La pandemia ha traído consigo una nueva normalidad y la inminente transformación digital que muchas empresas, incluido el sector retail, debieron asumir para sobrevivir y potenciar sus negocios en tiempos de crisis e incertidumbre. El desafío de hoy es que más compañías se sumen al aceleramiento de la digitalización. Pero, ¿cómo lograrlo correctamente?
Principales errores de los retailers en su proceso de transformación digital
Sin duda, todas las industrias del mundo atraviesan una situación atípica y radical como consecuencia de la pandemia, que ha desestabilizado los procesos tradicionales que hasta hace unos meses resultaban efectivos.
Si bien es cierto que los cambios en el consumo han marcado un antes y un después con la aparición de Covid -19, la realidad concreta es que esta situación dio continuidad y mayor aceleración a estos nuevos hábitos que los usuarios han adoptado con la revolución tecnológica y la aparición de múltiples plataformas digitales.
En definitiva, hace tiempo que los consumidores eligen y deciden recibir paquetes en sus hogares, seleccionan servicios más eficientes que otros, optan por cuándo y cómo adquirir sus productos.
Inicialmente, la aparición de este nuevo contexto ha generado temor en muchos retailers que han optado por congelar sus presupuestos, cerrar sus persianas y, en el peor de los casos, esperar. Luego, las empresas han comprendido que debían ser parte de esta transformación y el surgimiento de una nueva normalidad.
El mayor error que muchas compañías han cometido es la generación apresurada de ideas anárquicas sin conexión alguna con una estrategia de marketing para la nueva normalidad, lo cual ha conducido a problemas de posicionamiento en el mercado frustrantes para muchos rubros.
Otro error o problemática frecuente que ha afectado y continúa afectando a muchas organizaciones se vincula a la falta de tecnología adecuada y optimización de los canales digitales para garantizar una experiencia de compra exitosa.
Hoy, el retail debe comprender el valor del tiempo y considerar que estos errores pueden resultar muy caros a futuro y significar la pérdida de una parte muy importante del negocio.
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Pasos a seguir para una correcta transformación digital
El retail debe ser consciente de la magnitud de los cambios que debe realizar en sus procesos para poder lograr una correcta transformación digital y, de esta manera, generar ventajas competitivas en un mercado más complejo y rivalizante.
- El primer paso para una transformación digital del retail o de centros comerciales es saber con exactitud el punto en el cual se encuentra el negocio y de qué manera ha sido golpeado en los últimos meses: cómo se encuentra nuestra área de influencia, cuánto se han vendido nuestras categorías o si han sido sustituidas por otras, etcétera. Saber dónde estamos es el punto de partida.
2. El segundo paso consiste en marcar nuevas metas estratégicas. Con la información del análisis obtenido en el punto anterior debemos generar nuevas formas de llegar a nuestros clientes, integrando con naturalidad las nuevas exigencias tecnológicas de multicanalidad, omnicanalidad y CX que predominan actualmente.
3. El tercer paso es desarrollar una nueva estrategia de relación y llegada al nuevo mercado ya que el objetivo primordial del retail y cualquier empresa en estos momentos es replantear la experiencia del cliente.
4. El cuarto paso consiste en llevar adelante una transformación hacia el interior de la organización. De la misma manera que se han acelerado las nuevas formas de consumo, y a las cuales debemos adaptarnos, también han de producirse cambios internos en las empresas, ya sea de sus procesos como también de los equipos que las conforman. Lo recomendable es generar grupos diversos, donde cada persona aporte los conocimientos de su disciplina en base a un proyecto que sea siempre transversal a todas las áreas.
Una transformación digital exitosa: no sin generación de lealtad con tus clientes
Lo que deben comenzar a construir los centros comerciales y las empresas, son las bases de un marketing de resultados y precisión que pueda ofrecerle a los retailers, pensar en qué debe ofrecerse a los clientes y a los retailers para que no abandonen a la empresa.
La respuesta se encuentra en la capacidad de conexión con la comunidad local y en la generación de tráfico a los ámbitos físicos y digitales. En este camino, las bases de datos cualificadas son un factor clave para lograr este cometido ya que serán el puntapié para la rentabilidad del negocio.
Para construirla, además de la tecnología, debemos darle razones válidas al cliente para que decida brindarnos información, manifestando confianza, estableciendo lazos, personalizando la comunicación, ofreciendo incentivos y reconocimiento. De esta manera, estaremos generando lealtad con los clientes.
Sin esta confianza y lealtad con nuestros clientes, es imposible contar con información, brindar nuevos canales de contacto, arribar a una transformación digital eficaz y, por supuesto, hacer crecer al negocio.
Digitalización en retail ¿estamos ante un futuro omnicanal?
Muchas grandes cadenas de retail no han utilizado la omnicanalidad como estrategia para la transformación digital y hoy se encuentran en una situación compleja y poco prometedora.
El nuevo contexto pone en jaque a aquellas empresas cuyo negocio tenía una posición privilegiada en relación a las ventas y la fidelidad de clientes, porque no han sabido incorporar estas nuevas tendencias tecnológicas en sus frentes.
El presente es omnicanal y parece que el futuro también lo será: estamos frente a un consumidor que usa muchos canales para interactuar con sus marcas, que es más digital que nunca y que valora aquellas empresas locales y cercanas que puedan cumplir con sus necesidades rápidamente. El retail no puede obviar esta nueva normalidad.
Estrategias de omnicanalidad: ¿Cómo podemos implementar una verdadera omnicanalidad en los centros comerciales?
Generar una buena experiencia de compra y afinidad con nuestros clientes es un punto clave para los centros comerciales y el retail en los tiempos que corren. Para lograrlo, la omnicanalidad es muy importante.
Aunque no existe una estrategia común o general viable para aplicar a todos los centros comerciales, sí hay una cuestión a tener en cuenta: analizar y evaluar personalizadamente cómo han afectado a nuestra empresa estas nuevas formas de consumo y características que han adquirido los consumidores.
A partir de este análisis personalizado podremos establecer la mejor estrategia de las plataformas y tecnologías omnicanales que sean rentables para nuestro negocio.
La tecnología cumple un papel importante pero antes de seleccionarla debemos considerar una multiplicidad de variables que hacen a la omnicanalidad y que, en cierta forma, necesitarán de cambios y nuevas funciones para la empresa: devoluciones, gastos de envíos, control de stock de los retailers, etcétera.
En definitiva, la omnicanalidad es valiosa en la medida que se generan estrategias personalizadas y específicas en cada negocio para poder sostenerla.
En Rethink unimos marketing y tecnología para evolucionar las estrategias de fidelización que necesita el sector del retail. Contacta con nosotros y recibe asesoramiento por parte de nuestro equipo.