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Los sistemas de fidelización se han convertido en estratégicos por su capacidad para impactar en el negocio. Permiten conocer mejor al cliente, conservar y fortalecer la relación con éste e identificar aquellos que están dormidos o cuya actividad se sitúa por debajo de lo pretendido. Descubre qué estrategias de fidelización puedes llevar a cabo para potenciar la actividad y el consumo de tus clientes inactivos.

¿Por qué nuestros clientes han bajado la guardia? Queremos recuperarlos, pero… ¿cómo recuperarlos a través de la fidelización?

Actualmente, el abandono de un cliente es tan fácil y rápido como un abrir y cerrar de ojos. Vivimos en un mundo interconectado con usuarios que tienen a su disposición infinitas oportunidades de acceso a datos y de todo tipo de servicios a golpe de click.

Con frecuencia, las marcas priorizan aumentar la base de datos de sus clientes sin prestar la atención necesaria a la gran oportunidad que supone explotar de manera inteligente las listas que ya disponemos. En concreto, la administración de los leads inactivos que pueden identificarse si disponemos de sistemas orientados a la fidelización de clientes.

Hay muchas razones por las que una marca puede perder interés entre sus clientes, y es clave poder detectar esa tipología de usuarios que pudiéramos catalogar como inactivos. El descontento con el producto o servicio, el incumplimiento de las expectativas de entrega o devolución, la intromisión de la competencia, o la simple influencia de terceros en redes sociales, entre otros. Por lo tanto, actuar a tiempo contra estas debilidades será la clave para potenciar la lealtad del cliente.

La lealtad se gana. Haz uso de sistemas de fidelización.

La fidelización de clientes consiste en un conjunto de estrategias, técnicas y acciones que una empresa lleva a cabo para desarrollar una relación positiva y activa con sus clientes a largo plazo. Es importante que la fidelización tenga un enfoque de largo plazo y estratégico porque su efecto estará íntimamente ligado a potenciar los ingresos, el ticket medio, el tráfico a tus canales físicos y digitales, y la recomendación a terceros

Si tu objetivo es fidelizar a tus clientes, te recomendamos que inviertas en la tecnología apropiada que te permita una gestión pormenorizada de los leads inactivos. 

Puedes ampliar información sobre cómo rentabilizar las inversiones en tecnología con un CRM para retail en este enlace.

Clasificar a los clientes inactivos y ampliar la gestión de la fidelización a estos colectivos, te permitirá aumentar la lealtad de tu BBDD. Son claves los enfoques dirigidos a premiar el compromiso de los usuarios e incentivar los comportamientos relacionados con el negocio. Una vez consigas que participen en tu programa de fidelización, hazles ofertas exclusivas y ofréceles productos especiales y personalizados para ellos. Esto ayudará a que se sientan valorados por tu empresa y al mismo tiempo mejorará la reputación de tu marca.

Necesitas gestionar los programas de fidelización.

No olvides que existen diferentes estrategias para cada tipología de clientes y que lo importante es saber crear el vínculo correcto con cada segmento, si bien para ello debemos utilizar el sistema de fidelización adecuado. Para una gestión profesional de estas tareas existe una herramienta esencial para el marketing relacional: el CRM (Customer Relationship Management) que permite la gestión integral para crear y mantener relaciones con el cliente y así, poder otorgarle el valor y la satisfacción que tanto se merece.

El CRM es capaz de identificar nuevas oportunidades de negocio, aportando una reducción de costes e incremento de las ventas gracias a la fidelización del cliente. El factor humano es determinante para el éxito de los programas de lealtad, por lo tanto, hay que tratar un CRM como parte de una cultura de relación con clientes, no como un simple software.

En Rethink, unimos marketing y tecnología para evolucionar las estrategias de fidelización de clientes. Contáctanos y descubre una nueva mirada inteligente de la relación con tus clientes.

Vivimos un momento único por toda esa conjunción de factores de transformación tecnológica y cultural que provocó Internet, las redes sociales y la tecnología móvil en las últimas décadas. A ello se une, el impulso de todas las competencias digitales de un consumidor confinado y abocado a resolver sus expectativas de consumo de la mejor forma posible.

El efecto de estos cambios son de tal entidad que ha situado al concepto de transformación en la cúspide de los debates empresariales en pocos meses.

Responder a la pregunta de si seguimos siendo relevantes en nuestros mercados de actuación es el principio de un proceso que por encima de lo tecnológico tiene un alcance que abarca e involucra a las personas de toda la organización.

¿Cuáles deberían ser los pasos para una transformación exitosa?

1. Crear un comité para la transformación ordenada del negocio: tiene que haber un comité que regule y centralice la transformación digital. Debe haber un proceso de concepción centralizado y posteriormente, la delegación para la puesta en marcha.

2. Definir nuevas metas de referencia: todo ha cambiado a nuestro alrededor, ¿cómo no vamos a modificar las referencias estratégicas que deben guiar el rumbo de la compañía? Nuestras metas estratégicas deben cambiar. Tenemos que redefinir los hitos de corto, medio y largo plazo, que marquen el ritmo de los ajustes que serán imperativos para adaptar e impulsar nuestro modelo de negocio.

3. Asumir la perspectiva de la reinvención y estar dispuestos a moldear la organización. Hemos estado centrados en explotar lo que ya conocíamos en lugar de explorar nuevas vías de negocio. Se debe dedicar tiempo a crear propuestas, servicios, productos e iniciativas que lleven a una nueva etapa acorde con todos los cambios que se están produciendo. Sin innovación, sin replanteamiento y sin romper aquello que ya ha funcionado, las organizaciones estarán cada vez más perdidas en su propuesta de valor del pasado.

4. Revisar los puntos de diferencia de nuestra oferta y los componentes de la nueva experiencia de compra: si algo hay que revisar es en qué medida siguen siendo válidas nuestras estrategias de diferenciación. ¿Son consideradas y valoradas por los clientes? Estas ventajas competitivas deben apuntar hacia la reinvención de la experiencia de compra. Debemos actualizar lo que proponemos, y esa actualización tiene que ver con alinear la forma en la que desea comprar el usuario y cómo lo propone nuestra marca.

5. Definir una nueva estrategia relacional orientada a potenciar la lealtad omnicanal que se traduzca en un plan de impacto a 18 meses. Diseñar una estrategia relacional significa definir las razones por las que un usuario nos va a prestar atención y va a decidir tener un contacto continuo y frecuente con nuestra marca. Pensar en la fidelidad desde un punto de vista omnicanal, supone elimina las fronteras entre lo físico y lo digital para ser capaces de trazar y recompensar a aquellos que apuestan por nosotros y se implican con nuestro negocio. Todo ello debe concretarse en lo operativo con un plan de impacto a 18 meses que catalice las primeras y prioritarias decisiones dirigidas a crear las bases los nuevos enfoques relacionales.

6. Activar un plan de venta interna de una nueva era: el plan de transformación no funcionará si no le damos la forma que necesita, y los stakeholders conocen en profundidad por qué vamos a emprender un nuevo camino, dónde queremos llegar y cómo les afecta a ellos. Toda la organización debe tener la perspectiva a medio y largo plazo para evitar problemas de desmotivación y/u organización.

Por último, para completar estas 10 recomendaciones sobre cómo abordar la transformación digital y de negocio, en Rethink te ofrecemos algunas directrices estratégicas que no debes perder de referencia:

• Sólo sobreviviremos con clientes comprometidos: el reto pasa por tener en nuestras áreas de actuación la mayor y más estrecha vinculación con las comunidades locales. Debemos ser su opción preferente de compra en las categorías donde competimos. Tener clientes comprometidos tiene que ver con lo que somos, lo que ofrecemos y nuestra capacidad para personalizar la experiencia de contacto y consumo.

• La omnicanalidad es mucho más que tecnología: es un proceso cultural que debe sobrevolar e impregnar todas las decisiones tácticas y operativas. Una estrategia de cambio que determine ajustes organizativos, incorporación de talento, definición de nuevos procesos, competencias y perfiles humanos., Un replanteamiento general que necesariamente implicará la activación de inversiones específicas que la posibiliten.

• No dominaremos el territorio si no dominamos el dato: la clave de la fidelización tiene que ver con personalizar la relación con el usuario. El mayor activo para el desarrollo de las nuevas estrategias de posicionamiento son los datos y la capacidad de usarlos para generar experiencias afines al consumidor. Todo negocio físico compite con algoritmos preparados para captar la atención de los usuarios e incentivar comportamientos. Disponer de un modelo híbrido de negocio supone asimilar las reglas de lo digital para impulsar lo físico.

• En la transformación digital importa el orden de los factores: es importante que haya un proceso ordenado donde cada pieza intervenga en el momento cuya aplicación práctica es factible. Debemos hacer que las iniciativas se lleven mediante la generación de estrategias que ordenen la puesta en marcha de los planes de acción. Si nos equivocamos en el orden perderemos tiempo y dinero, y al mismo tiempo crearemos conflictos y confusión. El orden es una de las condiciones necesarias para alcanzar el éxito perseguido.

En definitiva, todo el mundo dice que transformarse cuesta mucho dinero, pero… ¿qué coste tendría no transformarse? En Rethink tenemos la respuesta. Te ayudamos a definir y poner en marcha TU PROPIA TRANSFORMACIÓN. ¡Ponte en contacto con nosotros!

El uso de la tecnología en retail es imprescindible en los tiempos que corren donde el mundo del consumo se ha vuelto cada vez más digital y conectado. 

Tecnología retail: la digitalización del sector

El mercado evoluciona constantemente, y en él, las empresas se enfrentan a desafíos cambiantes donde los clientes se vuelven cada vez más exigentes, la competencia se torna más voluminosa y se requieren de nuevas estrategias para captar y atraer nuevas oportunidades de negocio.

En este escenario, la tecnología aplicada en el sector retail se ha vuelto esencial dado que los consumidores hacen uso de ella de manera continua, buscando sus productos favoritos, compartiéndolos en las redes sociales, comprándolos a través de las plataformas digitales e informándose de todo lo que necesitan a través de múltiples canales de comunicación digital.

Por otra parte, el 2020 ha generado cambios en los hábitos y comportamientos de consumo de las personas debido al confinamiento y nuevas formas de vivir que ha traído la pandemia generada por la Covid-19. 

En este contexto adverso, se produjo una aceleración digital nunca antes vista y las empresas de todos los sectores debieron estar a la altura para sobrevivir en el mercado. El sector del retail no fue la excepción y debió comenzar a poner en práctica la digitalización del sector para lidiar con grandes desafíos, como la ausencia de los consumidores en las tiendas.

Hace muy poco tiempo atrás, el éxito del retail residía en ofrecer un precio asequible y un producto con buena calidad, que lo diferenciara de la competencia. Hoy, con la influencia de la digitalización, el mercado se ha vuelto más exigente en cuanto a experiencias de compra positivas, personalizadas e intuitivas.

Los clientes demandan un cierto nivel de excelencia: presencia en las redes sociales, experiencias personalizadas, sitios webs optimizados, diversidad de catálogos y productos, velocidad de respuesta, entre otras.

Las marcas tienen la oportunidad de adaptarse a estas nuevas exigencias a través del uso de la tecnología y la transformación digital. A través de la conectividad, la analítica avanzada de datos, la ciberseguridad y la inteligencia artificial, el retail estará preparado para ayudar al instante, fomentando la fidelización del cliente y aumentando la rentabilidad en los puntos de venta.

Cómo aplicar la tecnología en retail a través del Data Marketing

El Big Data convive con todos nosotros diariamente. Se trata del gran volúmen de datos estructurados y no estructurados que generamos los consumidores cada vez que interactuamos con las empresas y marcas.

El Data marketing refiere a los procesos, las herramientas, acciones y tecnología que, en tiempo real, permiten el procesamiento de los grandes volúmenes de datos con el objetivo de analizar factores importantes para una empresa como es el caso del comportamiento de los clientes, el análisis de la reputación de marca, las ventas en las cadenas de suministro, los datos de consumo, etcétera.

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En este sentido, el Data marketing permite a las empresas generar acciones rentables utilizando la tecnología y digitalización, cómo pueden ser: 

• Elaboración de estrategias personalizadas mediante una comunicación que se ajuste a los clientes en base a datos concretos como preferencias, ubicación geográfica, últimas compras realizadas, visitas a la tienda y todo tipo de información.

• Visión de negocio precisa al contar con bases de datos completas, actualizadas, en tiempo real y siempre disponibles para quienes las necesitan. Información que, además, se encuentra concentrada en un solo lugar y nunca se pierde, como lamentablemente suele ocurrir con tablas de excel. 

• Segmentación de los clientes de acuerdo a características específicas y en función de los objetivos de la empresa. Gracias a ello es posible visualizar en un rango de tiempo determinado cómo evolucionan las campañas desarrolladas y mejorar las estrategias en tiempo real.

• Toma de decisiones en tiempo real a través de la visualización del impacto que generan nuestras acciones en un momento específico. En base a los resultados obtenidos, podemos tomar decisiones al instante.

• Detección a tiempo de pérdidas de clientes gracias al análisis del comportamiento que el Data marketing permite a las empresas.

• Predicción y planificación acertada del rumbo del negocio ya que el buen uso del gran caudal de datos con los que cuenta una compañía permite el desarrollo de acciones y estrategias más exactas.

Tecnologías en retail para monetizar las relaciones con clientes

Sabemos que la competencia en el sector retail es significativa y pujante. Es en este contexto de competitividad y transformación digital que el retail debe examinar las estrategias que está tomando y comenzar a centrarse (si aún no lo hace) en monetizar las relaciones con sus clientes para diferenciarse.

El Big Data es un gran aliado de esta monetización ya que a través de los datos de los clientes podemos llegar a ellos con acciones personalizadas y fidelizarlos. 

Existen otras herramientas igualmente importantes como el Social CRM, una estrategia que no sólo está centrada en el monitoreo de los comentarios que los usuarios efectúan en las redes sociales sobre las marcas con las que interactúan, sino que tiene un objetivo fundamental: permite actuar rápidamente, respondiendo eficientemente y estando 100% disponible para los consumidores o potenciales clientes. 

El sector retail debe comenzar a dar valor a nuevas tecnologías, a través de las cuales puede generar beneficios a corto plazo. La monetización de los datos es primordial ya que permite mejorar la eficiencia de los procesos del negocio y potenciar la comercialización de los productos, tanto en el ámbito online como offline.

Data Marketing: decisiones basadas en datos

Para lograr una exitosa estrategia de Data Marketing el sector retail no debe perder de vista el Business Intelligence: una visión y metodología que emplea la tecnología para recabar, extraer, analizar y transformar los datos en información valiosa. El resultado es la toma de decisiones inteligentes basadas en datos.

Por lo tanto, para que una empresa adopte una cultura centrada en datos, no sólo debe incluir al equipo ejecutivo, sino a todos los sectores que la atraviesan. Es necesario que todos los niveles tomen decisiones basadas siempre en datos de valor. Esto, sin lugar a dudas, fomenta las relaciones internas de la empresa y potencia un factor clave para que cualquier estrategia de negocio sea exitosa: la unión del equipo y su integración con la tecnología.

Por otra parte, es importante el desarrollo de una estrategia de datos y analytics, que oriente las tareas y acciones diarias que se llevan adelante en la organización, ya que es lo que otorga a todos los profesionales de cada área una gran ventaja competitiva. 

Las empresas no deben olvidar que la inteligencia de cliente es el mayor activo que debe generar un centro comercial para el desarrollo de nuevas estrategias de posicionamiento en sus áreas de actuación físicas y también virtuales. Y en este camino, la tecnología puede ser la mejor aliada del sector retail.

En Rethink somos especialistas en los procesos de evolución de las relaciones y fidelización de clientes y marcas del centro comercial, utilizando la tecnología y dando soporte en la negociación y gestión de la implicación de los retailers. ¡Contáctanos!