo sus procesos de compra sin salir de estos. Esto permite a los retailers capturar los datos que servirán de base para generar una experiencias de compra más personalizada y emocional.

Ya no hay dudas que, ante un nuevo y agresivo escenario competitivo, trastocado por un nuevo consumidor que ha cambiado la reglas de juego, las tiendas están obligadas a centrarse en la combinación del data marketing y el machine learning para captar, interpretar y orientar los datos a la transformación del modelo de negocio.

Imprescindible es trabajar en la personalización de la experiencia de compra, la cual se ha conformado como el verdadero motor de la conexión emocional con los nuevos consumidores

 

Data Marketing y omnicanalidad: la gran oportunidad de los Centros Comerciales

Las técnicas de marketing tradicionales que años atrás aseguraban el éxito de cualquier empresa, parecen derrumbarse o no ser tan efectivas en la imparable aceleración del entorno digitalizado actual.

Además, las crisis de las afluencias físicas que enfrenta el sector del retail en estos momentos ha generado en muchas marcas la necesidad de aprovechar las acciones de marketing del centro comercial, que ha comenzado a diseñar nuevas estrategias de comunicación con los clientes.

De esta manera, se vislumbra una incorporación favorable del retailer en los planes de marketing de los centros comerciales, considerada como prioritaria y necesaria en este contexto.

Por otro lado, la omnicanalidad permite mejorar la experiencia de clientes, permitiéndoles estar en contacto constante con las marcas y los centros comerciales, a través de múltiples canales al mismo tiempo

Ante este complejo escenario, el marketing y la omnicanalidad constituyen una estrategia inteligente de los centros comerciales para adaptarse al nuevo consumidor, a la crisis de las afluencias físicas y a la revolución digital.

Herramientas para la transformación digital de centros comerciales

Contar con un conjunto de herramientas y canales agrupados en una estrategia omnicanal, puede ayudar al sector retail y a los centros comerciales a la transformación digital para cumplir con sus objetivos y desarrollar con éxito una renovada estrategia relacional.

Este compendio de plataformas y estrategias implica, entre otras cuestiones:

  • La incorporación de una página web responsive y actualizada permanentemente. 
  • Una base de datos cualificada, segmentada y actualizada de forma continua. 
  • Plataformas de marketing multicanales que integren canales online y offline para una mejor fidelización como es el caso de Mallmark.
  • Integración con las redes sociales. 
  • Planificación de marketing a partir del customer journey y utilizando el marketing automation
  • Incorporación de tecnología de vanguardia como la realidad virtual y realidad aumentada.
  • Aplicaciones móviles con funcionalidades de valor para el decisor de compra que visita los negocios físicos o realiza compras híbridas.
  • Integración de Chatbots y respuestas personalizadas.

¿Tu centro comercial o marca necesita una transformación digital? En Rethink reinventamos la relación con los consumidores actuales, proponemos una renovada experiencia de consumo y creamos estrategias de marketing omnicanal para el sector retail.

Contáctanos y recibe todo el asesoramiento para adaptar tu negocio a un nuevo consumidor híbrido.

Cómo se adaptan los centros comerciales a la era de la transformación digital

La pandemia ha generado un aceleramiento digital repentino. En este contexto, las estrategias digitales para centros comerciales están centradas en la transformación digital. 

Los retos de la transformación digital a los que se enfrentan los Centros Comerciales

La gran pandemia del Covid – 19 ha modificado el universo de la compra – venta de todos los negocios y rubros del mundo, acelerando lo que desde hace algunos años ya era visible: cambios en el mercado, transformación social, desarrollo tecnológico, mayor empleo de plataformas digitales y nuevas formas de consumo.

Desde hace solo unos meses, los centros comerciales tuvieron que analizar sus estrategias de fidelización y reorientarlas de acuerdo a los cambios que, para algunos, han llegado para quedarse: el consumidor está más digitalizado que nunca ya que debido al confinamiento debió limitar la adquisición presencial de gran parte de sus productos cotidianos.

Por lo tanto, la transformación digital de los centros comerciales es un camino necesario para generar nuevas estrategias que atraigan y fidelicen a los clientes.

Ahora bien, el sector del retail debe afrontar diferentes retos para adaptarse a ese nuevo consumidor que puede y sabe adquirir online casi cualquier producto que necesite.

Los aspectos a considerar para un proceso ordenado de la transformación de las áreas de marketing y de la relación con el cliente son:  

1. Definir una estrategia de captación de datos El punto de partida es contar con la información actualizada acerca del mercado, la competencia y del negocio para analizar las mejores estrategias de digitalización y marketing que nos permitan rentabilizar el retail.

2. Enfocar el plan de marketing a KPI´s de negocio. Un nuevo plan de marketing que se adapte al contexto actual y contemple KPIs medibles y alcanzables, es esencial para generar estrategias estructuradas que faciliten el alcance de los objetivos. Todo esto debe ser organizado y desarrollado por miembros de la empresa y expertos en marketing.

3. Implicar a los retailers. No debemos limitar las grandes potencialidades del marketing al simple hecho de promocionar el negocio. Contemplarlo como un medio para alinear todas las áreas de la empresa (financiera, comercial, atención al cliente, ventas, etcétera) puede llevarnos al éxito.

4. Adoptar un CRM como sistema para la centralización de datos. Gestionar la enorme cantidad de datos de una empresa es esencial para corregir y redireccionar las estrategias de marketing para que se adapten a las necesidades reales del público objetivo. El Big Data y las soluciones tecnológicas que permiten gobernar los datos de forma inteligente son centrales en estos tiempos de cambio.

5. Poner el foco en la fidelización de clientes. Crear y ejecutar una estrategia de marketing omnicanal con el foco puesto en nuestros clientes nos ayudará a crear una relación duradera con ellos. Premiar las compras frecuentes, personalizar los contenidos y digitalizar la experiencia de compra son la base para llegar a los resultados de fidelización que estamos buscando. 

El mayor activo en la era de la transformación digital

Los centros comerciales deben comprender que la clave de la transformación digital es el data marketing, que refiere a técnicas y procesos que facilitan el procesamiento de la información de grandes volúmenes de datos en tiempo real.

Esta estrategia tiene el poder de revolucionar todo el negocio, adaptándose de manera flexible a las demandas del mercado, ya que permite conocer en profundidad el comportamiento de los consumidores a través de la analítica de datos.

Esto permite generar acciones personalizadas y diferenciadas en la experiencia de cada usuario, además de fundamentar la relación ‘omnicanal’ con el consumidor mediante la integración del mundo offline y online.

Muchos sectores del retail han comprendido que el conocimiento acerca de los nuevos patrones de consumo son necesarios para obtener un mayor volumen de ventas y reputación de marca. El Big Data y la Inteligencia Artificial son las soluciones ideales para analizar las tipologías de perfiles de visitantes en tiendas físicas y plataformas digitales, y convertir el ecosistema digital en el engranaje perfecto para mejorar la experiencia de cliente.

Contar con un ecosistema integrado que permita la trazabilidad del usuario y el ofrecimiento de una experiencia híbrida totalmente sincronizada, se torna indispensable en un mercado tan cambiante y competitivo.

La estrategia más efectiva para adaptarse a la digitalización y revolución tecnológica que vivimos es conectar todos los canales de contacto de un centro comercial, pero también crear nuevos canales que sean necesarios para beneficiar a los usuarios,  como es el caso de las apps, herramientas poderosas para fidelizar clientes permitiéndoles el acceso a privilegios, servicios y compras en tiempo real.

¿Cómo lograrlo? Mediante programas de fidelización sustentados en herramientas de inteligencia de cliente como un CRM, y tecnologías vinculadas (APP, redes sociales, extranet de socio) que nos permitan convertir el tráfico en negocio.

CRM especializado para centros comerciales

Un CRM es un sistema interno que permite a las empresas asentar las interacciones con los clientes y que favorece la implementación de estrategias de fidelización. 

La implementación de una plataforma CRM especializada en el sector de los centros comerciales forma parte de las herramientas clave para la transformación digital y es el centro de una estrategia de lealtad, dado que hace viable la personalización de la relación con los usuarios, el conocimiento de las necesidades reales de los consumidores y la mejora de las relaciones que la empresa mantiene con ellos.

Entonces, a través del uso inteligente de esta herramienta, los centros comerciales pueden:

  • Centralizar las bbdd en una sola plataforma 
  • Establecer estrategias de comunicación personalizadas que mejoren las relaciones con el público objetivo.
  • Automatizar campañas que impacten en los distintos perfiles de cliente para incentivar los comportamientos deseados

Los centros comerciales deben contar con estrategias de marketing con eje en la tecnología unido a una estrategia relacional vinculada a los objetivos del negocio. En Rethink unimos marketing y tecnología para evolucionar las estrategias de fidelización que necesita el sector del retail. Contactanos y descubre una nueva mirada inteligente de la relación con tus clientes.

Consejos para poner en marcha una estrategia de Fan Engagement en tu club de fútbol

Actualmente, los grandes clubs de fútbol se encuentran ante el reto de intensificar, potenciar y transformar su relación con los aficionados, para poder dar una respuesta eficaz a los hábitos y necesidades de las nuevas generaciones de seguidores en todo lo referente a la comunicación con su equipo y sus ídolos.

Los nuevos socios y abonados de los clubs de fútbol y, en general, los espectadores de grandes eventos deportivos tienen una forma muy diferente de ver y entender el deporte de élite en comparación con las generaciones anteriores. La mayoría de los jóvenes usan las redes sociales como uno de los principales canales de información sobre su equipo y muchos de ellos utilizan el móvil para este fin incluso durante el partido. 

De hecho, se estima que un 75% de los aficionados de menos de 50 años se encuentran conectados activamente a su smartphone la mayor parte del partido, buscando opiniones de expertos, repeticiones de las jugadas y publicando sus propias experiencias en las redes. 

Esta nueva situación obliga a los clubs a ampliar su oferta de contenido informativo e interactivo, haciéndolo más cercano, directo y participativo para el aficionado. Mantener una gestión tradicional de aficionados y patrocinadores, ante los grandes cambios de hábitos, supone asumir el riesgo de debilitar la vinculación con  su masa social de abonados , y la oportunidad de  crear potenciar el negocio entre una  comunidad fiel y receptiva. Para responder a la forma radical en la que el consumidor se esta relacionando con sus marcas preferidas, y el club de futbol es una de ellas,  es necesaria la transformación hacia una estrategia digital, que encuentre métodos efectivos que permitan mejorar la relación con los aficionados.

En Rethink, te ofrecemos un proyecto de éxito basado en la experiencia en la gestión de proyectos de fan engagement con clubs de 1ª división en La Liga española. 

¿Qué es el Fan Engagement?

El Fan Engagement es una nueva filosofía de gestión de las relaciones de los clubs deportivos con sus aficionados, pero también con los patrocinadores, que se compone de una serie de enfoques  y acciones donde las redes sociales,  y las aplicaciones móviles tienen un papel protagonista. El objetivo principal de estas estrategias es ofrecer experiencias atractivas y personalizadas para cada uno de los seguidores de un club deportivo, así como establecer una comunicación que vaya más allá de los momentos deportivos, donde el compromiso del aficionado tendrá recompensa que le permitirán vivir el club desde perspectivas totalmente exclusivas.

El sector del fútbol tiene todos los ingredientes emocionales para que una estrategia de fan engagement pueda provocar efectos notables en el negocio y una evolución enriquecida con patrocinadores.  

El Fan Engagement gira en torno a los fans y seguidores de un club de fútbol específico y es un elemento de gran valor estratégico. Además, son proyectos con un  retorno económico medible y que provocan  aumentos en  la visibilidad y conexión emocional con el aficionado, utilizarse todos los canales físicos y digitales disponibles.

Principales beneficios del Fan Engagement

Ventajas económicas

Las estrategias de Fan Engagement permiten establecer un canal de comunicación mucho más efectivo y directo con los aficionados, gracias a la implementación de todo un modelo de privilegios y recompensas que hacen al aficionado sentirse comprendido y valorado. Los beneficios más destacados que han experimentado clubs como el RC Celta, el Levante o el SD Eibar, entre otros, son:

  • Mejora de la asistencia a los estadios y la participación en eventos.
  • Incremento en la rentabilidad de los eventos deportivos.
  • Mayor consumo de productos del club. 
  • Incremento en la notoriedad de los patrocinadores.  
  • Mejora del ticket medio en tiendas oficiales.
  • Incremento de la renovación y compra de abonos (ticketing).
  • Aumento de la satisfacción y fidelidad de los abonados y patrocinadores.

En general, la implementación de estrategias de Fan Engagement aumentan y optimizan las posibilidades de éxito del área comercial del club, gracias a la creación de acciones de publicidad y marketing susceptibles de ser patrocinadas o monetizadas.

Refuerzo del branding del club y sus jugadores

Además de los beneficios económicos directos, el Fan Engagement permite canalizar y gestionar de una manera ordenada y selectiva múltiples  experiencias únicas de en   que permitirán al aficionado vivir momentos sorprendentes con un valor emocional incuestionable:   viajar con el equipo, saque de honor, participar en una rueda de prensa o ser presidente por un día, entre muchas otras.

Optimización de servicios

El Fan Engagement implica una transmisión de información en dos direcciones. Por un lado, el fan conoce mejor al club y, por otro, el propio club puede obtener información de gran utilidad usando parámetros de análisis relevantes mediante técnicas de Big Data.

La interacción de los usuarios en las redes sociales y otros canales permite al propio club conocer a los aficionados más allá de su faceta deportiva. Aspecto determinante para poder ofrecer contraprestaciones de marketing intelligence a los patrocinadores.  La información obtenida facilita el diseño de campañas para socios, la creación de productos más personalizados y favorece la puesta en marcha o la redefinición de servicios. Esto permite que los negocios recurrentes del club, como tiendas, ticketing, renovación de abonos o venta en las barras del estadio  vean incrementar el ticket medio y los ingresos de aficionados que aprovechan su privilegios y ventajas.

Consejos para crear una estrategia de Fan Engagement exitosa

  1. La estrategia de fan engagement debe tomar como referencia  las principales inquietudes del Club en lo relativo a su afición y patrocinadores. . Es fundamental establecer una  conexión con los seguidores, que vaya más allá de lo estrictamente deportivo. Vender nuevos servicios y productos relacionados con el club, comunicarse con el mayor número posible de simpatizantes (incluso de otras comunidades o países) e implantar nuevas relaciones y líneas de negocio con los patrocinadores a partir de todo el data recogido y la capacidad del club para llegar a estas audiencias de manera segmentada.  

2. Definir qué es un aficionado comprometido, listar los comportamientos y parametrizar un modelo de club de lealtad  que incentive dichos comportamientos y aporte conocimiento de hábitos y perfiles de los aficionados.

3. Diseña  todo un plan de dinamización de los comportamientos vinculados al compromiso del aficionado. Apuesta por la comunicación multicanal (email, sms, push, redes sociales, chatbots) tanto con aficionados como con patrocinadores. 

4. Integra todos los canales de comunicación (redes sociales, web, blog y app móvil) y líneas de negocio del club. ¡La omnicanalidad será tu mejor aliado!

5. Planifica una estrategia de marketing poniendo en marcha acciones dinámicas, que permitan fijar objetivos básicos, cómo mejorar la asistencia al campo aumentando la ventas de entradas y abonos, o potenciando el engagement con la afición y los patrocinadores.

6. Gestiona la base de datos del club de forma eficiente, priorizando aquella información que te permitirá llegar a los aficionados de forma personalizada.

7. Realiza análisis de Big Data con el fin de conocer a tus socios o aficionados, para poder cubrir sus necesidades y aportar grandes experiencias.

8. Pon en marcha campañas enfocadas a recompensar al aficionado por sus acciones o comportamiento. Por ejemplo: programas de puntos premiando su asistencia con descuentos en entradas o en productos relacionados con el club, promociones exclusivas de fidelización, etc.

9. Crea experiencias únicas con los aficionados: conocer personalmente a sus jugadores favoritos, ofrecer experiencias patrocinadas con los sponsors del club, disfrutar de privilegios como poder asistir a un entrenamiento a puerta cerrada, etc.

10. Crea una APP nativa para dispositivos móviles lo más completa posible, que permita: chatear con otros aficionados y, si es posible, con jugadores, acceder al campo a través de la aplicación, encontrar servicios exclusivos, ceder el abono a amigos, escuchar la radio o ver el canal de televisión del club, etc.

Programa de Fan engagement en Levante UD

En Rethink desarrollamos soluciones integrales que permiten interactuar con los aficionados con el fin de conocerlos mejor y, de esta forma, poderles ofrecer contenidos personalizados y adaptados a cada momento. 

Nuestra hoja de ruta nos permite adaptarnos a las características y necesidades de cada club, siguiendo el siguiente proceso para asegurar los mejores resultados: 

  • Almacenamos y analizamos los datos de perfil, hábitos y preferencias de los seguidores de tu club
  • Establecemos los canales adecuados para que puedas comunicarte directamente con ellos de manera personalizada. 
  • Planificamos experiencias atractivas y contenidos de interés para tus fans.  
  • Establecemos la forma más eficiente de dar a conocer, de manera ordenada y atractiva, todos tus productos y servicios
  • Visibilizamos el potencial de tu club para ganar atractivo entre patrocinadores actuales y potenciales.

Estamos comprometidos con los objetivos ambiciosos, a través de una estrategia clara: estrechar la relación con tus seguidores para obtener un beneficio, más allá de la compra del abono. 

En el 2014, trabajamos junto al Levante UD, desarrollando un innovador proyecto, basado en una plataforma de fidelización, para relanzar la imagen del club y potenciar así su masa social. 

Con este objetivo en mente, creamos Granota Fanclub, una aplicación ideada como canal de interacción y participación para los aficionados del club. Su principal objetivo residía en poder premiar, mediante programa de puntos, la implicación y compromiso hacia el club gracias a acciones personalizadas y estudiadas. 

Transcurridas cuatro temporadas desde su implantación, el club ha obtenido resultados excelentes que aseguran el éxito de la aplicación:

  • Incremento de 3.000 abonados, pasando de 18.000 a 21.000.
  • 9.000 aficionados utilizan la APP de forma habitual.
  • El negocio de las tiendas del club ha crecido un 26%.
  • Las comunicaciones e interacción entre aficionados y el club se ha incrementado.

El gran éxito de esta App se fundamenta en sus potentes y variadas funcionalidades: permite comprar entradas desde la aplicación o acceder al campo simplemente con el móvil. Además, le permite a los abonados conectarse a wifi en el estadio de manera gratuita,  activar servicios de notificaciones y acceder al radio del club en directo. 

La creación de esta aplicación ha supuesto un gran valor añadido para los aficionados, permitiéndoles acceder y disfrutar al máximo de todas las ventajas que ofrece el Granota Fanclub. De un modo sencillo, fácil e intuitivo pueden encontrar sorteos, promociones exclusivas, beneficios para los partners del club y muchas ventajas más. 

Así es como en Rethink proponemos e implementamos acciones que se realizan desde el club para ofrecer una experiencia personalizada a cada fan tanto dentro como fuera del estadio. Transformamos la oferta actual que reciben los aficionados por otra mejorada, más completa y estrecha, con la que obtener un mayor compromiso e implicación de los seguidores y, en la medida de lo posible, tratar de monetizar esa nueva relación.

Si estás interesado en conocer cómo aplicar acciones de marketing inteligente en tu club de fútbol contáctanos. Tenemos la solución adecuada para comunicarte de forma personalizada y destacar frente a la competencia.