La fisonomía de las áreas de influencia en torno a un punto de venta ha adoptado un carácter híbrido. La trazabilidad del cliente en todos sus perfiles y formas de aproximación a la marca se convierte en crítica para ir depurando el innovador engranaje. El retail encaja su transformación en torno a un nuevo concepto de tienda: el Flag ship. Una concepción que equilibra fuerzas y sintetiza los requisitos para una experiencia de compra que entrelaza lo físico con lo digital, y que deslumbra en lo estético con la intención de proporcionar una experiencia ligada a los valores de marca.
El nuevo reto del sector retail: la experiencia de compra
Hemos vivido cambios en este último año, que han condicionado nuestra manera de vivir, de relacionarnos y también de consumir. Con la desescalada en curso y los hábitos de consumo modificados por el confinamiento, el sector retail debe acelerar su adaptación. La necesidad de reinventar la propuesta de valor y la forma de aproximarnos al mercado sin duda tiene que ver con la modificación y consolidación de los hábitos de compra y visita.
Existen dos tipos de empresas: las que se renuevan, se adaptan, se actualizan y aceptan el cambio, y las empresas de carácter conformista, las que mueren o quedan en un segundo plano de un entorno que cambia a tiempo real.
Los consumidores se ven limitados a la hora de entrar en las tiendas por el aforo, intentando evitar las aglomeraciones y consecuentemente esto ha llevado a que los clientes prueben nuevas marcas. Según el estudio de la MIT Sloan Management Review en USA, el 76% de los encuestados han comprado por primera vez en alguna plataforma de e-commerce que no conocían antes del confinamiento. Al mismo tiempo, es un factor destacable que, dada la creciente cantidad de tiempo que las personas emplean en el espacio digital, las plataformas de medios en línea dispongan de valiosas ventajas para llamar la atención de los consumidores e interactuar con ellos.
Recomendaciones para mejorar la experiencia del cliente en el retail
¿Cuáles son los retos de la estrategia de renovación del sector retail? Aquí te explicamos algunos de ellos:
- Fidelización del cliente: los retailers deben establecer una relación extraordinaria con sus mercados conocidos. Con la limitación de la experiencia de compra física, los programas de fidelización serán claves para apoyar las ventas tanto offline como online. La comunicación deberá estar focalizada en la relación personalizada con la marca.
- Servicios de asistencia en la compra física: no sólo hay que ser seguro e higiénico con las medidas por todos conocidos, sino que el retail debe crear servicios a través de la tecnología que permiten al usuario planificar su vista, evitar colas, pagar de forma cómoda y elegir sus productos en el menor tiempo posible. Disfrutar de una visita ágil y práctica potenciará la percepción de seguridad, generará afinidad y mejorará las probabilidades de visita.
- Experiencia de compra omnicanal: Si algo es común a todo el sector del retail es el reto de crear una experiencia de compra integrada. El consumidor espera un universo de marca único, donde las redes sociales, las plataformas de e-commerce, las aplicaciones móviles y los establecimientos físicos son partes de un mismo escenario. Esto incluye multitud de comportamientos como: comprar por la web y recoger en la tienda, devolver desde domicilio, comprar por la app y devolver en tienda…
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La tecnología, una pieza imprescindible en el éxito de la transformación del retail.
En los últimos 10 años, dos compañías digitales, Amazon y Alibaba, que nacieron de la observación de cómo la tecnología podía cambiar nuestra forma de consumo se han convertido en los retailers más grandes e innovadores del mundo; marcando el ritmo de los cambios en la industria tradicional por su capacidad competitiva única para entender y anticipar comportamientos.
La tecnología es un punto crítico que cualquier retailer debe tener en cuenta para poder reinventar la experiencia de compra en el sector. En cada forma de contacto de esta experiencia onmnicanal de la que hablábamos anteriormente, existe una oportunidad de reinventarse… La transformación digital es un proceso que va más allá de la tecnología y que afecta a toda la organización.
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