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Estrategias para fidelizar clientes en centros comerciales ante la nueva normalidad

Fidelizar clientes es un factor esencial que deben contemplar los centros comerciales en sus estrategias. Sin embargo, el consumidor ha cambiado y es preciso adaptarse a sus nuevas necesidades, comportamientos y demandas.

La “nueva normalidad”:  Un reto para fidelizar clientes en el sector retail 

La pandemia ha generado una crisis mundial que aún se sigue sosteniendo y obliga a modificar drásticamente los hábitos cotidianos de la sociedad y el consumo, no es ajeno a ello. 

En este contexto de incertidumbre, las empresas han tenido que adaptarse y adoptar una mayor flexibilidad, ofreciendo productos y servicios pensados para satisfacer las nuevas exigencias de los clientes y, sosteniendo una cercanía a través de diversos canales de comunicación para ofrecer una atención adecuada.

Realmente las compañías atraviesan un reto para adaptarse a una aceleración de cambios que parece que se instalarán para siempre en las modalidades de consumo de los clientes. ¿Cuáles son estos retos y exigencias de los consumidores que impactan en la fidelidad de los clientes? A continuación las enumeramos:

1. Mayor compromiso por parte de las empresas en llevar a cabo las promesas publicitarias. El servicio debe estar centrado en acciones empáticas con los clientes.

2.La sostenibilidad y la responsabilidad social y con el medio ambiente se volverá una exigencia más latente entre los consumidores.

3. El empleo de la tecnología y, fundamentalmente, del CRM serán poderosas herramientas para potenciar la fidelización, ya que propician datos que permiten conectar y vincularse de manera cercana y eficiente al público objetivo.

4. La gestión del cliente deberá basarse en la hiperpersonalización, centrándose en sus gustos y preferencias para que el trato, la atención, las propuestas, los canales y todo lo que rodea la relación marca-cliente genere fidelidad y aumente la imagen positiva hacia esta.

5. El uso de la inteligencia artificial y la omnicanalidad serán puntos centrales para que el retail evolucione a otro nivel: Los clientes estén en casa o en la tienda desean asesoría multicanal, recorrer las tiendas a la vez que consultan ofertas y descuentos en sus pantallas. Necesitan atención sincrónica y en tiempo real.

6. Nuevas y diferentes formas de pago, el dinero físico tenderá a desaparecer. Nuevas monedas virtuales y plataformas propician el pago en línea y se convierten en opciones sumamente utilizadas por los consumidores.

7. El internet de las cosas ha llegado para proporcionar una nueva experiencia de compra. Esto es posible a través de herramientas y soluciones tecnológicas, que propician experiencias de compra únicas: probadores virtuales, avatares que responden como humanos, videostreaming para venta de productos en redes sociales, etc. 

Puedes ampliar información sobre los retos del sector retail ante un nuevo consumidor híbrido

Los programas de fidelización: la clave para acercarse al consumidor post Covid

Los programas de fidelización se han convertido en herramientas sumamente eficaces para fidelizar clientes en tiempos de coronavirus y post pandemia. Así lo demuestran datos arrojados por la firma Travel Club, en su informe “Fidelización, comportamiento de compra y recuperación”.

Al menos un 38% de los usuarios consultados considera que todas las marcas deberían contar con un programa de fidelización y el 29% recomendaría a una marca que forme parte de esta iniciativa.

Pero, ¿qué son exactamente? Se trata de un conjunto de estrategias adoptadas por aquellos retailers, que han sabido visualizar las exigencias de los nuevos tiempos, invirtiendo en iniciativas centradas en la transformación digital y el uso de tecnología que les permitiera ser más competitivos. 

El objetivo fundamental de un programa de fidelización es fidelizar clientes relacionalmente y esto se logra comprendiendo que uno de los mayores activos de un centro comercial es su inteligencia de datos.

Los centros comerciales se están adaptando, pero la situación mundial actual ha desembocado en una aceleración en la digitalización de su modelo de negocio. Ahora es preciso combinar el uso de la tecnología basada en datos para utilizarlos a favor del retail, y así, mejorar la experiencia del cliente a través de los programas de fidelización.

Sin duda, la  aceleración digital ha sido la llave que permitió minimizar el impacto causado por la pandemia, garantizando la gestión de todas las operaciones de los negocios y, sobretodo, asegurando su actividad, aún en momentos críticos como confinamientos estrictos.

Estrategias para fidelizar clientes en centros comerciales durante el 2021

Para fidelizar clientes adecuadamente en medio de una nueva normalidad el sector del retail debe adoptar nuevas estrategias y acciones vinculadas a la digitalización, la omnicanalidad, las bases de datos, la transformación de las tiendas físicas y la incorporación de un modelo de operaciones ágiles y con respuestas en tiempo real.

De esta manera, las tiendas físicas deben aumentar las opciones digitales de compra y su presencia en diferentes plataformas, para redirigir el tráfico hacia estos nuevos activos digitales y potenciar las ventas.

Además, la velocidad de carga de los sitios webs, la reputación de la marca, los diferentes medios de pago y los rápidos tiempos de entrega son y serán muy valorados por los clientes.

En definitiva, los centros comerciales deben seguir transformándose para generar una experiencia de cliente satisfactoria. Todas las estrategias deben estar centradas en emplear la tecnología, aumentar la digitalización y el uso de datos de los consumidores para favorecer la relación marca-cliente.

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