Reinventar la experiencia de compra en el sector retail: la clave de éxito de tu negocio

La fisonomía de las áreas de influencia en torno a un punto de venta ha adoptado un carácter híbrido. La trazabilidad del cliente en todos sus perfiles y formas de aproximación a la marca se convierte en crítica para ir depurando el innovador engranaje. El retail encaja su transformación en torno a un nuevo concepto de tienda: el Flag ship. Una concepción que equilibra fuerzas y sintetiza los requisitos para una experiencia de compra que entrelaza lo físico con lo digital, y que deslumbra en lo estético con la intención de proporcionar una experiencia ligada a los valores de marca.

El nuevo reto del sector retail: la experiencia de compra

Hemos vivido cambios en este último año, que han condicionado nuestra manera de vivir, de relacionarnos y también de consumir. Con la desescalada en curso y los hábitos de consumo modificados por el confinamiento, el sector retail debe acelerar su adaptación. La necesidad de reinventar la propuesta de valor y la forma de aproximarnos al mercado sin duda tiene que ver con la modificación y consolidación de los hábitos de compra y visita.

Existen dos tipos de empresas: las que se renuevan, se adaptan, se actualizan y aceptan el cambio, y las empresas de carácter conformista, las que mueren o quedan en un segundo plano de un entorno que cambia a tiempo real.

Los consumidores se ven limitados a la hora de entrar en las tiendas por el aforo, intentando evitar las aglomeraciones y consecuentemente esto ha llevado a que los clientes prueben nuevas marcas. Según el estudio de la MIT Sloan Management Review en USA, el 76% de los encuestados han comprado por primera vez en alguna plataforma de e-commerce que no conocían antes del confinamiento. Al mismo tiempo, es un factor destacable que, dada la creciente cantidad de tiempo que las personas emplean en el espacio digital, las plataformas de medios en línea dispongan de valiosas ventajas para llamar la atención de los consumidores e interactuar con ellos.

Recomendaciones para mejorar la experiencia del cliente en el retail

¿Cuáles son los retos de la estrategia de renovación del sector retail? Aquí te explicamos algunos de ellos:

  • Fidelización del cliente: los retailers deben establecer una relación extraordinaria con sus mercados conocidos. Con la limitación de la experiencia de compra física, los programas de fidelización serán claves para apoyar las ventas tanto offline como online. La comunicación deberá estar focalizada en la relación personalizada con la marca.
  • Servicios de asistencia en la compra física: no sólo hay que ser seguro e higiénico con las medidas por todos conocidos, sino que el retail debe crear servicios a través de la tecnología que permiten al usuario planificar su vista, evitar colas, pagar de forma cómoda y elegir sus productos en el menor tiempo posible. Disfrutar de una visita ágil y práctica potenciará la percepción de seguridad, generará afinidad y mejorará las probabilidades de visita.
  • Experiencia de compra omnicanal: Si algo es común a todo el sector del retail es el reto de crear una experiencia de compra integrada. El consumidor espera un universo de marca único, donde las redes sociales, las plataformas de e-commerce, las aplicaciones móviles y los establecimientos físicos son partes de un mismo escenario. Esto incluye multitud de comportamientos como: comprar por la web y recoger en la tienda, devolver desde domicilio, comprar por la app y devolver en tienda…

Puedes acceder a más información sobre las estrategias de omnicanalidad: el presente y futuro del retail marketing haciendo clic en este enlace.

La tecnología, una pieza imprescindible en el éxito de la transformación del retail.

En los últimos 10 años, dos compañías digitales, Amazon y Alibaba, que nacieron de la observación de cómo la tecnología podía cambiar nuestra forma de consumo se han convertido en los retailers más grandes e innovadores del mundo; marcando el ritmo de los cambios en la industria tradicional por su capacidad competitiva única para entender y anticipar comportamientos.

La tecnología es un punto crítico que cualquier retailer debe tener en cuenta para poder reinventar la experiencia de compra en el sector. En cada forma de contacto de esta experiencia onmnicanal de la que hablábamos anteriormente, existe una oportunidad de reinventarse… La transformación digital es un proceso que va más allá de la tecnología y que afecta a toda la organización.

¿Necesitas ayuda para tu proyecto? En Rethink contamos con soluciones inteligentes basadas en la transformación digital y la fidelización para que el sector retail pueda adaptarse a las nuevas exigencias del mercado y de los consumidores.

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Cómo aumentar la frecuencia de compra de tus clientes inactivos gracias a sistemas de fidelización

Los sistemas de fidelización se han convertido en estratégicos por su capacidad para impactar en el negocio. Permiten conocer mejor al cliente, conservar y fortalecer la relación con éste e identificar aquellos que están dormidos o cuya actividad se sitúa por debajo de lo pretendido. Descubre qué estrategias de fidelización puedes llevar a cabo para potenciar la actividad y el consumo de tus clientes inactivos.

¿Por qué nuestros clientes han bajado la guardia? Queremos recuperarlos, pero… ¿cómo recuperarlos a través de la fidelización?

Actualmente, el abandono de un cliente es tan fácil y rápido como un abrir y cerrar de ojos. Vivimos en un mundo interconectado con usuarios que tienen a su disposición infinitas oportunidades de acceso a datos y de todo tipo de servicios a golpe de click.

Con frecuencia, las marcas priorizan aumentar la base de datos de sus clientes sin prestar la atención necesaria a la gran oportunidad que supone explotar de manera inteligente las listas que ya disponemos. En concreto, la administración de los leads inactivos que pueden identificarse si disponemos de sistemas orientados a la fidelización de clientes.

Hay muchas razones por las que una marca puede perder interés entre sus clientes, y es clave poder detectar esa tipología de usuarios que pudiéramos catalogar como inactivos. El descontento con el producto o servicio, el incumplimiento de las expectativas de entrega o devolución, la intromisión de la competencia, o la simple influencia de terceros en redes sociales, entre otros. Por lo tanto, actuar a tiempo contra estas debilidades será la clave para potenciar la lealtad del cliente.

La lealtad se gana. Haz uso de sistemas de fidelización.

La fidelización de clientes consiste en un conjunto de estrategias, técnicas y acciones que una empresa lleva a cabo para desarrollar una relación positiva y activa con sus clientes a largo plazo. Es importante que la fidelización tenga un enfoque de largo plazo y estratégico porque su efecto estará íntimamente ligado a potenciar los ingresos, el ticket medio, el tráfico a tus canales físicos y digitales, y la recomendación a terceros

Si tu objetivo es fidelizar a tus clientes, te recomendamos que inviertas en la tecnología apropiada que te permita una gestión pormenorizada de los leads inactivos. 

Puedes ampliar información sobre cómo rentabilizar las inversiones en tecnología con un CRM para retail en este enlace.

Clasificar a los clientes inactivos y ampliar la gestión de la fidelización a estos colectivos, te permitirá aumentar la lealtad de tu BBDD. Son claves los enfoques dirigidos a premiar el compromiso de los usuarios e incentivar los comportamientos relacionados con el negocio. Una vez consigas que participen en tu programa de fidelización, hazles ofertas exclusivas y ofréceles productos especiales y personalizados para ellos. Esto ayudará a que se sientan valorados por tu empresa y al mismo tiempo mejorará la reputación de tu marca.

Necesitas gestionar los programas de fidelización.

No olvides que existen diferentes estrategias para cada tipología de clientes y que lo importante es saber crear el vínculo correcto con cada segmento, si bien para ello debemos utilizar el sistema de fidelización adecuado. Para una gestión profesional de estas tareas existe una herramienta esencial para el marketing relacional: el CRM (Customer Relationship Management) que permite la gestión integral para crear y mantener relaciones con el cliente y así, poder otorgarle el valor y la satisfacción que tanto se merece.

El CRM es capaz de identificar nuevas oportunidades de negocio, aportando una reducción de costes e incremento de las ventas gracias a la fidelización del cliente. El factor humano es determinante para el éxito de los programas de lealtad, por lo tanto, hay que tratar un CRM como parte de una cultura de relación con clientes, no como un simple software.

En Rethink, unimos marketing y tecnología para evolucionar las estrategias de fidelización de clientes. Contáctanos y descubre una nueva mirada inteligente de la relación con tus clientes.

10 decisiones para el éxito de la transformación digital

Vivimos un momento único por toda esa conjunción de factores de transformación tecnológica y cultural que provocó Internet, las redes sociales y la tecnología móvil en las últimas décadas. A ello se une, el impulso de todas las competencias digitales de un consumidor confinado y abocado a resolver sus expectativas de consumo de la mejor forma posible.

El efecto de estos cambios son de tal entidad que ha situado al concepto de transformación en la cúspide de los debates empresariales en pocos meses.

Responder a la pregunta de si seguimos siendo relevantes en nuestros mercados de actuación es el principio de un proceso que por encima de lo tecnológico tiene un alcance que abarca e involucra a las personas de toda la organización.

¿Cuáles deberían ser los pasos para una transformación exitosa?

  1. Crear un comité para la transformación ordenada del negocio: tiene que haber un comité que regule y centralice la transformación digital. Debe haber un proceso de concepción centralizado y posteriormente, la delegación para la puesta en marcha.
  1. Definir nuevas metas de referencia: todo ha cambiado a nuestro alrededor, ¿cómo no vamos a modificar las referencias estratégicas que deben guiar el rumbo de la compañía? Nuestras metas estratégicas deben cambiar. Tenemos que redefinir los hitos de corto, medio y largo plazo, que marquen el ritmo de los ajustes que serán imperativos para adaptar e impulsar nuestro modelo de negocio.
  1. Asumir la perspectiva de la reinvención y estar dispuestos a moldear la organización. Hemos estado centrados en explotar lo que ya conocíamos en lugar de explorar nuevas vías de negocio. Se debe dedicar tiempo a crear propuestas, servicios, productos e iniciativas que lleven a una nueva etapa acorde con todos los cambios que se están produciendo. Sin innovación, sin replanteamiento y sin romper aquello que ya ha funcionado, las organizaciones estarán cada vez más perdidas en su propuesta de valor del pasado.
  1. Revisar los puntos de diferencia de nuestra oferta y los componentes de la nueva experiencia de compra: si algo hay que revisar es en qué medida siguen siendo válidas nuestras estrategias de diferenciación. ¿Son consideradas y valoradas por los clientes? Estas ventajas competitivas deben apuntar hacia la reinvención de la experiencia de compra. Debemos actualizar lo que proponemos, y esa actualización tiene que ver con alinear la forma en la que desea comprar el usuario y cómo lo propone nuestra marca.
  1. Definir una nueva estrategia relacional orientada a potenciar la lealtad omnicanal que se traduzca en un plan de impacto a 18 meses. Diseñar una estrategia relacional significa definir las razones por las que un usuario nos va a prestar atención y va a decidir tener un contacto continuo y frecuente con nuestra marca. Pensar en la fidelidad desde un punto de vista omnicanal, supone elimina las fronteras entre lo físico y lo digital para ser capaces de trazar y recompensar a aquellos que apuestan por nosotros y se implican con nuestro negocio. Todo ello debe concretarse en lo operativo con un plan de impacto a 18 meses que catalice las primeras y prioritarias decisiones dirigidas a crear las bases los nuevos enfoques relacionales.
  1. Activar un plan de venta interna de una nueva era: el plan de transformación no funcionará si no le damos la forma que necesita, y los stakeholders conocen en profundidad por qué vamos a emprender un nuevo camino, dónde queremos llegar y cómo les afecta a ellos. Toda la organización debe tener la perspectiva a medio y largo plazo para evitar problemas de desmotivación y/u organización.

Por último, para completar estas 10 recomendaciones sobre cómo abordar la transformación digital y de negocio, en Rethink te ofrecemos algunas directrices estratégicas que no debes perder de referencia:

  • Sólo sobreviviremos con clientes comprometidos: el reto pasa por tener en nuestras áreas de actuación la mayor y más estrecha vinculación con las comunidades locales. Debemos ser su opción preferente de compra en las categorías donde competimos. Tener clientes comprometidos tiene que ver con lo que somos, lo que ofrecemos y nuestra capacidad para personalizar la experiencia de contacto y consumo.
  • La omnicanalidad es mucho más que tecnología: es un proceso cultural que debe sobrevolar e impregnar todas las decisiones tácticas y operativas. Una estrategia de cambio que determine ajustes organizativos, incorporación de talento, definición de nuevos procesos, competencias y perfiles humanos., Un replanteamiento general que necesariamente implicará la activación de inversiones específicas que la posibiliten.
  • No dominaremos el territorio si no dominamos el dato: la clave de la fidelización tiene que ver con personalizar la relación con el usuario. El mayor activo para el desarrollo de las nuevas estrategias de posicionamiento son los datos y la capacidad de usarlos para generar experiencias afines al consumidor. Todo negocio físico compite con algoritmos preparados para captar la atención de los usuarios e incentivar comportamientos. Disponer de un modelo híbrido de negocio supone asimilar las reglas de lo digital para impulsar lo físico.
  • En la transformación digital importa el orden de los factores: es importante que haya un proceso ordenado donde cada pieza intervenga en el momento cuya aplicación práctica es factible. Debemos hacer que las iniciativas se lleven mediante la generación de estrategias que ordenen la puesta en marcha de los planes de acción. Si nos equivocamos en el orden perderemos tiempo y dinero, y al mismo tiempo crearemos conflictos y confusión. El orden es una de las condiciones necesarias para alcanzar el éxito perseguido.

En definitiva, todo el mundo dice que transformarse cuesta mucho dinero, pero… ¿qué coste tendría no transformarse? En Rethink tenemos la respuesta. Te ayudamos a definir y poner en marcha TU PROPIA TRANSFORMACIÓN. ¡Ponte en contacto con nosotros!

Data marketing y tecnología en retail: cómo monetizar la relación con tus clientes

El uso de la tecnología en retail es imprescindible en los tiempos que corren donde el mundo del consumo se ha vuelto cada vez más digital y conectado. 

Tecnología retail: la digitalización del sector

El mercado evoluciona constantemente, y en él, las empresas se enfrentan a desafíos cambiantes donde los clientes se vuelven cada vez más exigentes, la competencia se torna más voluminosa y se requieren de nuevas estrategias para captar y atraer nuevas oportunidades de negocio.

En este escenario, la tecnología aplicada en el sector retail se ha vuelto esencial dado que los consumidores hacen uso de ella de manera continua, buscando sus productos favoritos, compartiéndolos en las redes sociales, comprándolos a través de las plataformas digitales e informándose de todo lo que necesitan a través de múltiples canales de comunicación digital.

Por otra parte, el 2020 ha generado cambios en los hábitos y comportamientos de consumo de las personas debido al confinamiento y nuevas formas de vivir que ha traído la pandemia generada por la Covid-19. 

En este contexto adverso, se produjo una aceleración digital nunca antes vista y las empresas de todos los sectores debieron estar a la altura para sobrevivir en el mercado. El sector del retail no fue la excepción y debió comenzar a poner en práctica la digitalización del sector para lidiar con grandes desafíos, como la ausencia de los consumidores en las tiendas.

Hace muy poco tiempo atrás, el éxito del retail residía en ofrecer un precio asequible y un producto con buena calidad, que lo diferenciara de la competencia. Hoy, con la influencia de la digitalización, el mercado se ha vuelto más exigente en cuanto a experiencias de compra positivas, personalizadas e intuitivas.

Los clientes demandan un cierto nivel de excelencia: presencia en las redes sociales, experiencias personalizadas, sitios webs optimizados, diversidad de catálogos y productos, velocidad de respuesta, entre otras.

Las marcas tienen la oportunidad de adaptarse a estas nuevas exigencias a través del uso de la tecnología y la transformación digital. A través de la conectividad, la analítica avanzada de datos, la ciberseguridad y la inteligencia artificial, el retail estará preparado para ayudar al instante, fomentando la fidelización del cliente y aumentando la rentabilidad en los puntos de venta.

Cómo aplicar la tecnología en retail a través del Data Marketing

El Big Data convive con todos nosotros diariamente. Se trata del gran volúmen de datos estructurados y no estructurados que generamos los consumidores cada vez que interactuamos con las empresas y marcas.

El Data marketing refiere a los procesos, las herramientas, acciones y tecnología que, en tiempo real, permiten el procesamiento de los grandes volúmenes de datos con el objetivo de analizar factores importantes para una empresa como es el caso del comportamiento de los clientes, el análisis de la reputación de marca, las ventas en las cadenas de suministro, los datos de consumo, etcétera.

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En este sentido, el Data marketing permite a las empresas generar acciones rentables utilizando la tecnología y digitalización, cómo pueden ser: 

  • Elaboración de estrategias personalizadas mediante una comunicación que se ajuste a los clientes en base a datos concretos como preferencias, ubicación geográfica, últimas compras realizadas, visitas a la tienda y todo tipo de información.
  • Visión de negocio precisa al contar con bases de datos completas, actualizadas, en tiempo real y siempre disponibles para quienes las necesitan. Información que, además, se encuentra concentrada en un solo lugar y nunca se pierde, como lamentablemente suele ocurrir con tablas de excel. 
  • Segmentación de los clientes de acuerdo a características específicas y en función de los objetivos de la empresa. Gracias a ello es posible visualizar en un rango de tiempo determinado cómo evolucionan las campañas desarrolladas y mejorar las estrategias en tiempo real.
  • Toma de decisiones en tiempo real a través de la visualización del impacto que generan nuestras acciones en un momento específico. En base a los resultados obtenidos, podemos tomar decisiones al instante.
  • Detección a tiempo de pérdidas de clientes gracias al análisis del comportamiento que el Data marketing permite a las empresas.
  • Predicción y planificación acertada del rumbo del negocio ya que el buen uso del gran caudal de datos con los que cuenta una compañía permite el desarrollo de acciones y estrategias más exactas.

Tecnologías en retail para monetizar las relaciones con clientes

Sabemos que la competencia en el sector retail es significativa y pujante. Es en este contexto de competitividad y transformación digital que el retail debe examinar las estrategias que está tomando y comenzar a centrarse (si aún no lo hace) en monetizar las relaciones con sus clientes para diferenciarse.

El Big Data es un gran aliado de esta monetización ya que a través de los datos de los clientes podemos llegar a ellos con acciones personalizadas y fidelizarlos. 

Existen otras herramientas igualmente importantes como el Social CRM, una estrategia que no sólo está centrada en el monitoreo de los comentarios que los usuarios efectúan en las redes sociales sobre las marcas con las que interactúan, sino que tiene un objetivo fundamental: permite actuar rápidamente, respondiendo eficientemente y estando 100% disponible para los consumidores o potenciales clientes. 

El sector retail debe comenzar a dar valor a nuevas tecnologías, a través de las cuales puede generar beneficios a corto plazo. La monetización de los datos es primordial ya que permite mejorar la eficiencia de los procesos del negocio y potenciar la comercialización de los productos, tanto en el ámbito online como offline.

Data Marketing: decisiones basadas en datos

Para lograr una exitosa estrategia de Data Marketing el sector retail no debe perder de vista el Business Intelligence: una visión y metodología que emplea la tecnología para recabar, extraer, analizar y transformar los datos en información valiosa. El resultado es la toma de decisiones inteligentes basadas en datos.

Por lo tanto, para que una empresa adopte una cultura centrada en datos, no sólo debe incluir al equipo ejecutivo, sino a todos los sectores que la atraviesan. Es necesario que todos los niveles tomen decisiones basadas siempre en datos de valor. Esto, sin lugar a dudas, fomenta las relaciones internas de la empresa y potencia un factor clave para que cualquier estrategia de negocio sea exitosa: la unión del equipo y su integración con la tecnología.

Por otra parte, es importante el desarrollo de una estrategia de datos y analytics, que oriente las tareas y acciones diarias que se llevan adelante en la organización, ya que es lo que otorga a todos los profesionales de cada área una gran ventaja competitiva. 

Las empresas no deben olvidar que la inteligencia de cliente es el mayor activo que debe generar un centro comercial para el desarrollo de nuevas estrategias de posicionamiento en sus áreas de actuación físicas y también virtuales. Y en este camino, la tecnología puede ser la mejor aliada del sector retail.

En Rethink somos especialistas en los procesos de evolución de las relaciones y fidelización de clientes y marcas del centro comercial, utilizando la tecnología y dando soporte en la negociación y gestión de la implicación de los retailers. ¡Contáctanos!

4 beneficios de activar una plataforma CRM en centros comerciales

¿Sabías que las plataformas CRM potencian la gestión de los datos de los clientes para que puedas tomar decisiones rentables? Si la respuesta es no, ¡estás en el lugar adecuado! 

En este artículo descubrirás los múltiples beneficios que brinda un software CRM para tu centro comercial.

¿En qué consiste un CRM y por qué es esencial en un centro comercial?

Es innegable considerar que vivimos una era de transformación y aceleración digital, donde más que nunca los clientes son el centro de las estrategias de comunicación de cualquier tipo de empresa, las cuales deben aplicar la tecnología para generar experiencias de compra que potencien la fidelidad.

En este escenario, las plataformas CRM constituyen la tecnología corporativa más relevante, ya que permiten fortalecer la relación con la audiencia, mediante el uso de los datos. Este es un factor clave para generar acciones y estrategias que sean realmente rentables para el negocio.

Las siglas CRM se refieren a la frase en inglés Customer Relationship Management, lo cual se traduce como la gestión de las relaciones con el cliente. Esto denota que este tipo de software se centra fundamentalmente en las interacciones que las organizaciones desarrollan con sus clientes, a través de la recopilación de datos valiosos de estos mismos y potenciales como nombres, dirección, teléfono… y de aquellos puntos de contacto con la compañía como emails, visitas, compras, intereses, etcétera.

De esta manera se mantiene actualizada una base de datos relevante, que la empresa puede gestionar para utilizarlos en su favor. 

Los centros comerciales pueden hacer uso de esta tecnología y aprovechar las múltiples ventajas que provee: generación de campañas y promociones personalizadas, descuentos personalizados, comunicación en tiempo real, información 100% actualizada y automatizada, entre otros.

 

¿Qué beneficios ofrece un CRM en mi centro comercial?

  1. Mejora significativamente la relación con los clientes. Como hemos mencionado anteriormente, el objetivo del software CRM es potenciar la relación con la audiencia a través del uso de bases de datos. Si el centro comercial hace un uso correcto de esta tecnología, se podrá llegar adecuadamente al público objetivo para captarlo y transformarlo en lead como así también fidelizar a los clientes actuales. 

 

  1. Aumenta las ventas. Gracias a la creación de campañas personalizadas, segmentación y filtros de tipos de clientes, podemos aumentar las ventas dado que desarrollaremos estrategias personalizadas para cada target basadas en necesidades específicas de los consumidores.

 

  1. Potencia la relación con los clientes. Cuando contamos con datos reales y actualizados de los clientes, podemos satisfacerlos con experiencias personalizadas. Es una buena forma de comenzar a fidelizar a tus clientes y crear relaciones duraderas. 

 

  1. Información centralizada y automatizada. Con las plataformas CRM los centros comerciales se aseguran que toda la información se encuentre concentrada en un solo lugar para que los decisores del negocio, trabajadores o colaboradores accedan a ella desde cualquier lugar y en cualquier momento.  

Cómo aumentar las ventas a través de plataformas CRM

Si los centros comerciales desean obtener el mayor provecho de las plataformas CRM, deben elegir la adecuada en base a sus necesidades y hacer un uso correcto de las mismas. Existen algunas claves que permiten aumentar las ventas aprovechando los beneficios de este software.

Clave 1: Organización

A través de la organización de datos que nos brindan estas plataformas podemos gestionar las ventas de manera eficiente, controlando los leads, prospectos y consumidores fieles

Además, mediante la organización podremos aumentar la previsión y escalabilidad de los objetivos que han sido determinados.

Clave 2: Control

El CRM brinda capacidad de control sobre los clientes ya que al permitir un seguimiento de éstos mediante datos de valor, podemos generar campañas concretas que realmente lleguen a los mismos. 

La automatización y tecnología que posee, hace que no se pierdan ni escapen datos cuando se deben generar segmentaciones, filtros, estrategias, etcétera.

Clave 3: Eficiencia

Los centros comerciales deben aumentar su productividad y el incremento de sus ingresos, por ello el CRM es la mejor herramienta que está centrada en el cliente y transforma en eficientes todos los procesos que giran en torno a él.

Plataformas CRM: una herramienta para fidelizar a tus clientes

Hemos dicho que uno de los objetivos primordiales de las plataformas CRM son promover relaciones efectivas entre una compañía y sus clientes. ¿Cómo? Mediante el impulso de acciones y estrategias de fidelización de los mismos que tiendan a generar una rentabilidad para el negocio.

Su uso está orientado a hallar y atraer nuevos clientes, retenerlos, recuperar antiguos compradores y potenciar la interacción con los fieles. Todo ello se logra a través de la mejora en los procesos de atención y en la optimización de la comunicación de la empresa.

En definitiva, podemos concluir que el funcionamiento de las plataformas CRM gira en torno al cliente y, su cometido principal es sostener una relación estrecha y personalizada, que se encuentre atenta a las demandas, preferencias y necesidades del consumidor, para finalmente, poder suplirlas.

Estas características del CRM lo convierten en la solución tecnológica de excelencia para mejorar la calidad del servicio de atención en los centros comerciales y elevar la satisfacción del cliente a través de experiencias personalizadas.

En Rethink contamos con la mejor plataforma CRM de fidelización de clientes: ¡Mallmark! Un software especializado en fidelización para retail y centros comerciales.

Una plataforma intuitiva, fácil de usar y pensada para impactar en las ventas y potenciar la relación con los clientes.

¿Qué debes saber antes de lanzar un programa de fidelización?

Los programas de fidelización permiten retener clientes de forma proactiva. Descubre cómo lanzarlos correctamente para reafirmar la lealtad y fidelidad de tu público.

¿En qué consiste un programa de fidelización?

Antes de conocer qué es un programa de fidelización es necesario responder a una pregunta clave: ¿Por qué resulta sumamente importante contar con clientes fieles? Es de suma importancia ya que se convertirán en un aliado de la empresa, recomendándonos entre sus conocidos, repitiendo compras, aceptando los precios y dejando de lado a la competencia. En definitiva, fidelizar es el camino para crear prescriptores de nuestra marca. 

Estas ventajas se obtienen a través de la creación de programas para fidelizar clientes.  Es decir, un conjunto de acciones y estrategias que promueve una empresa para premiar a sus clientes en función de las compras realizadas, con el objetivo de reafirmar su compromiso con la marca y para favorecer la repetición de compra, la retención y fidelidad a largo plazo.

Hoy, los centros comerciales se enfrentan a un gran desafío: transformarse para adaptarse a una nueva normalidad generada por la Covid-19

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Para muchos expertos, el aceleramiento digital y el uso exponencial de plataformas online, para obtener productos y servicios, ha provocado un nuevo comportamiento en los consumidores, el cual parece indicar que ya no habrá demasiadas compras en las tiendas físicas. 

Frente a ello, es imprescindible que los centros comerciales comiencen a generar programas de fidelización que se adapten a las nuevas exigencias de consumo y, sobretodo, que promuevan experiencias originales y positivas en las tiendas físicas.

Recordemos que no sólo debemos ofrecer productos, sino también buenas experiencias de servicio y de compra para potenciar la fidelidad.

Ventajas de implantar un programa de fidelización en tu centro comercial

Llevar adelante un programa de fidelización tiene múltiples beneficios para un centro comercial. 

1. Aumentan el ticket medio de compra. Cuanto mejor atendido y fidelizado se sienta un cliente con la marca que ha elegido, mayor será su cesta de compra.

2. Refuerzan el compromiso con la marca en detrimento de la competencia. Gracias a la estimulación diferenciada y personalizada de los planes de fidelización, se produce un estímulo positivo del cliente hacia la marca, alejándose de la competencia.

3. Facilitan la obtención de datos valiosos. Permiten la creación de una base de datos cualificada para una mejor agrupación, segmentación y gobierno de datos de diferentes tipos de clientes. Mediante ellos se obtienen patrones de comportamiento, tendencias y preferencias de la audiencia que ayudan a optimizar las estrategias y acciones de marketing.

4. Fomentan la comunicación y el feedback continuo. Gracias a las técnicas de fidelización de clientes, se pueden crear mensajes personalizados y mantener una relación fluida con el cliente para aumentar la fidelidad.

5. Minimizan los costes en publicidad y promoción. Gracias a que se afianzan los vínculos entre la empresa y los consumidores, éstos actúan como promotores y voceros de los productos o de la tienda, recomendándoles entre sus contactos, lo cual hace que las acciones de marca sean más efectivas y menos costosas.

6. Permiten captar nuevos clientes. Vinculado al punto anterior se encuentra la captación de clientes que fomentan los planes de fidelización ofreciendo incentivos a clientes potenciales y empleando herramientas de reclutamiento directo.

Lectura recomendada: Retos del sector retail ante un nuevo consumidor híbrido 

Pasos que debes seguir para crear planes de fidelización en el sector retail

La creación de un plan de fidelización requiere de control, seguimiento y auditoría para evaluar su funcionamiento y mejorarlo en caso de ser necesario. Podemos distinguir varios pasos para su desarrollo. 

1. Creación de una base de datos. Contar con un sistema CRM se ha vuelto imprescindible para toda empresa que desea contar con información valiosa de sus clientes. Una base de datos bien gestionada nos permitirá llegar de manera efectiva a la audiencia y fidelizarla.

2. Definición de objetivos. Antes de crear un programa debemos establecer los objetivos: atraer nuevas visitas a la tienda física, premiar a los clientes más fieles, captar nuevas audiencias, aumentar el ticket medio de compra, entre otros. 

3. Definición del público objetivo. Las campañas de fidelización que se crean deben ser dirigidas a un público en particular ya que no será lo mismo dirigirla a tus clientes que a personas que nunca interactuaron con la empresa.

4. Elección del programa de fidelización. A partir de los pasos detallados previamente, se debe elegir el mejor programa de fidelización que se adapte a las respuestas obtenidas de los puntos anteriores, sin dejar de lado la valoración de los costes del programa y el análisis de la rentabilidad hacia la empresa.

5. Difusión del programa. Las publicidades online y dentro del centro comercial, los anuncios en redes sociales y sitios webs colaboran en la difusión de la campaña, logrando que lleguen hasta el público objetivo que fue determinado.

A continuación, podrás conocer los tipos de programas de fidelización para que elijas el que mejor se adapta a tu centro comercial:

  • Refiere a la asociación de varias marcas para beneficiar a los clientes con sus productos o servicios. 
  • Programa especial. A través de este plan los clientes más valorados pueden acceder a productos especiales o precios competitivos.
  • Sistema de puntos. Se trata de un programa destinado a los clientes que acumulen puntos por las compras realizadas, los cuales les permiten acceder a regalos o descuentos especiales.
  • Recompensas. Se basa en promover cupones de descuento, independientemente del consumo realizado.

Factores de éxito de un buen programa de fidelización de clientes

¿Quieres conocer las claves del éxito de un programa de fidelización? Las detallamos a continuación.

Propuesta de valor 

El cliente debe comprender de forma clara y concreta por qué debe ser fiel a una empresa, para ello se debe contar con puntos de contacto que aporten valor y que sean relevantes para el cliente. Además, el análisis de la competencia nos permite crear una propuesta de valor diferencial y más provechosa para el cliente.

Identificación de marca

La identificación con la marca es clave y para que sea óptima debe ser generada por herramientas, estrategias y acciones que la faciliten. Por ejemplo, el uso de una app de la tienda puede promover un contacto lúdico mediante juegos y sorteos, ser un canal de comunicación para anunciar nuevos productos o descuentos, conectar con las redes sociales y aprovechar la geolocalización de los clientes para ofrecerles mensajes personalizados en tiempo real.

Planificación de presupuesto

Estimar aproximadamente el presupuesto que conlleva el lanzamiento de un plan de fidelización es importante para conocer el coste de adquisición de clientes y de explotación, así como también la detección de desviaciones del mismo.

Analítica y base de datos

Los datos deben convertirse en conocimiento valioso para tomar decisiones inteligentes. Para lograrlo, los centros comerciales deben contar con herramientas de big data y analítica.

Mejora continua

El éxito de un programa de fidelización se logra cuando toda una empresa está atravesada por la cultura de la mejora continua centrada en el cliente. La interacción y el feedback entre empleados y clientes es necesaria para el análisis y evaluación de cómo están siendo gestionados los planes y cuáles son los resultados. Conocer esto es imprescindible para redireccionar estrategias y optimizar acciones.


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Marketing relacional: cómo mejorar el ticket medio de tiendas físicas y marketplaces

Empresas y clientes no solo buscan comprar y vender productos, sino también establecer relaciones fuertes y duraderas. ¡He aquí el marketing relacional! Descubre cómo potenciarlo para favorecer la rentabilidad de tu tienda física. Marketing relacional: más allá de la personalización del marketing.

Las empresas y las personas buscamos algo más que vender y comprar productos, necesitamos experiencias satisfactorias en todo sentido

Frente a ello, los centros comerciales deben ir más allá de las clásicas estrategias de marketing: frente a las nuevas demandas de los consumidores y la feroz competencia del mercado, son varios los factores que entran en juego para mejorar el ticket medio de las tiendas. El marketing relacional es la estrategia dirigida hacia el cliente que engloba las claves para lograrlo.

¿Qué es el marketing relacional?

El marketing relacional hace referencia a un conjunto de estrategias y metodologías empleadas por una empresa para generar una relación duradera, de confianza y que aporte valor agregado al cliente.

Aquello que caracteriza a este tipo de relación es la responsabilidad por y para el cliente, ubicándolo en el centro de la estrategia y ello se logra mediante un conocimiento profundo del mismo: qué compra, cómo, por qué y cuándo lo hace.

En este camino, el big data y la analítica son grandes aliados ya que nos permiten gestionar la información para extraer de ella el valor necesario para una correcta fidelización, y, en consecuencia, el mejoramiento de las ventas de la empresa.

¿En qué consiste el marketing relacional en tu centro comercial?

Lograr la fidelidad de los clientes y captar nuevos para incrementar las ventas es un desafío en el cual las empresas ponen esfuerzos, dedicando mucho tiempo y dinero. Los centros comerciales no son la excepción ya que invierten en la estimulación de venta de un producto y en la mejora de los ya existentes, teniendo que lidiar con grandes competidores.

Para que este esfuerzo dé sus frutos, es necesario que el marketing relacional de los centros comerciales se enfoque en generar políticas de venta que refuercen la imagen de marca.  De esta manera lograrán diferenciar los productos similares a la competencia y focalizar la atención en la satisfacción de las necesidades de los consumidores.

Ahora bien, los pasos importantes del marketing relacional en un centro comercial son los siguientes:

  1. Manejo y análisis de datos. 
  2. Creación de programas de fidelización.
  3. Retroalimentación a largo plazo, mediante el seguimiento del comportamiento del consumidor y de sus preferencias.

Lectura recomendada: “Estrategias de omnicanalidad: el presente y futuro del retail marketing”

¿Qué necesito para aplicar marketing relacional en mi centro comercial?

Para que las estrategias de marketing relacional implementadas en un centro comercial funcionen, es necesario generar una cultura de cliente y fomentar la inteligencia emocional que invada todos los rincones de la organización.

La cultura de cliente no sólo se refiere al consumidor en sí mismo, sino que también focaliza su atención en los empleados y colaboradores. Contar con trabajadores satisfechos significa contar con aliados estratégicos de la empresa y es mediante esta alianza transversal de la empresa, que pueden crearse y sostenerse relaciones comerciales eficaces con los clientes.

Además, el CRM debe ser el centro y elemento clave que todos los empleados deben alimentar para aprovechar al máximo los datos y convertirlos en potenciadores de decisiones inteligentes que prioricen la fidelización de los clientes.

Por su parte, si los centros comerciales cuentan con estrategias de comunicación (publicidad, promociones, correo directo, relaciones públicas y tele mercadeo), lograrán mejorar la calidad de sus servicios y la promoción de las ventas aumentándolas significativamente.

¿Cómo puede el marketing relacional ayudarnos a aumentar el ticket medio de compra en nuestra tienda?

Si los centros comerciales brindan valor a los clientes mediante una experiencia positiva y la buena calidad del servicio ofrecido en el centro, lograrán una ventaja competitiva y harán que los consumidores, a largo plazo, no migren hacia otros competidores, aumentando el ticket medio de compra.

La fidelidad alcanzada mediante el marketing relacional está repleta de ventajas, tanto para la empresa como para el cliente. Estos son los beneficios que desencadenan un aumento del ticket medio de las compras:

  • Aumento de las ventas: Cuando contamos con clientes fieles lograremos venderles nuevos productos. De esta manera, al ser seguidores del centro comercial y repetir las compras se logra el aumento de las cifras de ventas. 
  • Reducción de los costes destinados a la promoción: Resulta mucho más caro captar nuevos clientes que vender nuevos productos a los clientes fieles. De esta manera reducimos el coste en marketing.
  • Mayor aceptación del precio: La clientela que es alcanzada por el marketing relacional de forma satisfactoria es la que permite un margen sobre el precio base del producto, ya que la fidelidad hace que el consumidor sea menos sensible al precio y está dispuestos a pagar más por el servicio personalizado que recibe y la satisfacción que obtiene.
  • Clientes como promotores de nuestra marca: Es sabido que la fidelidad del consumidor hace que comunique a otras personas las bondades de una empresa, marca o producto, actuando como un patrocinador. 

Estrategias de marketing relacional para aumentar el ticket medio de tu tienda física o marketplace. A continuación, compartimos contigo grandes estrategias de marketing relacional para que apliques en tu tienda física y potencies el ticket medio de compra.

1. Descuentos por volumen de compra

Una buena estrategia del marketing relacional consiste en ofrecer un descuento significativo o un regalo cuando se alcanza una cifra determinada. Se trata del clásico 2×1 o de productos que van de regalo al comprar una cantidad de mercancías específicas. Para los centros comerciales es tan fácil cómo ofrecer descuentos en el parking o en restaurantes por compras superiores a ciertas cantidades. 

2. Difundir activamente las novedades

Hacer uso de las plataformas digitales y las redes sociales se ha convertido en una necesidad y no en una opción.  A través de un sitio web y una estrategia de social media podremos dar a conocer nuevas ofertas, ofrecer pruebas gratuitas, informar descuentos en fechas especiales y ¡nuevas aperturas de tiendas!

Si conoces quién es tu cliente y sabes qué ofrecer para mantener tus comunicaciones de manera activa, conseguirás que vuelva. 

3. Escuchar activamente a los clientes

La escucha activa es fundamental en el marketing relacional, para ello es importante focalizar los esfuerzos en conocer profundamente al público del centro comercial. El CRM es clave para lograrlo y generar una base de datos inteligente que permita tomar decisiones estratégicas basadas en las demandas y necesidades de los consumidores.

En Rethink aplicamos el marketing relacional y la omnicanalidad para conseguir una relación continua y sólida con el cliente más allá de los momentos de compra. Contáctanos y te ayudamos a aumentar el ticket medio de tu centro comercial. 

Cómo rentabilizar las inversiones en tecnología con un CRM para retail

Las tendencias de marca destacadas para el 2021 se relacionan con una mayor dedicación a la personalización y a la experiencia del cliente. El uso de CRM en el sector del retail puede brindar información útil para implementar acciones para mejorar la relación con clientes y forjar vínculos duraderos y rentables.

Tecnología en retail: la importancia de un CRM

El sector del retail no puede dejar de lado la tecnología y las plataformas digitales que se han convertido en fuentes de valor para generar rentabilidad en una empresa. Si algo ha demostrado la pandemia generada por la Covid-19 es que las organizaciones deben estar digitalizadas y adaptarse a las herramientas tecnológicas para sobrevivir en situaciones de crisis y frente a una vasta competencia que no deja de crecer.

Quienes ya implementan estrategias a través de herramientas tecnológicas, han comenzado a dar prioridad a los puntos de venta, a la personalización y comunicación con el cliente. Aunque todos estos puntos son relevantes, los tiempos que corren demuestran que es aún más productivo para las empresas prestar atención al manejo de relaciones con los clientes.

Desde hace años se evidencia una disminución de clientes y de la lealtad debido al incremento de la competencia y al nuevo comportamiento de los consumidores. Frente a esta situación, la aparición del CRM permite mejorar el vínculo marca-cliente, aumentar la fidelidad, retener a los compradores y maximizar los retornos en las empresas.

Es que, la implementación del CRM en el retail genera un cambio de enfoque en las compañías, orientándolas mucho más a las necesidades y nuevos hábitos de consumo de los clientes. Este enfoque les permite dar prioridad a la manera en que se relaciona con su público objetivo, un punto clave si se busca una rentabilidad constante.

Puedes ampliar información sobre retos del sector retail ante un nuevo consumidor híbrido en este enlace

De esta manera, la aplicación de este tipo de tecnologías en centros comerciales brinda información de valor que permite conocer mejor al target, generar relaciones duraderas y potenciar la fidelidad. Por ejemplo, podemos adelantarnos a las visitas de los clientes y mejorar la experiencia de compra, mediante el análisis de los momentos más habituales en que se acercan al punto de venta. 

Cabe recalcar que es de suma importancia que todo el equipo esté involucrado en la construcción de una base de datos robusta, a través del CRM, para asegurar el éxito de las estrategias y acciones de marketing.

Beneficios del CRM para el ROI de un negocio retail

La recuperación de la inversión es un tema importante para cualquier tipo de negocio. Con la implementación de CRM en el sector del retail a gran escala, las dudas respecto a este tema se han maximizado.

Lo cierto es que el CRM permite aumentar la rentabilidad del negocio mediante la reducción de los costes y el aumento del valor de vida del cliente, a través de la implementación de estrategias de marketing. Esto impacta de forma positiva, a medio o largo plazo, el ROI de un negocio retail.

Lo importante es que previamente a la implementación de esta herramienta tecnológica, cada empresa defina sus propios criterios de medición y establezca objetivos de recuperación claros y que se puedan cumplir.

Otros de los beneficios del CRM para el ROI de un negocio retail se pueden resumir en:

  • Mejorar los procesos de prospección para la adquisición de nuevos clientes.
  • Conseguir clientes más activos y aumentar las ventas por cliente. 
  • Aumentar el volumen de tráfico y las visitas de los clientes.
  • Reducir la tasa de abandono y aumentar la fidelización del cliente.
  • Reactivar clientes que no han comprado en cierto tiempo.
  • Reducir costos gracias a la automatización de procesos.

Es importante considerar que no solo basta con implementar un CRM para ver un impacto inmediato en el ROI; de lo que se trata realmente es de aprovechar el CRM para rediseñar el modelo de negocio desde una visión de cliente, que se apoye de herramientas tecnológicas.

Otras ventajas de implantar un CRM en retail

Las ventajas del CRM aplicado al sector del retail no se agotan en las mencionadas anteriormente. Las empresas cada vez más, utilizan estas plataformas, ya que proveen información esencial que da vida a muchos procesos internos y externos vinculados al marketing, las ventas, o la logística.

Es que el CRM correctamente implementado permite una gestión 360º de una compañía, cubriendo necesidades específicas vinculadas a los clientes, los productos o, los proveedores, entre otros actores de la cadena de valor.

A continuación, conocerás otras ventajas de esta poderosa herramienta para el retail:

  1. Visión globalizada del negocio ya que unifica una amplia variedad de funciones de gestión en una misma plataforma, permitiendo la centralización de la información y, consecuentemente, una mirada 360° de todo el negocio. Esto facilita la toma de decisiones correctas para mejorar los procesos que requieran un cambio de estrategia.
  2. Información de los clientes en tiempo real, desde cualquier sitio y a través de cualquier dispositivo.
  3. Ciclos de venta más cortos debido a la posible optimización del proceso de venta mediante campañas concretas y personalizadas basadas en marketing de resultados.
  4. Identificación de potenciales clientes mediante registros de contacto anteriores, análisis de apertura de newsletters, evaluación de comentarios o encuestas de satisfacción.
  5. Personalización de las campañas y estrategias de marketing lo cual conlleva a una experiencia de usuario satisfactoria y a la mejora de la fidelidad con la marca.

¿Qué debes saber antes de elegir el CRM adecuado para tu negocio retail?

Para implementar de forma correcta un CRM en el sector del retail es importante fijar objetivos que sean concretos, medibles, que puedan ejecutarse y que sean temporales

Las métricas e indicadores utilizados deben satisfacer estos objetivos, por ello es necesario prestar atención a la elección correcta de un CRM que se adapte a nuestras necesidades empresariales.

Por lo tanto, el primer punto es generar una estrategia y fijar objetivos enfocados en la visión del negocio y el cliente. El segundo punto es el compromiso de las personas que lo ejecutarán. Teniendo en cuenta estos dos puntos relevantes, se llegarán a buenos resultados.

Además de estos dos puntos principales, se debe definir el presupuesto disponible para invertir. Es recomendable considerar las características y funcionalidades del CRM, y evaluar esto junto con el precio.

Por otro lado, es importante pensar en el futuro. Lo mejor es elegir un software escalable, intuitivo y fácil de usar. Es importante tener en cuenta que un CRM para retail debe adaptarse a los objetivos de crecimiento y debe integrarse con las herramientas actuales del negocio. 

Y, por último, pero no menos importante, es necesario planificar desde un primer momento la frecuencia de los análisis y mediciones, así como evaluar el cumplimiento de los objetivos de cada estrategia desarrollada a través del CRM.

¿Tu negocio necesita aprender más sobre la implementación de un CRM en retail? ¿Buscas mejorar los resultados de tu empresa mediante herramientas tecnológicas eficientes? En Rethink tenemos la solución adecuada para que puedas potenciar la relación con tus clientes y maximizar los ingresos. Contáctanos y recibe asesoramiento.

Recomendaciones para aumentar el customer engagement en centros comerciales

El customer engagement se ha convertido en la métrica con mayor atención en los últimos tiempos debido al gran valor que aporta para las empresas. Descubre qué acciones llevar a cabo para potenciar el customer engagement en centros comerciales.

Customer engagement ¿Qué es y cómo puedo calcularlo?

Vivimos tiempos de hiperconexión total: el acceso a la información se produce de forma fácil y en tiempo real. Abundan las marcas que ofrecen ofertas de bienes y servicios en diferentes plataformas online y, cada vez, más personas se suman al mundo de Internet, considerándolo un instrumento básico en sus vidas.

Este contexto ha empoderado a los consumidores virtuales exigiendo a las empresas el aporte de un valor agregado: no solo importa la calidad del producto y su precio, sino la interacción y vínculo que se genera entre ambas partes (marca-cliente). 

En este sentido, el customer engagement nos permite conocer cuán vinculado y comprometido está el cliente con nuestra marca. Este compromiso se determina esencialmente mediante las comunicaciones e interacciones existentes entre la marca y el usuario, que se producen a través de diversos canales de contacto.

Para conocer y calcular cómo de satisfactoria es la experiencia del cliente, no existe mejor herramienta que la tecnología. Existen softwares y CRMs que permiten hacer análisis de una estrategia de customer engagement, arrojando resultados que nos permitirán optimizar la experiencia del usuario, personalizar procesos y mejorar la interacción y comunicación.

Las claves del customer engagement, el factor determinante para la fidelización de un cliente

Para poder lograr una buena relación con el cliente, debemos generar buenas experiencias. Por ello no podemos dejar de mencionar otra métrica importante que se complementa fuertemente al customer engagement: la experiencia de cliente.

Se trata del conjunto de percepciones y sensaciones que experimenta el cliente cuando interactúa con nuestra empresa. Cuanto más satisfecho se encuentre el consumidor, más fidelidad tendrá con la marca y, además, se convertirá en una fuente poderosa de publicidad ya que recomendará nuestros productos o servicios a sus amigos y familiares.

Por eso es tan importante generar buenos canales de comunicación y desarrollar estrategias y acciones de marketing que potencien el vínculo, y propicien experiencias satisfactorias en los clientes. De esta forma, notaremos un incremento del customer engagement y, consecuentemente, del customer experience.

Pero, ¿cuáles son las claves que nos permiten replantear la experiencia de cliente? En Rethink destacamos 3:

  1. Contenidos relevantes. Es importante saber que en un universo donde abunda la competencia, ofrecer contenido atractivo y, sobre todo, relevante para nuestro público objetivo, es central para potenciar el customer engagement. El marketing de contenidos es capaz de generar sentimientos que persuadan al cliente y que también lo fidelicen. Por ello es tan importante contar con estrategias de contenido que cuenten historias atractivas, que vinculen con los consumidores y sus preferencias.

 

  1. Personalización. Formar parte de varias plataformas de comunicación es clave para lograr un customer engagement que arroje buenos resultados. Sin embargo, debemos prestar atención al formato de personalización que empleamos en cada medio, dado que existe una amplia diversidad: no es lo mismo el tipo, formato de contenido y comunicación de Instagram que en un sitio web o incluso que en un email. El punto más importante es analizar los mejores canales de comunicación para tu empresa, identificando previamente cuáles son los que prefiere tu público objetivo. De esta manera podrás potenciar la personalización en la comunicación que mantengas.

 

  1. Segmentación. Recordemos que estar cerca de nuestros clientes y llamar su atención implica saber bien qué es aquello que desean para satisfacer sus necesidades. Para ello debemos realizar una buena segmentación del público objetivo al cual nos dirigimos. 

¿Cómo mejorar el customer engagement en centros comerciales?

Los centros comerciales cuentan con un reto constante: la búsqueda de acciones y estrategias que aumenten la experiencia del cliente en el retail para potenciar las ventas y destacarse de la competencia.

Medir la satisfacción de los consumidores nos permitirá mejorar el servicio que ofrece el retail, a través de una comunicación personalizada e individual. Una vez que se cuenta con métricas y resultados claros, podremos generar estrategias que refuercen el customer relationship management.

Puedes ampliar información sobre cómo se adaptan los centros comerciales a la era de la transformación digital en este enlace.

Para mejorar el customer engagement en tu centro comercial, podemos optar por complementar con acciones que promuevan una cultura híbrida de compra y visita basada en el empleo, en el poder de los datos en tiempo real y la medición del impacto en el negocio.

¿Necesitas ayuda? En Rethink unimos marketing y tecnología para evolucionar las estrategias de fidelización que necesita el sector del retail. Escríbenos y comienza a potenciar el customer engagement de tu sector.

 

Desafíos del marketing en la nueva normalidad: La transformación digital del sector retail

La pandemia ha traído consigo una nueva normalidad y la inminente transformación digital que muchas empresas, incluido el sector retail, debieron asumir para sobrevivir y potenciar sus negocios en tiempos de crisis e incertidumbre. El desafío de hoy es que más compañías se sumen al aceleramiento de la digitalización. Pero, ¿cómo lograrlo correctamente? 

Principales errores de los retailers en su proceso de transformación digital

Sin duda, todas las industrias del mundo atraviesan una situación atípica y radical como consecuencia de la pandemia, que ha desestabilizado los procesos tradicionales que hasta hace unos meses resultaban efectivos.

Si bien es cierto que los cambios en el consumo han marcado un antes y un después con la aparición de Covid -19, la realidad concreta es que esta situación dio continuidad y mayor aceleración a estos nuevos hábitos que los usuarios han adoptado con la revolución tecnológica y la aparición de múltiples plataformas digitales.

En definitiva, hace tiempo que los consumidores eligen y deciden recibir paquetes en sus hogares, seleccionan servicios más eficientes que otros, optan por cuándo y cómo adquirir sus productos.

Inicialmente, la aparición de este nuevo contexto ha generado temor en muchos retailers que han optado por congelar sus presupuestos, cerrar sus persianas y, en el peor de los casos, esperar. Luego, las empresas han comprendido que debían ser parte de esta transformación y el surgimiento de una nueva normalidad.

El mayor error que muchas compañías han cometido es la generación apresurada de ideas anárquicas sin conexión alguna con una estrategia de marketing para la nueva normalidad, lo cual ha conducido a problemas de posicionamiento en el mercado frustrantes para muchos rubros.

Otro error o problemática frecuente que ha afectado y continúa afectando a muchas organizaciones se vincula a la falta de tecnología adecuada y optimización de los canales digitales para garantizar una experiencia de compra exitosa.

Hoy, el retail debe comprender el valor del tiempo y considerar que estos errores pueden resultar muy caros a futuro y significar la pérdida de una parte muy importante del negocio

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Pasos a seguir para una correcta transformación digital 

El retail debe ser consciente de la magnitud de los cambios que debe realizar en sus procesos para poder lograr una correcta transformación digital y, de esta manera, generar ventajas competitivas en un mercado más complejo y rivalizante.

  1. El primer paso para una transformación digital del retail o de centros comerciales es saber con exactitud el punto en el cual se encuentra el negocio y de qué manera ha sido golpeado en los últimos meses: cómo se encuentra nuestra área de influencia, cuánto se han vendido nuestras categorías o si han sido sustituidas por otras, etcétera. Saber dónde estamos es el punto de partida.

2. El segundo paso consiste en marcar nuevas metas estratégicas. Con la información del análisis obtenido en el punto anterior debemos generar nuevas formas de llegar a nuestros clientes, integrando con naturalidad las nuevas exigencias tecnológicas de multicanalidad, omnicanalidad y CX que predominan actualmente.

3. El tercer paso es desarrollar una nueva estrategia de relación y llegada al nuevo mercado ya que el objetivo primordial del retail y cualquier empresa en estos momentos es replantear la experiencia del cliente.

4. El cuarto paso consiste en llevar adelante una transformación hacia el interior de la organización. De la misma manera que se han acelerado las nuevas formas de consumo, y a las cuales debemos adaptarnos, también han de producirse cambios internos en las empresas, ya sea de sus procesos como también de los equipos que las conforman. Lo recomendable es generar grupos diversos, donde cada persona aporte los conocimientos de su disciplina en base a un proyecto que sea siempre transversal a todas las áreas.

Una transformación digital exitosa: no sin generación de lealtad con tus clientes

Lo que deben comenzar a construir los centros comerciales y las empresas, son las bases de un marketing de resultados y precisión que pueda ofrecerle a los retailers, pensar en qué debe ofrecerse a los clientes y a los retailers para que no abandonen a la empresa.

La respuesta se encuentra en la capacidad de conexión con la comunidad local y en la generación de tráfico a los ámbitos físicos y digitales. En este camino, las bases de datos cualificadas son un factor clave para lograr este cometido ya que serán el puntapié para la rentabilidad del negocio. 

Para construirla, además de la tecnología, debemos darle razones válidas al cliente para que decida brindarnos información, manifestando confianza, estableciendo lazos, personalizando la comunicación, ofreciendo incentivos y reconocimiento. De esta manera, estaremos generando lealtad con los clientes.

Sin esta confianza y lealtad con nuestros clientes, es imposible contar con información, brindar nuevos canales de contacto, arribar a una transformación digital eficaz y, por supuesto, hacer crecer al negocio.

Digitalización en retail ¿estamos ante un futuro omnicanal?

Muchas grandes cadenas de retail no han utilizado la omnicanalidad como estrategia para la transformación digital y hoy se encuentran en una situación compleja y poco prometedora. 

El nuevo contexto pone en jaque a aquellas empresas cuyo negocio tenía una posición privilegiada en relación a las ventas y la fidelidad de clientes, porque no han sabido incorporar estas nuevas tendencias tecnológicas en sus frentes.

El presente es omnicanal y parece que el futuro también lo será: estamos frente a un consumidor que usa muchos canales para interactuar con sus marcas, que es más digital que nunca y que valora aquellas empresas locales y cercanas que puedan cumplir con sus necesidades rápidamente. El retail no puede obviar esta nueva normalidad.

Estrategias de omnicanalidad: ¿Cómo podemos implementar una verdadera omnicanalidad en los centros comerciales? 

Generar una buena experiencia de compra y afinidad con nuestros clientes es un punto clave para los centros comerciales y el retail en los tiempos que corren. Para lograrlo, la omnicanalidad es muy importante.

Aunque no existe una estrategia común o general viable para aplicar a todos los centros comerciales, sí hay una cuestión a tener en cuenta: analizar y evaluar personalizadamente cómo han afectado a nuestra empresa estas nuevas formas de consumo y características que han adquirido los consumidores. 

A partir de este análisis personalizado podremos establecer la mejor estrategia de las plataformas y tecnologías omnicanales que sean rentables para nuestro negocio.

La tecnología cumple un papel importante pero antes de seleccionarla debemos considerar una multiplicidad de variables que hacen a la omnicanalidad y que, en cierta forma, necesitarán de cambios y nuevas funciones para la empresa: devoluciones, gastos de envíos, control de stock de los retailers, etcétera.

En definitiva, la omnicanalidad es valiosa en la medida que se generan estrategias personalizadas y específicas en cada negocio para poder sostenerla.

En Rethink unimos marketing y tecnología para evolucionar las estrategias de fidelización que necesita el sector del retail. Contacta con nosotros y recibe asesoramiento por parte de nuestro equipo.