Los momentos de adversidad que estamos viviendo brindan una oportunidad única para acercarnos a nuestros clientes y retailers con nuevas propuestas y soluciones. Debemos demostrar que nos preocupamos por aquellos con los que hemos forjado un compromiso de largo plazo. ¿Cómo? Con una estrategia de fidelización trabajada y definida, y un Plan de dinamización fácil de implementar y ejecutar, que alcance los objetivos propuestos.
En Rethink creemos que es tiempo de crear comunidad y demostrar el compromiso más allá del negocio. Queremos seguir construyendo una relación de valor en centros comerciales y retailers que tienen ante sus ojos un nuevo consumidor.
El centro comercial está creado para vender y ofrecer una experiencia de compra inolvidable. Con tan sólo una visita, la satisfacción del cliente debe ser óptima, y para ello, hay que cuidar todo al detalle. Entre la experiencia física y online debe existir una conexión y cohesión. Asimismo, la tecnología y las acciones que se puedan activar en los centros comerciales o en el sector retail servirán para fidelizar al mayor número de clientes. Teniendo en cuenta cómo ha evolucionado el panorama comercial y digital, plataformas como Mallmark, nos ofrecen la oportunidad de crear engagement para incrementar ventas, ticket medio y generar experiencias non stop.
Crear una base de datos de calidad, rodearse de los profesionales adecuados y fortalecer una cultura de organización basada en principios de satisfacción del cliente, es el comienzo para elaborar un plan de fidelización que intensifique la conexión con el target de tu negocio.
Pero primero, hazte estas preguntas:
- ¿Quién es tu cliente potencial, el cliente que te ofrece mayor valor?
- ¿Cuáles son sus hábitos y necesidades?
- ¿Qué sugerencias o mejoras ha solicitado?
- ¿Qué considera importante a la hora de tomar decisiones en su visita?
- ¿Qué es lo que más valora de nuestros productos, servicios, experiencias? ¿Y lo que menos?
Adaptarse a los cambios
Desde que los centros comerciales y el sector retail han vuelto a abrir sus puertas, no han tenido otra opción que adaptarse a las circunstancias y a los cambios actuales. Aquellos centros que habían apostado por la fidelización como base de su estrategia, han sido los que mejor se han adaptado a todo este nuevo contexto, dando continuidad a un nuevo modelo de marketing, que ya apuntaba a ir mucho más allá de organizar eventos en el propio centro comercial.
Actualmente, en la mayoría de los negocios ya se ha retomado el contacto con los clientes. Es momento de volver a conectar con ellos, descúbrelos si no lo has hecho antes, sorpréndeles con una nueva experiencia en tu establecimiento, prémiales como nunca antes lo habías hecho, anímales a volver, interacciona con ellos a través de otros canales y adapta tus mensajes a cada tipología de cliente.
Tendencias para conectar de nuevo con tu cliente
En Rethink, queremos resumirte las tendencias para dinamizar tu centro comercial, que te acercarán más a tu cliente actual, permitirán captar nuevos clientes y conseguirá una mayor implicación y satisfacción con los retailers.
Momentos especiales
Forma parte de momentos especiales: activa campañas de cumpleaños para felicitar a tus clientes, automatiza la comunicación por sms, push o email, genera un detalle sorpresa que pueda disfrutar en tu centro comercial.
Generación de contenido con retailers
Aprovecha la generación de contenidos implicando a las marcas del Centro Comercial: crea una sección en la web de tu centro con contenido innovador y nuevo de los retailers. Adapta la información para canalizar consejos prácticos, tutoriales, propuestas… Crea un lazo con las marcas de tu centro e impulsa la visibilidad de sus contenidos.
Comunicación directa y omnicanal
Facilita la comunicación directa, continua y omnicanal: establece y destaca los diferentes canales o vías de contacto que están a la disposición de tu cliente, ya sea atención por email, chat, WhatsApp, redes sociales… el objetivo es recalcar al consumidor que puedes resolver sus dudas de forma rápida y de manera individualizada.
Más allá de lo físico
Entretén a tus clientes más allá de lo físico: activa juegos sencillos para conectar con tu cliente. ¡Anímalo! Que supere retos y consiga premios. Ofrecer entretenimiento siempre reforzará tu plan de fidelización.
Sí a los descuentos
Fideliza a tus clientes con el descuento exclusivo a la vez que apoyas a los retailers: permite que los socios de tu programa de fidelización accedan a descuentos o promociones exclusivas para canjearlos tanto en tienda online como física. Define el plan de contacto y no olvides activar la recomendación para que inviten a sus amigos a unirse a eventos.
Potenciar nuevos servicios
Potencia la reserva de citas y servicios: abre nuevas vías para que tu cliente pueda reservar servicios de los retailers de tu centro (peluquería, estética, restaurantes…)
Premiar el consumo
Incentiva la repetición y consumo en el centro comercial: premia las compras con tus clientes, ofrece vouchers con un porcentaje de las compras que hayan realizado, establece un modelo en el que el cliente acumule euros para su siguiente compra. Al aportar información de sus tickets podrás contar con el registro del importe acumulado, marca y momento de uso. Información que te ayudará para seguir mejorando tu plan de fidelización.
En definitiva, sólo los incentivos de tipo económico no retendrán a tus clientes. Debes integrar alicientes emocionales, crear experiencias que permitan generar una relación de confianza y compromiso entre el centro comercial, los retailers y los clientes. Sólo de esta forma, conseguirás que los clientes repitan sus compras e incluso, se conviertan en embajadores de tu marca.
Para ello, nuestra customer engagement platform #Mallmark, te permitirá construir tu plan de fidelización y dinamizarlo, aplicando estas tendencias en forma de acciones non stop, además de medir su eficacia desde la perspectiva de marketing.