Estrategias para fidelizar clientes en centros comerciales ante la nueva normalidad

Fidelizar clientes es un factor esencial que deben contemplar los centros comerciales en sus estrategias. Sin embargo, el consumidor ha cambiado y es preciso adaptarse a sus nuevas necesidades, comportamientos y demandas.

La “nueva normalidad”:  Un reto para fidelizar clientes en el sector retail 

La pandemia ha generado una crisis mundial que aún se sigue sosteniendo y obliga a modificar drásticamente los hábitos cotidianos de la sociedad y el consumo, no es ajeno a ello. 

En este contexto de incertidumbre, las empresas han tenido que adaptarse y adoptar una mayor flexibilidad, ofreciendo productos y servicios pensados para satisfacer las nuevas exigencias de los clientes y, sosteniendo una cercanía a través de diversos canales de comunicación para ofrecer una atención adecuada.

Realmente las compañías atraviesan un reto para adaptarse a una aceleración de cambios que parece que se instalarán para siempre en las modalidades de consumo de los clientes. ¿Cuáles son estos retos y exigencias de los consumidores que impactan en la fidelidad de los clientes? A continuación las enumeramos:

1. Mayor compromiso por parte de las empresas en llevar a cabo las promesas publicitarias. El servicio debe estar centrado en acciones empáticas con los clientes.

2.La sostenibilidad y la responsabilidad social y con el medio ambiente se volverá una exigencia más latente entre los consumidores.

3. El empleo de la tecnología y, fundamentalmente, del CRM serán poderosas herramientas para potenciar la fidelización, ya que propician datos que permiten conectar y vincularse de manera cercana y eficiente al público objetivo.

4. La gestión del cliente deberá basarse en la hiperpersonalización, centrándose en sus gustos y preferencias para que el trato, la atención, las propuestas, los canales y todo lo que rodea la relación marca-cliente genere fidelidad y aumente la imagen positiva hacia esta.

5. El uso de la inteligencia artificial y la omnicanalidad serán puntos centrales para que el retail evolucione a otro nivel: Los clientes estén en casa o en la tienda desean asesoría multicanal, recorrer las tiendas a la vez que consultan ofertas y descuentos en sus pantallas. Necesitan atención sincrónica y en tiempo real.

6. Nuevas y diferentes formas de pago, el dinero físico tenderá a desaparecer. Nuevas monedas virtuales y plataformas propician el pago en línea y se convierten en opciones sumamente utilizadas por los consumidores.

7. El internet de las cosas ha llegado para proporcionar una nueva experiencia de compra. Esto es posible a través de herramientas y soluciones tecnológicas, que propician experiencias de compra únicas: probadores virtuales, avatares que responden como humanos, videostreaming para venta de productos en redes sociales, etc. 

Puedes ampliar información sobre los retos del sector retail ante un nuevo consumidor híbrido

Los programas de fidelización: la clave para acercarse al consumidor post Covid

Los programas de fidelización se han convertido en herramientas sumamente eficaces para fidelizar clientes en tiempos de coronavirus y post pandemia. Así lo demuestran datos arrojados por la firma Travel Club, en su informe “Fidelización, comportamiento de compra y recuperación”.

Al menos un 38% de los usuarios consultados considera que todas las marcas deberían contar con un programa de fidelización y el 29% recomendaría a una marca que forme parte de esta iniciativa.

Pero, ¿qué son exactamente? Se trata de un conjunto de estrategias adoptadas por aquellos retailers, que han sabido visualizar las exigencias de los nuevos tiempos, invirtiendo en iniciativas centradas en la transformación digital y el uso de tecnología que les permitiera ser más competitivos. 

El objetivo fundamental de un programa de fidelización es fidelizar clientes relacionalmente y esto se logra comprendiendo que uno de los mayores activos de un centro comercial es su inteligencia de datos.

Los centros comerciales se están adaptando, pero la situación mundial actual ha desembocado en una aceleración en la digitalización de su modelo de negocio. Ahora es preciso combinar el uso de la tecnología basada en datos para utilizarlos a favor del retail, y así, mejorar la experiencia del cliente a través de los programas de fidelización.

Sin duda, la  aceleración digital ha sido la llave que permitió minimizar el impacto causado por la pandemia, garantizando la gestión de todas las operaciones de los negocios y, sobretodo, asegurando su actividad, aún en momentos críticos como confinamientos estrictos.

Estrategias para fidelizar clientes en centros comerciales durante el 2021

Para fidelizar clientes adecuadamente en medio de una nueva normalidad el sector del retail debe adoptar nuevas estrategias y acciones vinculadas a la digitalización, la omnicanalidad, las bases de datos, la transformación de las tiendas físicas y la incorporación de un modelo de operaciones ágiles y con respuestas en tiempo real.

De esta manera, las tiendas físicas deben aumentar las opciones digitales de compra y su presencia en diferentes plataformas, para redirigir el tráfico hacia estos nuevos activos digitales y potenciar las ventas.

Además, la velocidad de carga de los sitios webs, la reputación de la marca, los diferentes medios de pago y los rápidos tiempos de entrega son y serán muy valorados por los clientes.

En definitiva, los centros comerciales deben seguir transformándose para generar una experiencia de cliente satisfactoria. Todas las estrategias deben estar centradas en emplear la tecnología, aumentar la digitalización y el uso de datos de los consumidores para favorecer la relación marca-cliente.

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Cómo rentabilizar las inversiones en tecnología con un CRM para retail

Las tendencias de marca destacadas para el 2021 se relacionan con una mayor dedicación a la personalización y a la experiencia del cliente. El uso de CRM en el sector del retail puede brindar información útil para implementar acciones para mejorar la relación con clientes y forjar vínculos duraderos y rentables.

Tecnología en retail: la importancia de un CRM

El sector del retail no puede dejar de lado la tecnología y las plataformas digitales que se han convertido en fuentes de valor para generar rentabilidad en una empresa. Si algo ha demostrado la pandemia generada por la Covid-19 es que las organizaciones deben estar digitalizadas y adaptarse a las herramientas tecnológicas para sobrevivir en situaciones de crisis y frente a una vasta competencia que no deja de crecer.

Quienes ya implementan estrategias a través de herramientas tecnológicas, han comenzado a dar prioridad a los puntos de venta, a la personalización y comunicación con el cliente. Aunque todos estos puntos son relevantes, los tiempos que corren demuestran que es aún más productivo para las empresas prestar atención al manejo de relaciones con los clientes.

Desde hace años se evidencia una disminución de clientes y de la lealtad debido al incremento de la competencia y al nuevo comportamiento de los consumidores. Frente a esta situación, la aparición del CRM permite mejorar el vínculo marca-cliente, aumentar la fidelidad, retener a los compradores y maximizar los retornos en las empresas.

Es que, la implementación del CRM en el retail genera un cambio de enfoque en las compañías, orientándolas mucho más a las necesidades y nuevos hábitos de consumo de los clientes. Este enfoque les permite dar prioridad a la manera en que se relaciona con su público objetivo, un punto clave si se busca una rentabilidad constante.

Puedes ampliar información sobre retos del sector retail ante un nuevo consumidor híbrido en este enlace

De esta manera, la aplicación de este tipo de tecnologías en centros comerciales brinda información de valor que permite conocer mejor al target, generar relaciones duraderas y potenciar la fidelidad. Por ejemplo, podemos adelantarnos a las visitas de los clientes y mejorar la experiencia de compra, mediante el análisis de los momentos más habituales en que se acercan al punto de venta. 

Cabe recalcar que es de suma importancia que todo el equipo esté involucrado en la construcción de una base de datos robusta, a través del CRM, para asegurar el éxito de las estrategias y acciones de marketing.

Beneficios del CRM para el ROI de un negocio retail

La recuperación de la inversión es un tema importante para cualquier tipo de negocio. Con la implementación de CRM en el sector del retail a gran escala, las dudas respecto a este tema se han maximizado.

Lo cierto es que el CRM permite aumentar la rentabilidad del negocio mediante la reducción de los costes y el aumento del valor de vida del cliente, a través de la implementación de estrategias de marketing. Esto impacta de forma positiva, a medio o largo plazo, el ROI de un negocio retail.

Lo importante es que previamente a la implementación de esta herramienta tecnológica, cada empresa defina sus propios criterios de medición y establezca objetivos de recuperación claros y que se puedan cumplir.

Otros de los beneficios del CRM para el ROI de un negocio retail se pueden resumir en:

  • Mejorar los procesos de prospección para la adquisición de nuevos clientes.
  • Conseguir clientes más activos y aumentar las ventas por cliente. 
  • Aumentar el volumen de tráfico y las visitas de los clientes.
  • Reducir la tasa de abandono y aumentar la fidelización del cliente.
  • Reactivar clientes que no han comprado en cierto tiempo.
  • Reducir costos gracias a la automatización de procesos.

Es importante considerar que no solo basta con implementar un CRM para ver un impacto inmediato en el ROI; de lo que se trata realmente es de aprovechar el CRM para rediseñar el modelo de negocio desde una visión de cliente, que se apoye de herramientas tecnológicas.

Otras ventajas de implantar un CRM en retail

Las ventajas del CRM aplicado al sector del retail no se agotan en las mencionadas anteriormente. Las empresas cada vez más, utilizan estas plataformas, ya que proveen información esencial que da vida a muchos procesos internos y externos vinculados al marketing, las ventas, o la logística.

Es que el CRM correctamente implementado permite una gestión 360º de una compañía, cubriendo necesidades específicas vinculadas a los clientes, los productos o, los proveedores, entre otros actores de la cadena de valor.

A continuación, conocerás otras ventajas de esta poderosa herramienta para el retail:

  1. Visión globalizada del negocio ya que unifica una amplia variedad de funciones de gestión en una misma plataforma, permitiendo la centralización de la información y, consecuentemente, una mirada 360° de todo el negocio. Esto facilita la toma de decisiones correctas para mejorar los procesos que requieran un cambio de estrategia.
  2. Información de los clientes en tiempo real, desde cualquier sitio y a través de cualquier dispositivo.
  3. Ciclos de venta más cortos debido a la posible optimización del proceso de venta mediante campañas concretas y personalizadas basadas en marketing de resultados.
  4. Identificación de potenciales clientes mediante registros de contacto anteriores, análisis de apertura de newsletters, evaluación de comentarios o encuestas de satisfacción.
  5. Personalización de las campañas y estrategias de marketing lo cual conlleva a una experiencia de usuario satisfactoria y a la mejora de la fidelidad con la marca.

¿Qué debes saber antes de elegir el CRM adecuado para tu negocio retail?

Para implementar de forma correcta un CRM en el sector del retail es importante fijar objetivos que sean concretos, medibles, que puedan ejecutarse y que sean temporales. 

Las métricas e indicadores utilizados deben satisfacer estos objetivos, por ello es necesario prestar atención a la elección correcta de un CRM que se adapte a nuestras necesidades empresariales.

Por lo tanto, el primer punto es generar una estrategia y fijar objetivos enfocados en la visión del negocio y el cliente. El segundo punto es el compromiso de las personas que lo ejecutarán. Teniendo en cuenta estos dos puntos relevantes, se llegarán a buenos resultados.

Además de estos dos puntos principales, se debe definir el presupuesto disponible para invertir. Es recomendable considerar las características y funcionalidades del CRM, y evaluar esto junto con el precio.

Por otro lado, es importante pensar en el futuro. Lo mejor es elegir un software escalable, intuitivo y fácil de usar. Es importante tener en cuenta que un CRM para retail debe adaptarse a los objetivos de crecimiento y debe integrarse con las herramientas actuales del negocio. 

Y, por último, pero no menos importante, es necesario planificar desde un primer momento la frecuencia de los análisis y mediciones, así como evaluar el cumplimiento de los objetivos de cada estrategia desarrollada a través del CRM.

¿Tu negocio necesita aprender más sobre la implementación de un CRM en retail? ¿Buscas mejorar los resultados de tu empresa mediante herramientas tecnológicas eficientes? En Rethink tenemos la solución adecuada para que puedas potenciar la relación con tus clientes y maximizar los ingresos. Contáctanos y recibe asesoramiento.

Recomendaciones para aumentar el customer engagement en centros comerciales

El customer engagement se ha convertido en la métrica con mayor atención en los últimos tiempos debido al gran valor que aporta para las empresas. Descubre qué acciones llevar a cabo para potenciar el customer engagement en centros comerciales.

Customer engagement ¿Qué es y cómo puedo calcularlo?

Vivimos tiempos de hiperconexión total: el acceso a la información se produce de forma fácil y en tiempo real. Abundan las marcas que ofrecen ofertas de bienes y servicios en diferentes plataformas online y, cada vez, más personas se suman al mundo de Internet, considerándolo un instrumento básico en sus vidas.

Este contexto ha empoderado a los consumidores virtuales exigiendo a las empresas el aporte de un valor agregado: no solo importa la calidad del producto y su precio, sino la interacción y vínculo que se genera entre ambas partes (marca-cliente). 

En este sentido, el customer engagement nos permite conocer cuán vinculado y comprometido está el cliente con nuestra marca. Este compromiso se determina esencialmente mediante las comunicaciones e interacciones existentes entre la marca y el usuario, que se producen a través de diversos canales de contacto.

Para conocer y calcular cómo de satisfactoria es la experiencia del cliente, no existe mejor herramienta que la tecnología. Existen softwares y CRMs que permiten hacer análisis de una estrategia de customer engagement, arrojando resultados que nos permitirán optimizar la experiencia del usuario, personalizar procesos y mejorar la interacción y comunicación.

Las claves del customer engagement, el factor determinante para la fidelización de un cliente

Para poder lograr una buena relación con el cliente, debemos generar buenas experiencias. Por ello no podemos dejar de mencionar otra métrica importante que se complementa fuertemente al customer engagement: la experiencia de cliente.

Se trata del conjunto de percepciones y sensaciones que experimenta el cliente cuando interactúa con nuestra empresa. Cuanto más satisfecho se encuentre el consumidor, más fidelidad tendrá con la marca y, además, se convertirá en una fuente poderosa de publicidad ya que recomendará nuestros productos o servicios a sus amigos y familiares.

Por eso es tan importante generar buenos canales de comunicación y desarrollar estrategias y acciones de marketing que potencien el vínculo, y propicien experiencias satisfactorias en los clientes. De esta forma, notaremos un incremento del customer engagement y, consecuentemente, del customer experience.

Pero, ¿cuáles son las claves que nos permiten replantear la experiencia de cliente? En Rethink destacamos 3:

  1. Contenidos relevantes. Es importante saber que en un universo donde abunda la competencia, ofrecer contenido atractivo y, sobre todo, relevante para nuestro público objetivo, es central para potenciar el customer engagement. El marketing de contenidos es capaz de generar sentimientos que persuadan al cliente y que también lo fidelicen. Por ello es tan importante contar con estrategias de contenido que cuenten historias atractivas, que vinculen con los consumidores y sus preferencias.

 

  1. Personalización. Formar parte de varias plataformas de comunicación es clave para lograr un customer engagement que arroje buenos resultados. Sin embargo, debemos prestar atención al formato de personalización que empleamos en cada medio, dado que existe una amplia diversidad: no es lo mismo el tipo, formato de contenido y comunicación de Instagram que en un sitio web o incluso que en un email. El punto más importante es analizar los mejores canales de comunicación para tu empresa, identificando previamente cuáles son los que prefiere tu público objetivo. De esta manera podrás potenciar la personalización en la comunicación que mantengas.

 

  1. Segmentación. Recordemos que estar cerca de nuestros clientes y llamar su atención implica saber bien qué es aquello que desean para satisfacer sus necesidades. Para ello debemos realizar una buena segmentación del público objetivo al cual nos dirigimos. 

¿Cómo mejorar el customer engagement en centros comerciales?

Los centros comerciales cuentan con un reto constante: la búsqueda de acciones y estrategias que aumenten la experiencia del cliente en el retail para potenciar las ventas y destacarse de la competencia.

Medir la satisfacción de los consumidores nos permitirá mejorar el servicio que ofrece el retail, a través de una comunicación personalizada e individual. Una vez que se cuenta con métricas y resultados claros, podremos generar estrategias que refuercen el customer relationship management.

Puedes ampliar información sobre cómo se adaptan los centros comerciales a la era de la transformación digital en este enlace.

Para mejorar el customer engagement en tu centro comercial, podemos optar por complementar con acciones que promuevan una cultura híbrida de compra y visita basada en el empleo, en el poder de los datos en tiempo real y la medición del impacto en el negocio.

¿Necesitas ayuda? En Rethink unimos marketing y tecnología para evolucionar las estrategias de fidelización que necesita el sector del retail. Escríbenos y comienza a potenciar el customer engagement de tu sector.

 

Desafíos del marketing en la nueva normalidad: La transformación digital del sector retail

La pandemia ha traído consigo una nueva normalidad y la inminente transformación digital que muchas empresas, incluido el sector retail, debieron asumir para sobrevivir y potenciar sus negocios en tiempos de crisis e incertidumbre. El desafío de hoy es que más compañías se sumen al aceleramiento de la digitalización. Pero, ¿cómo lograrlo correctamente? 

Principales errores de los retailers en su proceso de transformación digital

Sin duda, todas las industrias del mundo atraviesan una situación atípica y radical como consecuencia de la pandemia, que ha desestabilizado los procesos tradicionales que hasta hace unos meses resultaban efectivos.

Si bien es cierto que los cambios en el consumo han marcado un antes y un después con la aparición de Covid -19, la realidad concreta es que esta situación dio continuidad y mayor aceleración a estos nuevos hábitos que los usuarios han adoptado con la revolución tecnológica y la aparición de múltiples plataformas digitales.

En definitiva, hace tiempo que los consumidores eligen y deciden recibir paquetes en sus hogares, seleccionan servicios más eficientes que otros, optan por cuándo y cómo adquirir sus productos.

Inicialmente, la aparición de este nuevo contexto ha generado temor en muchos retailers que han optado por congelar sus presupuestos, cerrar sus persianas y, en el peor de los casos, esperar. Luego, las empresas han comprendido que debían ser parte de esta transformación y el surgimiento de una nueva normalidad.

El mayor error que muchas compañías han cometido es la generación apresurada de ideas anárquicas sin conexión alguna con una estrategia de marketing para la nueva normalidad, lo cual ha conducido a problemas de posicionamiento en el mercado frustrantes para muchos rubros.

Otro error o problemática frecuente que ha afectado y continúa afectando a muchas organizaciones se vincula a la falta de tecnología adecuada y optimización de los canales digitales para garantizar una experiencia de compra exitosa.

Hoy, el retail debe comprender el valor del tiempo y considerar que estos errores pueden resultar muy caros a futuro y significar la pérdida de una parte muy importante del negocio. 

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Pasos a seguir para una correcta transformación digital 

El retail debe ser consciente de la magnitud de los cambios que debe realizar en sus procesos para poder lograr una correcta transformación digital y, de esta manera, generar ventajas competitivas en un mercado más complejo y rivalizante.

  1. El primer paso para una transformación digital del retail o de centros comerciales es saber con exactitud el punto en el cual se encuentra el negocio y de qué manera ha sido golpeado en los últimos meses: cómo se encuentra nuestra área de influencia, cuánto se han vendido nuestras categorías o si han sido sustituidas por otras, etcétera. Saber dónde estamos es el punto de partida.

2. El segundo paso consiste en marcar nuevas metas estratégicas. Con la información del análisis obtenido en el punto anterior debemos generar nuevas formas de llegar a nuestros clientes, integrando con naturalidad las nuevas exigencias tecnológicas de multicanalidad, omnicanalidad y CX que predominan actualmente.

3. El tercer paso es desarrollar una nueva estrategia de relación y llegada al nuevo mercado ya que el objetivo primordial del retail y cualquier empresa en estos momentos es replantear la experiencia del cliente.

4. El cuarto paso consiste en llevar adelante una transformación hacia el interior de la organización. De la misma manera que se han acelerado las nuevas formas de consumo, y a las cuales debemos adaptarnos, también han de producirse cambios internos en las empresas, ya sea de sus procesos como también de los equipos que las conforman. Lo recomendable es generar grupos diversos, donde cada persona aporte los conocimientos de su disciplina en base a un proyecto que sea siempre transversal a todas las áreas.

Una transformación digital exitosa: no sin generación de lealtad con tus clientes

Lo que deben comenzar a construir los centros comerciales y las empresas, son las bases de un marketing de resultados y precisión que pueda ofrecerle a los retailers, pensar en qué debe ofrecerse a los clientes y a los retailers para que no abandonen a la empresa.

La respuesta se encuentra en la capacidad de conexión con la comunidad local y en la generación de tráfico a los ámbitos físicos y digitales. En este camino, las bases de datos cualificadas son un factor clave para lograr este cometido ya que serán el puntapié para la rentabilidad del negocio. 

Para construirla, además de la tecnología, debemos darle razones válidas al cliente para que decida brindarnos información, manifestando confianza, estableciendo lazos, personalizando la comunicación, ofreciendo incentivos y reconocimiento. De esta manera, estaremos generando lealtad con los clientes.

Sin esta confianza y lealtad con nuestros clientes, es imposible contar con información, brindar nuevos canales de contacto, arribar a una transformación digital eficaz y, por supuesto, hacer crecer al negocio.

Digitalización en retail ¿estamos ante un futuro omnicanal?

Muchas grandes cadenas de retail no han utilizado la omnicanalidad como estrategia para la transformación digital y hoy se encuentran en una situación compleja y poco prometedora. 

El nuevo contexto pone en jaque a aquellas empresas cuyo negocio tenía una posición privilegiada en relación a las ventas y la fidelidad de clientes, porque no han sabido incorporar estas nuevas tendencias tecnológicas en sus frentes.

El presente es omnicanal y parece que el futuro también lo será: estamos frente a un consumidor que usa muchos canales para interactuar con sus marcas, que es más digital que nunca y que valora aquellas empresas locales y cercanas que puedan cumplir con sus necesidades rápidamente. El retail no puede obviar esta nueva normalidad.

Estrategias de omnicanalidad: ¿Cómo podemos implementar una verdadera omnicanalidad en los centros comerciales? 

Generar una buena experiencia de compra y afinidad con nuestros clientes es un punto clave para los centros comerciales y el retail en los tiempos que corren. Para lograrlo, la omnicanalidad es muy importante.

Aunque no existe una estrategia común o general viable para aplicar a todos los centros comerciales, sí hay una cuestión a tener en cuenta: analizar y evaluar personalizadamente cómo han afectado a nuestra empresa estas nuevas formas de consumo y características que han adquirido los consumidores. 

A partir de este análisis personalizado podremos establecer la mejor estrategia de las plataformas y tecnologías omnicanales que sean rentables para nuestro negocio.

La tecnología cumple un papel importante pero antes de seleccionarla debemos considerar una multiplicidad de variables que hacen a la omnicanalidad y que, en cierta forma, necesitarán de cambios y nuevas funciones para la empresa: devoluciones, gastos de envíos, control de stock de los retailers, etcétera.

En definitiva, la omnicanalidad es valiosa en la medida que se generan estrategias personalizadas y específicas en cada negocio para poder sostenerla.

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