La pandemia ha generado un aceleramiento digital repentino. En este contexto, las estrategias digitales para centros comerciales están centradas en la transformación digital.
Los retos de la transformación digital a los que se enfrentan los centros comerciales
La gran pandemia del Covid – 19 ha modificado el universo de la compra – venta de todos los negocios y rubros del mundo, acelerando lo que desde hace algunos años ya era visible: cambios en el mercado, transformación social, desarrollo tecnológico, mayor empleo de plataformas digitales y nuevas formas de consumo.
Desde hace solo unos meses, los centros comerciales tuvieron que analizar sus estrategias de fidelización y reorientarlas de acuerdo a los cambios que, para algunos, han llegado para quedarse: el consumidor está más digitalizado que nunca ya que debido al confinamiento debió limitar la adquisición presencial de gran parte de sus productos cotidianos.
Por lo tanto, la transformación digital de los centros comerciales es un camino necesario para generar nuevas estrategias que atraigan y fidelicen a los clientes.
Ahora bien, el sector del retail debe afrontar diferentes retos para adaptarse a ese nuevo consumidor que puede y sabe adquirir online casi cualquier producto que necesite.
Los aspectos a considerar para un proceso ordenado de la transformación de las áreas de marketing y de la relación con el cliente son:
1. Definir una estrategia de captación de datos El punto de partida es contar con la información actualizada acerca del mercado, la competencia y del negocio para analizar las mejores estrategias de digitalización y marketing que nos permitan rentabilizar el retail.
2. Enfocar el plan de marketing a KPI´s de negocio. Un nuevo plan de marketing que se adapte al contexto actual y contemple KPIs medibles y alcanzables, es esencial para generar estrategias estructuradas que faciliten el alcance de los objetivos. Todo esto debe ser organizado y desarrollado por miembros de la empresa y expertos en marketing.
3. Implicar a los retailers. No debemos limitar las grandes potencialidades del marketing al simple hecho de promocionar el negocio. Contemplarlo como un medio para alinear todas las áreas de la empresa (financiera, comercial, atención al cliente, ventas, etcétera) puede llevarnos al éxito.
4. Adoptar un CRM como sistema para la centralización de datos. Gestionar la enorme cantidad de datos de una empresa es esencial para corregir y redireccionar las estrategias de marketing para que se adapten a las necesidades reales del público objetivo. El Big Data y las soluciones tecnológicas que permiten gobernar los datos de forma inteligente son centrales en estos tiempos de cambio.
5. Poner el foco en la fidelización de clientes. Crear y ejecutar una estrategia de marketing omnicanal con el foco puesto en nuestros clientes nos ayudará a crear una relación duradera con ellos. Premiar las compras frecuentes, personalizar los contenidos y digitalizar la experiencia de compra son la base para llegar a los resultados de fidelización que estamos buscando.
El mayor activo en la era de la transformación digital
Los centros comerciales deben comprender que la clave de la transformación digital es el data marketing, que refiere a técnicas y procesos que facilitan el procesamiento de la información de grandes volúmenes de datos en tiempo real.
Esta estrategia tiene el poder de revolucionar todo el negocio, adaptándose de manera flexible a las demandas del mercado, ya que permite conocer en profundidad el comportamiento de los consumidores a través de la analítica de datos.
Esto permite generar acciones personalizadas y diferenciadas en la experiencia de cada usuario, además de fundamentar la relación ‘omnicanal’ con el consumidor mediante la integración del mundo offline y online.
Muchos sectores del retail han comprendido que el conocimiento acerca de los nuevos patrones de consumo son necesarios para obtener un mayor volumen de ventas y reputación de marca. El Big Data y la Inteligencia Artificial son las soluciones ideales para analizar las tipologías de perfiles de visitantes en tiendas físicas y plataformas digitales, y convertir el ecosistema digital en el engranaje perfecto para mejorar la experiencia de cliente.
Contar con un ecosistema integrado que permita la trazabilidad del usuario y el ofrecimiento de una experiencia híbrida totalmente sincronizada, se torna indispensable en un mercado tan cambiante y competitivo.
La estrategia más efectiva para adaptarse a la digitalización y revolución tecnológica que vivimos es conectar todos los canales de contacto de un centro comercial, pero también crear nuevos canales que sean necesarios para beneficiar a los usuarios, como es el caso de las apps, herramientas poderosas para fidelizar clientes permitiéndoles el acceso a privilegios, servicios y compras en tiempo real.
¿Cómo lograrlo? Mediante programas de fidelización sustentados en herramientas de inteligencia de cliente como un CRM, y tecnologías vinculadas (APP, redes sociales, extranet de socio) que nos permitan convertir el tráfico en negocio.
CRM especializado para centros comerciales
Un CRM es un sistema interno que permite a las empresas asentar las interacciones con los clientes y que favorece la implementación de estrategias de fidelización.
La implementación de una plataforma CRM especializada en el sector de los centros comerciales forma parte de las herramientas clave para la transformación digital y es el centro de una estrategia de lealtad, dado que hace viable la personalización de la relación con los usuarios, el conocimiento de las necesidades reales de los consumidores y la mejora de las relaciones que la empresa mantiene con ellos.
Entonces, a través del uso inteligente de esta herramienta, los centros comerciales pueden:
- Centralizar las bbdd en una sola plataforma
- Establecer estrategias de comunicación personalizadas que mejoren las relaciones con el público objetivo.
- Automatizar campañas que impacten en los distintos perfiles de cliente para incentivar los comportamientos deseados
Los centros comerciales deben contar con estrategias de marketing con eje en la tecnología unido a una estrategia relacional vinculada a los objetivos del negocio. En Rethink unimos marketing y tecnología para evolucionar las estrategias de fidelización que necesita el sector del retail. Contactanos y descubre una nueva mirada inteligente de la relación con tus clientes.